Організація, що надає послуги, має розробити, створити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему менеджменту якості як засіб проведення прийнятої у сфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань.

Структура процесів системи якості має забезпечувати належне управління всіма робочими процесами, які визначають якість послуг, і гарантувати їхній належний рівень.

Особливу увагу в системі якості слід приділяти профілактичним заходам, які дають змогу попередити появу проблем, не применшуючи значення можливості реагування на недоліки у випадку їхнього виникнення і виправлення.

У рамках системи якості мають бути розробленими методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов´язаних із виконанням послуги процесів, включаючи три основоположні процеси (маркетинг, проектування і надання послуги), які функціонують в структурі системи якості послуг (рис. 7.2).

Якість послуги, як вона сприймається споживачем, безпосередньо визначається цими процесами, а також діями, пов´язаними із заходами, що виконуються за результатами зворотного зв´язку з якості послуг і сприяють поліпшенню їхньої якості, а саме:

оцінюванням наданої постачальником послуги;

оцінюванням отриманої послуги споживачем;

перевірками якості реалізації всіх процесів системи якості та їхньої ефективності.

Зворотний зв´язок з якості має бути встановлений і між групами процесів структури системи якості, які взаємодіють між собою.

Мають бути встановлені всі процеси послуги, вимоги і положення, що включаються до системи якості, на них має бути оформлена документація як складова системи, документації організації, що надає послуги.

До складу документації на систему якості належать такі документи.

Настанова з якості — має містити опис системи якості, постійно служити чинним довідковим документом і включати:

виклад політики у сфері якості;

виклад завдань у сфері якості;

структуру організації із зазначенням обов´язків працівників;

 

Рис. 7.2. Структура системи якості послуг:

опис системи якості із зазначенням всіх процесів і положень, що входять до неї;

виклад прийнятих в організації методів роботи щодо забезпечення якості;

склад і порядок розсилання документації на систему якості.

Програма якості має містити опис конкретних методів щодо забезпечення якості, ресурсів і послідовності операцій із виконання конкретної послуги.

Методики — це письмові положення, що встановлюють призначення і галузь діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів, у рамках організації, яка надає послуги. У них зазначається порядок здійснення такої діяльності, управління нею та її реєстрація. Методики мають бути узгодженими і доступними для персоналу, повинні бути зрозумілі всім, кого безпосередньо стосуються.

Протоколи якості містять відомості:

про ступінь виконання завдань у сфері якості;

про рівень задоволення чи незадоволення споживачів наданими їм послугами;

про результати функціонування системи якості для проведення аналізу і підвищення якості послуг;

про аналіз з метою визначення тенденцій зміни якості;

про виконавський рівень субпідрядників;

про рівень кваліфікації та підготовки персоналу;

про порівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності.

Під час роботи з протоколом якості має бути передбачено:

перевірку на достовірність;

простоту пошуку;

зберігання протягом встановленого терміну;

захист від пошкодження, втрати чи погіршення стану під час зберігання.

Керівництву організації слід встановити порядок доступу до протоколів

якості. Вся документація має бути розбірливою, чітко і легко ідентифікованою, має включати термін дії (у т. ч. дату перегляду) і мати вказівку про статус її затвердження.

Необхідно впровадити методи контролю за випуском, розсиланням і переглядом документів. Ці методи мають передбачати:

затвердження-документації уповноваженими особами;

випуск документації та її наявність на тих дільницях, де надано необхідну інформацію;

зрозумілість та доступність документації для користувачів;

вилучення застарілої документації.

Для системи якості слід регулярно проводити внутрішні перевірки (аудит) стосовно впровадження системи якості та її ефективності, а також ступеня дотримання технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю.

Керівництво повинне налагодити ефектив

 

у взаємодію між споживачами і персоналом організації, яка надає послуги. Це — вирішальний фактор, що визначає, яке враження складається у споживача про якість послуги.

Керівництво може впливати на таке враження, створюючи імідж організації, що визначається практичними діями, спрямованими на задоволення потреб споживача. Цей імідж, підтримуваний персоналом усіх рівнів, відіграє вирішальну роль у відносинах між організацією і споживачами.

Персонал, який має прямі контакти зі споживачем, є важливим джерелом інформації, що враховується у процесі постійного підвищення якості. Керівництво має проводити регулярний аналіз методів налагодження контактів зі споживачами.

Процес спілкування зі споживачами передбачає обслуговування їх та наданням їм необхідної інформації. Слід негайно реагувати на труднощі, що виникають у спілкуванні чи взаємодії зі споживачами, у т. ч. внутрішні. Враховуючи такі труднощі, роблять висновок про те, які ланки процесу надання послуги вимагають поліпшення. Ефективне спілкування зі споживачем передбачає:

опис послуги, її обсягу, можливостей та термінів надання;

зазначення майбутньої вартості послуги;

роз´яснення взаємозв´язку між послугою, її наданням і вартістю;

пояснення споживачам характеру виникнення можливих неполадок і шляхів їх усунення;

забезпечення інформування споживачів про те, якою мірою від них залежить якість послуги;

наявність адекватних і легкодоступних засобів ефективного спілкування;

зіставлення запропонованої послуги з реальними потребами споживача.

Враження споживача про якість послуги часто формується у процесі спілкування з персоналом організації, яка надає послуги, і ознайомлення з її можливостями.

На спілкування зі споживачем може негативно вплинути неадекватність ресурсів.