Найцікавіша й найзмістовніша бесіда стає малоцікавою, якщо мова співрозмовника буяє жаргонними слівцями. Інте­лігентні люди говорять ясно, виразно, зрозуміло, спокійно, не підвищуючи голосу. За швидкою мовою важко стежити, повільна стомлює.

Дратують слова-паразити: "розумієш", "от", "між іншим". Безтактовно виказувати своє ставлення до почутого вигука­ми на кшталт: "угу", "гм", "ого" тощо.

За тоном голосу можна судити про настрій людини, а також про те, вихована людина наш співрозмовник або не дуже. Часто образливими бувають не слова, а інтонація. "Про­ходьте до кабінету!" — нерідко можемо почути грубий і нака­зовий окрик, що заподіює майже фізичний біль. А втім, цими словами можна висловити не тільки вимогу, а й пораду, про­хання, попередження. Ані положення, ані робота, ані звання, ані кепський настрій, ані погане самопочуття не надають права співробітникові бути нечемним із навколишніми, а тим паче з підлеглими або відвідувачами.

За етикетом мовного спілкування до займенника "Ви" до­дають прізвище, ім´я і по батькові або звання, наприклад: "Пан керуючий, Вас просять до телефону" або "Будь ласка, пан Пет­ренко, на Вас очікують", або "Валерій Юрійович, чи не зможе­те Ви мені допомогти" тощо. Перед уживанням прізвища прий­нято говорити "пан" або "товариш": "Пане Петренко, на Вас очікує керуючий" або "Пан Сидоренко казав про це". У разі більш близьких стосунків слова "пан" або "товариш" не вжи­вають, товариша по службі називають на ім´я та по батькові. Коли говорять про відому людину, слово "товариш" або "пан" не вимовляють. Не прийнято вживати тільки займен­ник, коли йдеться про третю особу, наприклад: не "Він нака­зав", а "Пан директор наказав"; не "Він знає", а "Пан Іванен-ко знає" тощо.

Дуже грубо звучать слова-узагальнення "людина", "чоло­вік", "жінка". Наприклад: "Ця людина хоче з вами поговорити" або "Ця жінка теж піде з вами". Якщо ви не знаєте імені люди­ни, краще сказати: "Пане Петренко, цей громадянин хоче з вами поговорити" або "Згоден, це так, пане Петренко".

При зверненні до одного із подружжя про другого кажуть "ваш чоловік" або "ваша дружина" просила передати, тощо. Грубо звучить "моя стара", "мій старий" або "мій пацан". Доречніше: "Мій чоловік щойно поїхав" або "Моя дружина тільки вчора повернулася" тощо.

Погана звичка звертатися до відвідувачів зі словами: "ба­буся", "мамаша", "папаша", "тітонько", "дядечко". Звертання "шеф", "хазяїн" також недоречні, так само як і вживання слів на кшталт: "мала", "пташка", "ластівка". Такі звертання при­пустимі у камерній обстановці, та й то у разі, якщо вони при­ємні. Звертаючись до групи співробітників, краще сказати:

"Шановні співробітники" або "Шановні колеги".

Нагадаємо ще раз: звертаючись до людини на "ти", по­трібно бути так само чемним (а іноді й більше), як при звер­танні на "ви". А ті, хто у запалі сварки переходить з "ви" на "ти", силкуючись у такий спосіб принизити противника, де­монструють власну невихованість. Часто на "ти" звертають­ся один до одного співробітники, колеги, друзі. Це засвідчує тісні й теплі стосунки.

Знайомому пропонують перейти на "ти", якщо впевнені, що він також цього бажає. Така форма не припускає нав´я­зування.

До дівчат і юнаків усі співробітники установи звертають­ся на "ви", цим неначе наголошуючи їхню відповідальність за свої вчинки. Якось поет-початківець, перебуваючи в кабі­неті у Михайла Светлова, почав чомусь називати його Миш-ком, попри велику вікову різницю. "Чого Ви зі мною панька-єтеся? — сказав йому Светлов. — Називайте мене просто Михайло Аркадійович".

Якщо людина має кілька звань, то при звертанні назива­ють одне — найвище.

