Стимулювання і мотивація необхідні для ефективного виконання необхідних робіт у системі якості. Головними важелями стимулювання і мотивації виступають стимули і мотиви.

Стимул — це зовнішня причина, яка спонукає людей досягати мети. У трудовому процесі стимулом є матеріальне чи моральне заохочення.

На відміну від стимулу мотив — це внутрішня спонукальна сила, інтерес, прагнення, бажання і т. п., основу яких становлять людські потреби.

Стимулювання трудової діяльності бере свій початок від доктрини, проголошеної на початку XX ст. Ф. Тейлором, що базується на положенні, згідно з яким оплата праці робітника має залежати тільки від його виробітку. Тей- лор вважав, що робітник ефективно реагує лише на матеріальні стимули.

Доктрина економічного примусу суттєво вплинула на розвиток світового виробництва. Але, не дивлячись на свої очевидні переваги, матеріальне стимулювання має і серйозні недоліки, основними з яких є небезпека перетворення матеріального стимулу в мету і недостатня гнучкість такого стимулювання в умовах насиченості ринку особистого споживання.

У зв´язку з цим у школі "людських відносин", яка прийшла на зміну тейлоризму, утвердилась концепція "соціальної людини". "Соціальна людина" на відміну від "економічної людини", що безпосередньо реагувала головним чином на матеріальний стимул, підлягає міжособистісному впливові в колективі. Для "соціальної людини" велике значення мають емоційні та ірраціональні елементи поведінки.

Прихильники школи "людських відносин" виявили у "соціальної людини" свою систему стимулів і мотивів. У цьому аспекті певним інтересом, з позицій розуміння різниці між "економічною людиною" і "соціальною людиною", є мотиваційна концепція американського вченого Д. Мак-Грегора, що включає дві складові, названі ним "теорією X" і "теорією У".

Теорія "X" характеризує "економічну людину". Вона ґрунтується на таких посиланнях:

люди не люблять працювати і за можливості прагнуть уникати роботи;

внаслідок цього більшу частину людей необхідно спонукати до праці, контролювати, регулювати їхню поведінку за допомогою винагороди чи покарання;

пересічний індивід уникає відповідальності, більш за все турбується про свою безпеку і вважає за краще, щоб ним керували.

Теорія "У" ґрунтується на уявленні про людину як про незалежного, відповідального індивіда, який прагне до зростання. Ця теорія передбачає що:

контроль і загроза покарання не є єдиними засобами спонукання людини до роботи (людина прагне до роботи, в якій вона зацікавлена);

зусилля, які витрачаються індивідом у процесі праці, пропорційні сподіваній винагороді;

пересічний індивід за відповідної підготовки не тільки бере на себе відповідальність, але і прагне до неї;

в умовах сучасного виробництва інтелектуальні можливості людини використовуються лише частково.

Прагнення підвищити продуктивність і якість праці сприяло появі різних теорій мотивації. При цьому значний вплив на сучасні уявлення у цій сфері зробили роботи американського психолога А. Маслоу, виконані в 1940-ві роки.

За теорією А. Маслоу всі потреби людини можна зобразити у вигляді ієрархічної піраміди (рис. 10.1).

Фізіологічні потреби є необхідними для виживання. Вони становлять потребу в харчуванні, воді, притулкові, відпочинку та задоволенні сексуальних потреб.

Потреби в безпеці і захищеності становлять потреби в захисті від фізичних і психологічних небезпек з боку навколишнього світу і впевненості в тому, що фізіологічні потреби будуть задоволені в майбутньому. Вираженням цих потреб є купівля страхового поліса або пошук надійної роботи з хорошими видами на пенсію.

 

Рис. 10.1. Ієрархія потреб людини за А. Маслоу:

1—2 — первинні потреби; 3—5 — вторинні потреби

Соціальні потреби становлять потреби стосовно сфери прихильності і підтримки.

Потреби в повазі становлять потреби у визнанні компетентності і повазі з боку оточення.

Потреби самовираження — це потреби в реалізації своїх потенційних можливостей і зростанні як особистості.

Потреби нижчих рівнів вимагають задоволення і тому впливають на поведінку людини раніше, ніж почнуть давати взнаки мотивації потреб вищих рівнів. У кожний конкретний момент часу людина прагне до задоволення тієї потреби, яка для неї в цей момент є більш важливою і конечною. Однак для того, щоб наступний, вищий рівень ієрархії почав впливати на поведінку людини, не є обов´язковим повне задоволення потреб нижчого рівня. Таким чином, ієрархічні рівні не є дискретними ступенями.

