В системі якості має приділятися увага тим ресурсам, які сприяють поліпшенню роботи показників організації. До ресурсів можуть належати люди, інфраструктура, робоче середовище, інформація, постачальники та партнери, природні і фінансові ресурси.

При виборі ресурсів увага приділяється:

ефективному, результативному та своєчасному постачанню ресурсів з урахуванням можливостей та вузьких місць;

матеріальним ресурсам, наприклад передовим засобам створення та обслуговування продукту;

нематеріальним ресурсам, наприклад інтелектуальній власності;

ресурсам та механізмам, що сприяють постійному інноваційному вдосконаленню;

організаційним структурам, зокрема потребам керування проектом та матричного керування;

інформаційному менеджментові та інформаційним технологіям;

підвищенню компетентності за рахунок цілеспрямованої підготовки освіти та навчання;

виробленню навичок і розвитку організаторських здібностей, потрібних для майбутніх керівників організації;

використанню природних ресурсів та впливу ресурсів на навколишнє середовище;

плануванню майбутніх потреб у ресурсах.

Підвищення як ефективності, так і результативності системи якості має здійснюватись керівництвом завдяки залученню персоналу, враховуючи його як фактор та його професійне зростання. Це відбувається шляхом проходження таких етапів:

забезпечення постійної підготовки та планування просування по службі;

визначення обов´язків і повноважень персоналу;

постановка індивідуальних і колективних завдань, керування виконанням процесу, оцінювання результатів;

сприяння участі в постановці завдань і прийнятті рішень;

визнання досягнень і заохочування;

сприяння відкритому двобічному обмінові інформацією;

постійний аналіз потреб працівників;

створення умов для стимулювання нововведень;

забезпечення ефективності колективної праці;

доведення до відома працівників інновацій;

використання критеріїв задоволеності працівників;

вивчення причин приходу працівника в організацію і звільнення з неї.

Персонал — виконавець робіт, які позначаються на якості продукту, повинен бути компетентним за рахунок належної підготовки, набутих навичок та досвіду, мати відповідну освіту.

Під час аналізу ступеня компетентності слід враховувати такі позиції:

майбутні потреби, віднесені до стратегічних та оперативних планів і завдань;

передбачувані потреби заміни керівників і рядових працівників;

оцінка компетентності окремих осіб для виконання заданих робіт;

правові вимоги, які регламентуються, та стандарти, що торкаються організації та зацікавлених сторін.

При плануванні потреб навчання та підготовки мають братися до уваги зміни у зв´язку з характером виконуваних в організації процесів, етапами службового зростання працівників і виробничою культурою.

Планування має передбачати отримання працівниками знань та навичок, що разом з наявним у них досвідом дасть змогу їм підвищити свою компетентність.

Навчання та підготовка мають підкреслювати важливість задоволення вимог, потреб і очікувань споживачів та інших зацікавлених сторін. Вони мають передбачати і усвідомлення слухачами наслідків невиконання вимог для організації та її працівників.

З метою сприяння виконанню поставлених завдань і службового просування працівників під час планування навчання та підготовки мають враховуватися:

наявний у працівників досвід;

загальний кругозір і спеціальні знання;

навички проводу і керування;

засоби планування і вдосконалення;

вміння працювати з колективом;

вирішення проблем;

комунікабельність;

культура і поведінка в суспільстві;

знання ринків, потреб та очікувань споживачів, інших зацікавлених сторін; творчі здібності і схильність до новаторства.

Для сприяння повнішому залученню персоналу, навчання та підготовки мають, серед іншого, охоплюватися такі питання:

бачення перспектив організації;

політика і завдання організації;

зміни в організації та її розвиток;

започаткування і запровадження процесів удосконалення;

переваги творчого і новаторського підходів;

значення організації для суспільства;

вступні програми для новоприйнятих працівників;

регулярні курси підвищення кваліфікації для осіб, що вже проходили підготовку.