Правила етикету службових взаємовідносин передбача­ють, що звертатися на "ти" може запропонувати старший молодшому, начальник підлеглому, жінка — чоловікову.

Якою буде службова бесіда, залежить від багатьох при­чин: від нагоди, з якої зібралися співробітники, від їхньої куль­тури і вихованості, від спільності потреб та інтересів, проб­лем, розв´язуваних фірмою, підприємством, установою. Тема бесіди, за можливості, має бути діловою. Де і про що не мож­на говорити? У колі товаришів по службі не розповідають іс­торії із особистого життя. Тому, хто зайнятий справою, не говорять про власні плани роботи, а тому, хто обговорює план своєї наукової праці, не розповідають про вчорашню вечір­ку. У кабінеті співробітника не кажуть про небіжчиків, якщо в нього хвора дружина. Хворому не говорять про те, що він погано виглядає, а навпаки, намагаються підбадьорити його.

У літаку не розповідають про катастрофи, це може роби­ти тільки людина, якій приносить задоволення страх і нерво­ве напруження оточуючих.

За столом, у місцях громадського харчування не гово­рять про те, що може зіпсувати апетит або задоволення від їжі. Страви, що стоять на столі, не критикують і не розгляда­ють із підозрілим несхваленням.

Неввічливо й нетактовно запитувати про вік співробітни­цю. Непристойно також глузувати з небажання деяких жінок говорити про свій вік.

Про спільних знайомих можна говорити, якщо розмова ведеться в коректному тоні. Кожен має відчувати, де завер­шується суто психологічний інтерес до людини і починаєть­ся плітка ба й гірше — обмова.

Багатозначний погляд, двозначна репліка, іронічне за­уваження на чиюсь адресу ганьблять людину більше, ніж від­вертий, доброзичливий жарт.

Гумор або жарт доречні майже завжди, але за неодмін­ного дотримання правил гарного тону. У колі товаришів по службі неприпустимі вульгарності. Під час службової бесіди цілком припустимі й компліменти. Проте лестощі відштовху­ють і виглядають іноді як глузування. Компліменти вимага­ють особливої тактовності. Неабияке значення у взаєминах начальника й підлеглого має похвала. Якщо ви не спроможе­теся оцінити сумлінну працю підлеглого або похвалити його за виконане раніше призначеного терміну завдання, то спів­робітники зрештою перестануть докладати зусиль у роботі.

Етикет службових взаємин виробив правила ведення бе­сіди. Співробітники установи мають уміти спрямовувати бе­сіду, намагаючись зав´язати спільну розмову з якоїсь цікавої для всіх теми. Нетактовно переривати того, хто говорить. Якщо хочете щось додати, скажіть: "Дозвольте мені дода­ти..." або "Вибачте, що я перериваю, але я хотів би дода­ти..." тощо.

Неввічливим вважається перепитувати односкладово: "Що?" чи "га?", правильніше сказати: "Вибачте, я не розчув" або "Прошу вибачити, повторіть, будь ласка", тощо.

Помилитися може кожен. Але, помітивши помилку спів­розмовника, не слід менторським тоном казати: "Брехня" або "Ви нічого не тямите у цьому", "Це ясно навіть дитині". Краще сказати: "Вибачте, але я з вами не згоден", "Мені здається, що Ви помиляєтеся"... або "Я дотримуюся іншої думки"... тощо.

Твердження співрозмовника не варто коментувати сло­вами: "Цілком імовірно... напевне" або "Цілком можливо", або "Ясна річ", або "Звісно ж" — це відштовхує.

Правила службового етикету зобов´язують пам´ятати таке:

•  краще не торкатися проблем особистого характеру, не розповідати про себе, коли вирішуєш ділові питання;
•  дискусія - це мистецтво. Треба обстоювати власну по­зицію, вдаючись винятково до об´єктивних фактів. Не­тактовно казати: "Ти тугодум", "Егоїст", "Цинік" — це епітети, а не аргументи, до того ж найчастіше спірні. Аргументом не може також слугувати підвищений або іронічний тон. У будь-якій дискусії слід уникати уза­гальнень;
•  недоречні й образливі зауваження на зразок: "Як примі­тивно ти міркуєш!" (це може стати початком сварки);
• у приятельській дискусії неприпустимі й нетактовні ви­гуки: "Брехня!", "Вас важко зрозуміти" (одразу зникає бажання спілкуватися). Можна те саме сказати інакше: "А мені здається, що...", "Я не зовсім вас зрозумів..." тощо.

