Ділове листування вимагає дотримання норм і правил письмової мови.

Норми і правила такого етикету передбачають, що вва­жається припустимим у діловому листуванні, а що — непри­пустимим. Це зумовило низку змін при використанні в діло­вому листуванні словесних формул для дотримання ділово­го етикету.

Найчастіше в діловому листі виражають не індивідуальні, а групові інтереси фірм, підприємств, установ та організа­цій. Тому текст такого листа викладають не так від власного "Я", як від власного "ми".

Коли необхідно виокремити юридичну або посадову осо­бу як джерело дій, що пропонуються для виконання або фіксуються, застосовують кліше на кшталт: "Юридична служба фірми роз´яснює...", що "Оплата гарантується", "Лист від­правлено", "Вашу телеграму отримано" або "Терміни почат­ку робіт уже визначено". Якщо необхідно наголосити неба­жаність або незаконність дій, що відбуваються неодноразо­во, використовують недосконалий вид дієслова, наприклад: "Ваші співробітники постійно порушують правила техніки без­пеки". Коли треба зазначити, що дія уже відбулася, викорис­товують доконаний вид дієслова: "Колектив фірми вже при­ступив до своєї звичайної роботи".

Вставні слова та звороти вможливлюють урізноманіт­нення відтінків у тоні ділового листування. Зіставимо такі пропозиції: "Просимо надіслати технічну документацію, що зберігається у вашому відділі". Таку саму пропозицію, але із вступним словом: "Просимо надіслати технічну докумен­тацію, що, найімовірніше, зберігається у Вашому відділі" — одразу зведено нанівець категоричність, а фраза стає так­товнішою і коректнішою.

Порівняймо ще дві фрази: "Ваше прохання не може бути задоволено" та "На жаль, Ми не можемо задовольнити Ва­ше прохання". Як бачимо, друга фраза, з огляду на норми етикету, буде доречнішою, оскільки відбиває більшу повагу, коректність і делікатність до адресата.

Наскільки вставні слова зменшують сухість ділового лис­тування і надають відтінок шанобливості, можна побачити на прикладі такої пропозиції: "Фірма просить, якщо це можливо, надіслати свого представника на засідання експертної комісії з проблем якості нашої продукції", або "Як Вам уже відомо, ми дуже зацікавлені в придбанні продукції Вашої фірми". От­же, вставні слова дають можливість внести в листування еле­менти доброзичливості в спілкуванні з партнером, що забез­печує поважне ставлення до його професійного самолюбства.

В етикеті ділового листування неабиякого поширення на­були форми "Шановний" (шановні) колего(и)!"; "Дорогі коле­ги!" — форма більш емоційна, що є доречною у листах-вітаннях.

Бажано бути максимально коректним, формуючи відмо­ву, щоб не втратити вигідного партнера. Перш ніж відмовити, спершу слід докладно пояснити, чим зумовлена відмова. Лише в такому разі відмова не справить різко негативного враження.

У ділових листах грубість, нетактовність і будь-який ін­ший вияв неповаги до адресата неприпустимі:

•  трапляються, на превеликий жаль, елементарні пору­шення ділового етикету, коли очікуваний результат не­наче нав´язують адресату, наприклад "Надсилаємо Вам останній варіант проекту трудової угоди... Просимо роз­глянути і затвердити". Порушення етикету в тому, що зазначена угода може бути й не затверджена;
•  діловій людині не завжди байдуже, хто підписав адресо­ваний їй лист: відповідь на лист, підписаний директо­ром, також має підписати директор (або принаймні — його заступник) і навпаки: відповідь на лист, підписаний заступником директора, може підписати директор.