Організація має визначити, створити і підтримувати інфраструктуру, потрібну для забезпечення дотримання вимог до продукту. Також організація може включати такі ресурси як:

будівлі, виробничі площі з відповідними комунікаціями;

технологічне обладнання з технічними та програмними засобами;

допоміжні служби, наприклад служби транспорту та зв´язку.

Керівництво повинне передбачати, щоб робоче середовище позитивно впливало на мотивацію, задоволення і показники роботи працівників, що поліпшуватиме показники всієї організації. При створенні придатного робочого середовища як поєднання людських та матеріальних чинників мають розглядатися:

методи творчої праці і можливості ширшого залучення до неї працівників задля реалізації їхнього потенціалу;

правила та інструкції з безпеки, у т. ч. ті, що стосуються користування засобами захисту;

питання ергономіки;

питання розміщення робочих місць;

питання психологічної сумісності;

облаштування місць загального користування;

температура, вологість, освітленість, циркуляція повітря;

гігієна, чистота, шум, вібрація та забруднення.

Керівництво повинне розглядати наявні дані як основний ресурс для отримання інформації та постійного розширення знань в організації, що має першочергове значення для прийняття обґрунтованих рішень і може сприяти новаторству. Для управління інформацією організація повинна:

визначити потреби в інформації;

визначити внутрішні та зовнішні джерела інформації, отримати до них доступ;

перетворити інформацію на корисні для організації знання;

оцінити переваги від використання інформації для поліпшення управління інформацією і знаннями.

Керівництво повинне налагодити зв´язки з постачальниками та партнерами, забезпечивши кращий обмін інформації з ними, маючи на меті підвищення ефективності та результативності процесів, які беруть участь у створенні цінностей. Організації мають різноманітні можливості збільшення цінностей, пов´язані з роботою із постачальниками та партнерами. Це зокрема:

оптимізація числа постачальників та партнерів;

налагодження двостороннього обміну на відповідних рівнях обох організацій задля сприяння оперативному вирішенню питань і виключення таких, що дорого коштують, затримок чи суперечок;

співпраця з постачальниками з питань атестації їхніх процесів;

контроль спроможності постачальників постачати продукт, що відповідає встановленим вимогам, задля виключення зайвих перевірок;

заохочення постачальників до впровадження програм постійного поліпшення показників роботи і участі в інших ініціативах щодо спільних поліпшень;

залучення постачальників до робіт з проектування та розроблення, що мають на меті обмін знаннями, ефективне та результативне удосконалення процесів створення і постачання продукту, що відповідає встановленим вимогам;

залучення партнерів до визначення потреб у закупівлях, вироблення спільної стратегії;

оцінювання, визначення і заохочення зусиль та досягнень постачальників і партнерів.

Незважаючи на те, що природні ресурси часто не піддаються контролю з боку організації, вони можуть чинити значний позитивний чи негативний вплив на результати її роботи. Тому організація повинна вжити заходів для забезпечення наявності чи заміни таких ресурсів за звичайних та непередбачених обставин для виключення чи зведення до мінімуму їхнього негативного впливу на показники роботи.

Керівництво організації повинне планувати, забезпечувати та контролювати фінансові ресурси, необхідні для запровадження і забезпечення функціонування ефективної, дієвої системи якості, виконання організацією поставлених завдань. Воно повинне також розглядати питання розроблення інноваційних фінансових методів, необхідних для підтримання і заохочення поліпшення показників роботи організації.

Поліпшення ефективності і дієвості системи якості здатне позитивно відбиватися на фінансових результатах діяльності організації, зокрема:

у межах організації (за рахунок зниження зупинок процесів, відмов продукту або втрат матеріалів та часу);

за межами організації (за рахунок зменшення кількості відмов, зниження вартості відшкодування за гарантіями і вартості втрачених споживачів та ринків).

Звіти з цих питань можуть слугувати також засобом виявлення неефективних і недієвих заходів, змін у політиці організації, спрямованих на поліпшення ситуації.