Іноді запитують, як реагувати на недоречне зауваження чи безтактність товариша по службі. Ніщо так не впливає на людину, як хвилина спільного мовчання, що запановує після невдалого висловлення або образи. Як правило, найчастіше ображають і принижують своїх товаришів по службі тому, що глибоко переконані у власній безкарності (йдеться про не­тактовну поведінку того чи того керівника).

Слухати співрозмовника —зовсім не означає просто мов­чати. Неприпустимо дивитися на того, хто говорить, порож­німи очима, в яких відбиті лише власні турботи. Коли хтось говорить, неприпустимо порсатися в торбі, обшарювати влас­ні кишені, позирати на годинник... Розмовляючи, слід диви­тися на співрозмовника зацікавлено і час від часу вставляти якісь слова як свідчення того, що ви розумієте, про що йдеть­ся. Якщо цю інформацію ви вже чули, краще одразу сказати: "Знаю, чув", ніж потім переривати на півслові. Чемний спів­робітник рідко перериває кого-небудь, навіть якщо слухав це вже кілька разів.

Треба бути дуже невихованим, щоб залишити без уваги звернене до вас питання або відповісти на нього похабцем, або піти й зайнятися іншою справою. Цим ви даєте зрозумі­ти, що ігноруєте співрозмовника, вважаєте нижче своєї гід­ності вислухати, а тим паче відповісти йому.

Інтелігентна, культурна людина мало говорить і про справи своїх товаришів по службі. Інакше кажучи, не пліткує. Якщо звертається хтось із такою темою, краще відповісти: "Га­даю, нас це не стосується".

Якщо пліткують про вас, взагалі не треба на це зважати. Пояснення, спростовування ніколи себе не виправдують. Адже буває, що ви доводите свою правоту людині, котра досі ні­чого дурного про вас навіть не чула. Плітка, щойно нею зне­важають, вмирає природною смертю.

Згідно з нормами і правилами етикету службових взає­мин не можна:

•  обговорювати зовнішній вигляд співробітника;
•  починати розмову про те, що може залишитися незро­зумілим бодай одному із присутніх. Неввічливо спілку­ватися в присутності товаришів по службі натяками, зрозумілими лише частині присутніх;
•  розповідати сенсаційні, але поки недостовірні новини;
•  переривати, коли хтось говорить, особливо якщо це співробітник похилого віку;
•  підказувати слова речникові, закінчувати за нього фразу, виправляти припущені ним стилістичні помилки;
•  привселюдно виправляти неправильно вимовлене ки­мось іноземне слово;
•  неприпустимо керівникові (начальникові) робити будь-які зауваження літньому співробітникові (молодому мож­на, але тільки в приятельській формі, м´яко, неначе між іншим);
•  випитувати у товариша по службі подробиці його хво­роби, якщо він поскаржився, що погано почувається або лежав у лікарні. Якщо він захоче, він розповість сам. Якщо ваш співробітник говорить: "Дружина (чо­ловік) хворіє", не слід запитувати: "Що з нею (ним)?". Краще запитати: "Щось серйозне?";
•  бути нав´язливим стосовно жінки-співробітниці. Потік незграбних люб´язностей і компліментів краще зупи­нити якомога раніше: "Вибачте, я не налаштована на жарти", "Ви повторюєтеся", "Давайте попрацюємо". Го­ворити це треба спокійно, неголосно, але категорич­но, не ув´язуючись у дискусію. На комплімент відпові­дають стисло: "Дякую";
•  поводитися занадто розкуто, заволодівати загальною увагою. Варто пам´ятати, що абсолютно неприпусти­мими є жарти з приводу чужого прізвища, комплекції, віку, лисини, зросту, кольору волосся, національності, місця проживання, освіти;
•  у присутності літніх співробітників говорити про ко­гось: "Він уже старий" або "Тож чого ви хотіли у такому віці". Якщо співробітниці говорять: "Ви вже літня жін­ка" (іноді таке трапляється), вона вправі відповісти: "За­те добре вихована";
•  дізнаватися, хто скільки заробляє;
•  висловлювати побажання співробітниці будь-якого віку "взяти шлюб". Така неделікатність трапляється часом і на роботі;
•  жадати пояснень, якщо хтось, пославшися на зайня­тість, відмовляється від участі в незапланованих за­ходах;
•  те, що довелося почути випадково, піддавати подаль­шому обговоренню;
•  запитувати професійної поради в лікаря, юриста, кот­рого випадково зустріли на вулиці, в транспорті;
•  привселюдно займатися самобичуванням, постійно скаржитися на невдачі, на великий ніс або криві ноги. Ймовірно, ваш товариш по службі ніколи цього й не помічав;
•  говорити про свої успіхи або таланти — нехай це зроб­лять інші.

