Різноманітність і складність завдань, які необхідно вирішувати, пред´являють підвищені вимоги до рівня спеціальних знань і умінь працівників, тому персонал є головним ресурсом у системі якості. Відповідний рівень знань і вмінь досягається насамперед відповідною підготовкою.

Підготовка персоналу у сфері якості — це діяльність вищого керівництва організації із забезпечення готовності персоналу до виконання робіт відповідно до вимог системи якості. Вона здійснюється на основі принципів загальності, обов´язковості, безперервності та ієрархічної послідовності.

Принцип загальності означає, що підготовка у сфері якості охоплює всі рівні персоналу від його вищого керівництва до робітника.

Принцип обов´язковості. Навчання і підвищення кваліфікації у сфері якості є службовим обов´язком кожного працівника організації.

Принцип безперервності. Навчання і кваліфікація працівника організації розглядаються як планомірний і безперервний процес, спрямований на його професійне зростання.

Принцип ієрархічної послідовності передбачає, що підготовка персоналу у сфері якості розпочинається з вищого рівня, а підготовка кожного наступного рівня проводиться тільки після підготовки попереднього рівня.

Згідно зі стандартами ДСТУ ISO 9000 підготовка у сфері якості має охоплювати всі рівні персоналу організації — керівний і виконавчий персонал, техніків, виробничих контролерів і робітників. Кожний працівник підприємства, незалежно від того, на якому щаблі службової ієрархії він знаходиться, повинен розуміти покладені на нього обов´язки у сфері якості, мати уявлення про свою роль у системі якості і наслідки поганої роботи.

Головне у підготовці керівного персоналу полягає в тому, щоб він засвоїв основні принципи системи якості і набув уміння приймати ефективні рішення, які стосуються її розроблення, впровадження і функціонування. Діяльність керівного персоналу має бути зорієнтована на формування політики у сфері якості та створення належних умов для її реалізації, тому очевидно, що підготовка керівників організації має передувати підготовці інших категорій працівників. Не випадково, що в Японії програми масової підготовки промислового персоналу у сфері якості охоплюють сотні тисяч менеджерів на всіх організаційних рівнях і в усіх підрозділах організації. Відомо, що на навчання керівників вищої та середньої ланки в цій країні пішло ціле десятиліття (до початку 1960-х років). Лише після цього розпочалась підготовка інших категорій працівників. На сьогодні в Японії підготовлено найбільш висококваліфікований з погляду володіння методами управління якістю і їх використання персонал. Саме це стало однією з визначальних причин японського феномену якості.

Підготовка виконавчого персоналу, який становлять спеціалісти, має за мету забезпечити сучасними методами вирішення питань якості. Ця категорія працівників має володіти здатністю вирішувати всі методичні питання, пов´язані з реалізацією процесів системи якості.

Підготовка спеціалістів не повинна стосуватися тільки співробітників безпосередньо відповідальних за якість. Її повинні пройти і ті, хто займається маркетингом, проектуванням, технологією, економікою тощо. При цьому особливу увагу необхідно звернути на методи аналізу й оцінювання витрат на якість, методи функціонально-вартісного аналізу, статистичні методи, методи проведення досліджень тощо.

Підготовка технічного персоналу орієнтована на його активнішу участь у системі якості. При цьому особлива увага приділяється підготовці у сфері збирання й аналізу статистичної інформації про хід технологічних процесів.

Усі виробничі контролери і робітники проходять всебічну підготовку, яка забезпечує оволодіння методами та навичками, необхідними для правильного виконання робочих процедур щодо використанням відповідних інструментів, обладнання і механізмів, читання і розуміння технічної документації. При підготовці забезпечується однозначне розуміння зв´язку між обов´язками працівників з одного боку, якістю і технікою безпеки на робочих місцях з іншого.

Визначальну роль при підготовці персоналу в системі якості відіграють регламентування і підвищення кваліфікації.

