Споживач перебуває в центрі трьох ключових аспектів системи якості (див рис. 7.1).

Рис. 7.1. Ключові аспекти системи якості послуг

Як показано на рис. 7.1, задоволення потреб споживача може бути досягнуте лише за наявності гармонії між відповідальністю керівництва, персоналом, матеріальними ресурсами та структурою системи якості.

Керівництво несе відповідальність за вироблення політики у сфері якості послуг і задоволення потреб споживача. Її реалізація залежить від того, наскільки успішно керівництво забезпечує розроблення і ефективне функціонування системи якості.

Керівництву слід розробити і документально оформити політику у сфері якості з урахуванням:

         класу послуг, що надаються;

іміджу організації, яка надає послуги, її репутації з погляду забезпечуваної якості;

завдань у сфері якості послуг;

методів виконання завдань у сфері якості послуг;

ролі персоналу організації, що відповідає за реалізацію політики у сфері якості послуг.

Керівництво має забезпечити ознайомлення персоналу з політикою у сфері якості та розуміння, реалізацію і дотримування її.

Реалізація політики у сфері якості вимагає того, щоб при постановці завдань у сфері якості була визначена основна мета, яка включає:

задоволення потреб споживача відповідно до професійних та етичних норм;

постійне поліпшення якості послуг;

врахування вимог суспільства й реалій навколишнього середовища;

ефективність надання послуг.

Виходячи з основної мети, керівництво має сформулювати сукупність таких завдань і заходів у сфері якості послуг:

чітке визначення потреб споживача і необхідних заходів стосовно якості;

попереджувальні і контрольні заходи з метою уникнення неспроможності задоволення потреб споживача;

оптимізація витрат на забезпечення належного рівня надання відповідного класу послуг з погляду якості;

постійний аналіз вимог до послуг і досягнутого рівня з метою виявлення резервів поліпшення якості послуг;

попередження негативних впливів на суспільство і навколишнє середовище внаслідок діяльності організації, яка надає послуги.

Для виконання завдань у сфері якості керівництву слід створити структуру системи якості, яка задовольняє на всіх етапах надання послуг; здійснювати ефективне управління якістю послуг; оцінювати і підвищувати її.

Слід чітко встановити загальну і персональну відповідальність усіх працівників, від діяльності яких залежить якість послуг. При цьому потрібно передбачити і необхідність ефективних стосунків між споживачем і постачальником у всіх точках їхньої взаємодії як всередині організації, так і за її межами. Встановлені відповідальність і повноваження мають узгоджуватися із засобами і методами забезпечення якості послуг.

Вище керівництво має нести відповідальність за розроблення вимог до системи якості. Воно безпосередньо або через призначеного ним представника відповідатиме за впровадження системи якості, її перевірку, постійне вимірювання параметрів, аналіз із метою вдосконалення.

Незважаючи на те, що персонал, на який покладено відповідні обов´язки, здатний робити свій внесок у досягнення якості, однак якість створюється не ним. Такий персонал утворює лише частину системи якості. Сфера дії системи якості охоплює всі функції, постійне підвищення якості вимагає участі, віддачі та ефективної взаємодії всього персоналу організації, яка надає послуги.

Керівництво має передбачити регулярне і незалежне проведення офіційного аналізу системи якості, який дав би змогу визначити, якою мірою вона продовжує виконувати поставленні вимоги, дозволив би ефективно проводити політику у сфері якості і виконувати поставлені завдання. Особливу увагу потрібно звертати на необхідність чи можливість поліпшення якості. Аналіз потрібно проводити відповідним працівникам з керівного складу чи компетентним незалежним персоналом, що безпосередньо інформує вище керівництво.

Такий аналіз має містити чітко сформульовані і вичерпні оцінки, які базуються на всіх джерелах відповідної інформації, у т. ч.:

на висновках аналізу рівня надання послуг, тобто даних про загальну ефективність і результативність процесу надання послуг з погляду виконання поставлених до послуг вимог і задоволення потреб споживача;

на висновках внутрішніх перевірок якості про реалізацію і ефективність всіх елементів системи якості з погляду виконання поставлених завдань з забезпечення якості послуг;

на змінах, викликаних новими технологіями, концепціями якості, ринковими стратегіями, а також соціальними умовами і умовами навколишнього середовища.

Оформлені у вигляді документа зауваження, висновки і рекомендації за результатами аналізу і оцінювання мають бути представлені керівництву для їх урахування під час підготовки програм підвищення якості послуг.