Груба людина, хоч би де вона була (у сім´ї чи на роботі), неодмінно зіпсує життя навколишнім.

Правила етикету забороняють вихованій людині палити в таких ситуаціях: там, де висить табличка, що забороняє па­ління; у театрі, кіно, лікарні; за обіднім столом (у буфетах, кафе, їдальнях); під час урочистих засідань, зборів, нарад. Нетактовно вітатися або розмовляти із сигаретою в роті. Не­припустимо навіть випадково дозволити собі диміти в об­личчя співробітницям і співробітникам, які вас оточують.

Телефонна розмова має свою специфіку. Стереотипні одиниці мовного етикету, застосовувані в телефонних роз­мовах, заслуговують на особливу увагу.

Згідно з правилами гарного тону телефонні розмови ні­коли не починають з питання: "Хто говорить?" (це неввічли­во). Якщо телефонують на роботу, знявши телефонну труб­ку, кажуть; "Слухаю" або "Алло".

Вирази мовного етикету:

 "Алло! Так! Слухаю! Вас слухають!" (перші репліки лю­дини, котра зняла трубку).

 "Іваненко (Петренко, Сидоренко) у телефона. Трофи­мов вас слухає" (в установі, коли людина впевнена» що запитають саме її, поза установою такі репліки не­припустимі);

 "Готель "Україна". Довідкова служба. Секретар ректо­ра. Деканат. Кафедра" (коли телефонний дзвінок лу­нає в установі, той, хто бере трубку, може назвати цю установу, тим самим підтверджуючи, що людина на­брала потрібний номер);

 "Це готель "Україна"? Це довідкове бюро? Це секре­тар ректора?" тощо (перед питальною реплікою, якщо в трубці мовчання, можна повторити: "Алло, це готель "Україна"?");

 "Так, ви не помилилися. Цілком правильно. Ви поми­лилися номером. Ви не туди потрапили. Ви не туди телефонуєте" (чемна репліка);

 "Тут немає таких. Куди ви телефонуєте? Який номер ви набрали?" (стилістично грубувато-знижені відповіді);

 "Запросіть Поповича (Іваненка, Сидоренка...). Мені по­трібен іваненко, Попович, Сидоренко... Завершую роз­мову..." (стилістично знижене фамільярне прохання по­кликати кого-небудь до телефону і невимушений сиг­нал до завершення розмови);

 "Будьте ласкаві, пана Іваненка. Чи можна Андрія Анд­рійовича? Чи не можна Валерія Юрійовича? Ви не мо­жете покликати (запросити) Івана Івановича? Миколу Миколайовича, будь ласка" (підвищена ввічливість);

 "Іваненка до телефону! Марину Миколаївну до телефо­ну! Петра до телефону!" (заклик того, хто запитує, у ме­жах того самого або сусіднього приміщення в установі);

 "Олег Петрович, Вас просять до телефону! Ольго Пет­рівно, Вас запитують (рідше — Вас просять!), Євгеніє Валеріївно, це Вас! Пане Сидоренко, Вас до телефону! Олексій Валерійович, Вам телефонують із міністерства (Вас запитують)" (найуживаніші фрази);

 "Зараз гукну! Зачекайте хвилинку! Зараз він(а) підійде! Не кладіть трубку, не вішай(те)! (рідше) Чекайте біля телефону!" (в установі, у довідкових бюро, станціях ви­клику таксі тощо);