Регламентуванням діяльності персоналу у сфері якості називають обґрунтування і документальне закріплення функцій, обов´язків прав та відповідальності у сфері якості підрозділів і посадових осіб організації. Регламентування здійснюється шляхом розроблення різних видів нормативних документів з якості. До їхнього числа, поряд з такими видами, як настанови та інструкції з якості, належать і положення про підрозділи та посадові інструкції. Характерною рисою останніх є те, що вони мають не просто нормативний, а нормативно-правовий характер, внаслідок чого вони мають вищий юридичний статус — до порушників вимог саме цих документів можуть бути застосовані адміністративно-дисциплінарні заходи включно до звільнення.

До положень про підрозділи, незалежно від основного профілю їхньої діяльності, мають бути включені такі обов´язки:

участь у реалізації політики організації у сфері якості;

участь у проведенні внутрішніх і зовнішніх аудитів систем якості;

участь у розробленні, функціонуванні та вдосконаленні системи якості (відповідно до компетенції структурного підрозділу);

участь в аналізі й оцінюванні результативності та ефективності системи якості;

участь у розробці та реалізації планів якості (відповідно до компетенції структурного підрозділу);

участь у виявленні причин невідповідностей, розробленні та реалізації коригувальних і попереджувальних дій (відповідно до компетентності структурного підрозділу);

забезпечення реєстрації даних про якість.

Підвищення кваліфікації у сфері якості в сучасних умовах стало об´єктивно необхідним елементом виробничої діяльності і вже не розглядається як бажання, але як обов´язкова форма цієї діяльності. В сучасних умовах небажання працівників підвищувати свою кваліфікацію розглядається як порушення виробничої дисципліни з усіма наслідками, що з цього випливають.

Варто зазначити, що, на жаль, у багатьох вітчизняних організаціях керівники і спеціалісти не мають достатньої кваліфікації для виконання функцій у сфері якості. Некомпетентність цих працівників є небезпечною, тому що, як стверджував знаменитий французький письменник Шатобріан, "дія, яка спирається на незнання є злочином". Тільки недостатні знання керівників і спеціалістів є причиною помилкових рішень, нездатності підприємства забезпечити якість продукції, потрібну споживачеві.

В Україні підготовка та підвищення кваліфікації фахівців у сфері якості здійснюється в ряді навчальних закладів (в т. ч. і КНУТД, структурах Держспоживстандарту України, наприклад в Українському навчально-науковому центрі тощо), а також під егідою ряду громадських організацій країни.

При підготовці персоналу особливе місце займає підготовка професіоналів з якості. Цій проблемі в сучасному світі надають виняткового значення. Про це свідчить і прийняття в 1994 р. Єдиної узгодженої системи Європейської організації з якості (ЕOQ) для реєстрації (сертифікації) професійних працівників з якості. Ця система містить комплекс правил і положень, обов´язкових для занесення професійних працівників із якості в загальноєвропейський реєстр. Системою введені атестація, реєстрація і сертифікація трьох категорій:

спеціаліст у сфері якості;

менеджер систем якості;

аудитор якості.

Спеціаліст у сфері якості (QP) зобов´язаний впроваджувати системи якості згідно з ISO 9000 і нести відповідальність за її життєдіяльність. Він має бути компетентним в усіх методах забезпечення якості, передбачених цим стандартом та іншою нормативною документацією ISO. Від спеціаліста у сфері якості вимагається вміння виконувати аудит продукції і технології та виступати в ролі внутрішнього аудитора для виконання аудиторських перевірок клієнтів і субпідрядників.

Менеджер систем якості (QSM) покликаний на правах представника адміністрації впроваджувати системи якості, які задовольняють вимоги будь- якої організації і нести відповідальність за їх життєдіяльність в організаціях будь-яких масштабів. Він має бути компетентним в усіх методах забезпечення якості, повинен уміти виконувати аудит продукції і технології, виступати в ролі внутрішнього аудитора і брати участь в аудиторських комісіях з сертифікації.

Аудитор якості (QA) зобов´язаний вміло виконувати сертифікаційний аудит відповідно до стандарту ISO 19011:2000, враховуючи за необхідності особливості галузі виробництва. Він має розбиратися в усіх методах забезпечення якості, мати глибокі знання і вміти використовувати прийоми керівництва, необхідні для виконання аудиту.