Е. Демінг, аналізуючи стан проблеми забезпечення якості продукції, ще у 1950 р. писав, що вирішення проблеми якості на 85 % залежить не від людей, а від системи якості. Але з часом акценти змінилися. І тепер, не зменшуючи значення системи менеджменту якості, техніки і технології для забезпечення високої якості продукції, спеціалісти зазначають, що успіх в реалізації можливостей сучасної теорії та практики управління якістю, головним чином залежить від людського фактора, тобто від вищого керівництва і персоналу організації. Тому що якими б досконалими не були системи якості, за ними стоїть людина з її бажанням чи небажанням, умінням чи невмінням працювати якісно. Загальною визначальною є залежність якості продукції від того, як вище керівництво організації сприймає ідеї управління якістю, як ставиться до впровадження різних заходів, пов´язаних із цим. Спеціалісти фірми "Крайслер Моторс", наприклад, вважають, що для успіху в конкурентній боротьбі мало простого управління, для цього потрібен керівник, лідер, який має чітко усвідомлювати необхідність змін і розуміти, що з цим пов´язаний певний ризик.

Американські вчені та спеціалісти вважають, що система якості може ефективно функціонувати за умови, що вище керівництво буде приділяти питанню якості продукції не менше як 50 % свого робочого часу. У протилежному випадку організація не має шансів на успіх.

Ф. Кросбі запропонував модель оцінки лідера і критерій зрілості керівників різного рівня. Одним зі способів формування цієї оцінки є складання "моделі ефективного лідера", яка враховує показники "оперативної зрілості" (уміння виконувати поставлені завдання) і "психологічної зрілості" (уміння констатувати і керувати людьми).

Розроблено також рекомендації щодо оцінювання лідера з урахуванням "рівня зрілості" персоналу, яким він керує. Рекомендації містять такі критерії, як ступінь орієнтації персоналу на досягнення високої якості продукції, стиль і ефективність роботи керівника, особливості характеру підлеглих.

Кросбі пропонує спосіб визначення компетентності організації з питань забезпечення якості продукції, який має шість показників:

ставлення керівництва до питань якості;

статус відділу якості;

способи аналізу проблеми якості;

частка витрат на якість в загальному обігові реалізації;

заходи з підвищення якості;

реальний стан справ з якістю в організації.

Показники оцінюються в балах. Складається таблиця, в якій кожному значенню показника відповідає певний ступінь зрілості організації. Чим ближче фактичні значення показників, характерних для тієї чи іншої організації, до табличних, тим вищим є ступінь її компетентності у питаннях якості.

Показниками "незрілості" вважаються пасивність, несамостійність у прийнятті рішень, невпевненість у собі, слабке відчуття перспективи, мала зацікавленість в успіху.

"Зрілість" характеризується такими факторами, як активність, незалежність, бачення перспективи, знання своїх можливостей і вміння ними користуватися.

Важливим фактором стратегії управління якістю в кожній організації є відслідковування найменших змін у потребах споживачів. Для цього в економічно розвинених країнах створюються служби ретельного аналізу преси, спеціальні "магазини-антени" для збирання відгуків споживачів про продукцію, а крім того ставиться питання про аналіз підсвідомих потреб споживачів для планування продукції майбутнього.

В Японії, яка прогнозує і планує розвиток свого суспільства у XXI ст., велика увага приділяється вивченню людей нового психологічного типу, тобто сучасної молоді, яка становитиме ядро майбутнього суспільства.

Звичайно, далеко не вся молодь складається з людей "нового типу", так само, як і серед людей, які вже вийшли з молодіжного віку, є люди з рисами нового типу особистості. Багато з них із часом набувають рис інших типів особистості. Однак можна прогнозувати, що через кілька років хоча б частина особливостей, приналежних новому типу особистості, стануть спільними.

У зв´язку з цим зміняться вимоги до продукції споживачів, що складатимуться переважно з людей нового типу, а в результаті мають змінитися і системи якості, і вимоги до персоналу організації.

Люди "нового психологічного типу" переважатимуть у сфері виробництва. У них інші погляди на життя, на оплату праці. Мають змінитися і системи менеджменту, і системи якості. Необхідно підготувати нові стандарти на виробничі операції та управління процесами, підвищити особисту відповідальність за результати роботи, тобто посилити самоконтроль. Зміниться і суть діяльності гуртків якості, у програму яких мають входити забезпечення якості виробництва, зменшення порушень виробничого процесу, зниження собівартості, попередження неполадок, активізація діяльності на робочому місці тощо.

З іншого боку, людина "нового типу" буде працювати в умовах автоматизації виробництва, що, безумовно, змінить її роль у системі "людина — машина".

Уміння правильно розпорядитися кадрами в умовах розширення кількості людей "нового психологічного типу" набуває особливо важливого значення. Необхідно правильно використати здібності і знання людини, правильно організувати підготовку кадрів — не тільки розвивати індивідуальну техніку і навчити спеціальності, але і прищеплювати навички управління якістю в кожній ланці виробництва і збуту.

Таким чином, нові умови функціонування систем якості потребують суттєвих змін у підготовці персоналу з урахуванням нових соціально-психологічних інтересів.