 "Дякую, йду. Зараз іду. Іду" (сигнал готовності підійти до телефону);

 "Його (її) нема (удома) на роботі. Його (її) зараз не­має. Зателефонуйте за годину. Ви не могли б зателе­фонувати за годину? Вам не важко зателефонувати ще раз? На жаль, його (її) поки немає" (вияв прикрості та чемне прохання передзвонити);

 "Передайте йому (їй), що телефонував Трофимов. Пе­рекажіть, будь ласка, йому (їй), що телефонував Сидо­ренко. Попросіть його (її) зателефонувати Петренку. Я зателефоную ще раз" (повідомлення про те, хто те­лефонує, можливе в офіційній обстановці, вдома воно, як правило, не прийняте);

 "Вам телефонував(ла) Петренко. Вам телефонував і про­сив подзвонити... Вас запитувала Марія Миколаївна. Вас просили зателефонувати до школи до 12 години. Вам телефонували і просили передати, що зателефонують увечері" (повідомлення про особу, котра телефонувала, іноді називають також мету дзвоника);

 "З Вами говорить Іванова. Вас турбує... Вам телефо­нує... Петренко. З Вами говорить викладач Сидоренко. Вам телефонує доцент (професор) Попович" (чемна форма мовного етикету);

 "Я не (не одразу) впізнав Вас. Нас перервали (роз´єд­нали). Я зателефоную ще. Зателефонуйте мені, будь ласка" (трапляються випадки, коли голос у трубці не­чіткий і того, хто говорить, важко впізнати);

 "Радий вас чути! Радий чути ваш (твій) голос! Не очіку­вав почути ваш (твій) голос! Не очікував(а), що ти (ви) зателефонуєш (зателефонуєте). На жаль, я мушу за­вершувати розмову. Цілую! Телефонуй! Обіймаю! (рід­ше). На все добре! Зателефонуй мені у п´ятницю. Дя­кую за дзвоник. До зустрічі!" (вияв радощів. За прави­лами мовного етикету телефонну розмову першою за­кінчує жінка).

Якщо той, хто телефонує, не розчув відповідь, він може перепитати.

За умов роботи бажано, щоб той, хто бере телефонну трубку, називав установу. На відповідь: "Ви помилилися" тому, хто телефонує, не варто підозріло запитувати: "А який це номер?" Якщо виявиться, що ви помилилися, слід пере­просити за турботу.

Вихована людина, зателефонувавши, починає розмову з вітання й тільки потім звертається з проханням.

Звертаючись із проханням запросити до телефону близь­кого друга, називаємо його на ім´я та по батькові, точнісінь­ко як у разі дзвоника на роботу чоловікові або дружині.

Завжди слід назвати себе, якщо доводиться телефону­вати додому заміжній жінці чи одруженому чоловікові, особ­ливо якщо трубку бере подружжя вашого абонента. Однак особа, до якої звернулися з проханням покликати до теле­фону когось із членів родини, не запитує: "Хто телефонує?"

Нетактовно одразу запитувати: "Хто говорить?", а потім, коли людина назве себе, заявити, що потрібної їй людини немає на місці. Коли телефонують до ваших товаришів по службі, не треба, передаючи трубку, додавати: "Знову твоя дружина". Або товаришам по службі оголосити: "А знаєте, Сидоренку телефонували з міліції".

Всі присутні при будь-якій телефонній розмові, особли­во приватного штибу, мають на цей час "оглухнути", а потім не довідуватися: "Із ким говорили?" Коли телефонують на роботу не по службовій справі, краще з´ясувати, чи є мож­ливість говорити. Погане враження справляє людина, котра, розмовляючи по телефону, спостерігає, чи слухають її. Як­що розмова має конфіденційний характер, доцільно пере­нести її додому.

Коли товариш по службі просить дозволу зателефону­вати, керівникові (начальникові) не обов´язково негайно виходити з кімнати. Якщо ця потреба очевидна, треба по­старатися залишити того, хто розмовляє, наодинці, але не надто демонстративно.

Якщо, вирушаючи в іншу установу, вам треба повідоми­ти кого-небудь про номер телефону, де ви перебуватимете, тоді, прийшовши в цю установу, одразу слід попередити про це співробітників. Той, хто потім телефонуватиме вам, має чемно вибачитися й попросити господарів про послугу за­просити вас ненадовго до телефону.