Теорія Маслоу дає розуміння того, що лежить в основі прагнення людей до роботи. Вона показує, що мотивація людей визначається широким спектром їхніх потреб. Для того щоб мотивувати конкретну людину, необхідно дати їй можливість задовольнити найважливіші потреби.

Виходячи з цього, керівники мають добре знати, які активні потреби керують діями їхніх підлеглих у певний час. І оскільки з часом ці потреби змінюються, не можна розраховувати на те, що мотивація, яка спрацювала один раз, буде ефективною завжди.

Теорія Маслоу була розвинена у працях інших учених. У другій половині 1950-х років Ф. Герцберг запропонував свою модель мотивації, засновану на потребах. Згідно з його теорією всі мотиви до праці поділяються на гігієнічні фактори, пов´язані з навколишнім середовищем (умови праці, її оплата, відпочинок та інші фактори, пов´язані з фізіологічними потребами людини), і безпосередньо фактори мотивації — фактори, пов´язані з характером і суттю роботи (успіх, просування по службі, визнання і схвалення результатів роботи, ступінь відповідальності, можливості творчого і ділового зростання). При цьому Герцберг вважав, що гігієнічні фактори не є мотивами, але при їх незабезпеченні у людини виникає невдоволення роботою.

Всі теорії, безпосередньо пов´язані з потребами, отримали назву змістовних теорій мотивації. Прикладом таких теорій є теорія чекань і теорія справедливості.

Теорія чекань ґрунтується на положенні про те, що за наявності активної потреби не є єдино необхідною умовою мотивації для досягнення певної мети. Людина повинна сподіватися на те, що вибраний нею тип поведінки дійсно сприятиме задоволенню або отриманню бажаного.

Інше пояснення мотивації дає теорія справедливості, яка твердить, що люди суб´єктивно оцінюють справедливість винагороди за витрачені ними зусилля, порівнюючи її з винагородою інших людей. Якщо незадоволення одержаною винагородою своєчасно не мотивувати, індивід значно знизить інтенсивність та якість праці.

Л. Портері та Е. Лоулер розробили модель мотивації, яка об´єднує теорію чекань і теорію справедливості. Згідно з цією моделлю рівень докладених людиною зусиль визначається цінністю винагороди і ступенем впевненості в тому, що рівень зусиль, витрачених особистістю упродовж одного дня, дійсно буде винагороджений на певному рівні. Один із найважливіших висновків Портері і Лоулера полягає в тому, що результативна праця сприяє задоволенню. Цей висновок прямо протилежний висновкам ранніх теорій школи "людських відносин", згідно з якими задоволення сприяє досягненню високих результатів праці (іншими словами, більш задоволені працівники працюють краще).

Різні теорії мотивації, доповнюючи одна одну, відображають різноманітність і нестандартність самої мотивації і обумовлюють необхідність комплексного підходу до вирішення цієї складної проблеми.

Це повною мірою стосується і мотивації персоналу у сфері якості. Відомо, що сучасні системи мотивації та стимулювання побудовані на умові обов´язкового виконання працівниками вимог до якості з урахуванням всієї різноманітності спектра стимулів і мотивів. При цьому стимулювання і мотивація персоналу у сфері якості розглядається не як самостійна система, а як невід´ємна частина єдиної системи стимулювання і мотивації персоналу.

У різних організаціях використовуються такі форми стимулювання:

заробітна плата;

премії;

участь у прибутках;

участь в акціонерному капіталі;

відстрочені платежі;

оплата транспортних витрат;

страхування від нещасних випадків;

безкоштовне медичне обслуговування;

знижки на купівлю товарів підприємства;

субсидії на харчування;

оплата освіти;

пенсії тощо.

До форм мотивації належить:

планування кар´єри (просування по службі);

підвищення престижу (надання окремого кабінету, персонального автомобіля тощо);

залучення до вирішення важливих питань, спеціальні завдання;

офіційне схвалення роботи (у формі наказу, присвоєння почесних грамот, значків тощо);

довірче ставлення з боку керівника;

підвищення кваліфікації;

статті у пресі, спеціально присвячені конкретному працівникові;

участь у конференціях і семінарах;

участь у роботі групи якості;

надання можливості реалізувати свої ідеї на практиці тощо.

Персонал організації спонукається до досягнення необхідних показників

якості продукції постійним встановленням чітких критеріїв якості праці, роз´ясненням переваг хорошої роботи та негативних наслідків поганої, своєчасним визнанням і оцінюванням керівництвом зусиль і успіхів у сфері якості груп співробітників та окремих виконавців, широким оповіщенням про їхні успіхи всього персоналу організації.