Кожна вихована людина вчинить правильно, якщо на по­чатку розмови запитає, чи не заважає вона і чи можуть їй приділити кілька хвилин. Відповіді на кшталт: "Я зайнятий, тому не можу зараз говорити"; "Не можу запросити Петро­ва, він зайнятий" можуть образити. За правилами етикету, ліпше сказати: "Він не може зараз підійти до телефону", "Ви­бачите, я звільнюся за годину" без жодних пояснень.

Якщо телефон механічно відключився, зателефонуйте то­му, хто до вас дзвонив. Завершує розмову також ініціатор її.

Правила службового етикету, які слід знати і пам´ятати:

•  передавати знайомим номер телефону товаришів по службі можна тільки за їхньої згоди. Навіть якщо таку згоду отримано, не варто телефонувати дуже часто;
•  навіть добрим знайомим пізніше 22 години не телефо­нують. Намагаються також не турбувати людей у ви­хідні дні, а якщо й телефонують, то завжди говорять стисло;
•  якщо на п´ятий-шостий сигнал ніхто не відповідає, треба покласти трубку;
•  нетактовно по телефону вітати з днем народження літ­ню людину, висловлювати співчуття, запрошувати лю­дей похилого віку на весілля, дякувати за подарунок або добру послугу;
•  телефон винайдений ще й для того, щоб не заходити до знайомого без попередження.

Якщо розглядати телефон як найважливіший засіб діло­вого спілкування, то діловий етикет містить такі норми і пра­вила ведення телефонних переговорів:

•  пам´ятати, що ділові люди витрачають на телефонні переговори від 4 до 25% свого робочого часу;
•  за ефективного використання телефон стає найважли­вішим компонентом створення іміджу фірми, організа­ції, корпорації. Від уміння співробітників фірми вести телефонні переговори залежить її репутація;
•  коли пролунає телефонний дзвінок, слід знімати труб­ку. Якщо у вас відвідувач, треба йому сказати "Виба­чите", і взяти трубку;
•  якщо погано чути, це не означає, що вам потрібно під­вищувати голос, краще запитати при цьому "Як ви ме­не чуєте";
•  найпоширеніші варіанти першого слова, яке вимовля­ють у телефонну трубку, "Так", "Алло", "Слухаю" — ці нейтральні, безособові форми відгуку в діловому спіл­куванні доцільно наповнити інформативним, назвавши свою установу (фірму), а по внутрішньому телефону структурний підрозділ: відділ, редакція, бухгалтерія) то­що, а також своє прізвище;
•  нетактовно давати вихід вашим негативним емоціям (вашому співрозмовникові нецікаво знати, що кілька хвилин раніше ви мали неприємну розмову з шефом або просто "підвелися не з тієї ноги";
•  оптимальна і чемна відповідь на прохання відсутнього співробітника: "Його немає, буде за годину, чи не пе­реказати йому щось?";
•  коли просять вашого колегу, котрий сидить за сусіднім столиком, ви можете сказати: "Зараз" або "Одну хви­линку", наприклад "Зараз, ...", "Володимире Анатолі­йович, Вас!"; або "Зараз, Ларисо Борисівна, Вас!";
•  коли у вашій фірмі дзвонить телефон, варто підняти телефонну трубку до четвертого дзвінка; сказати "Доб­рого здоров´я", "Добрий ранок" (день), представитися і назвати свій відділ; делікатно запитати: "Чим я можу вам допомогти?". Зосереджувати увагу на одній бесіді й уважно слухати. Запропонувати передзвонити, якщо це потрібно для з´ясування деталей: "Записати інфор­мацію і пообіцяти передзвонити йому";
•  не варто перетворювати розмову на допит, ставити запитання на кшталт: "Із ким я розмовляю?" або "Що вам потрібно?". Треба стежити за своєю дикцією. Як­що ваш партнер скаржиться на щось, некоректно за­являти: "Це не моя помилка", "Я цим не займаюся", "Наші товари ніколи не виходять з ладу" тощо. Це може негативно позначитися на репутації вашої фірми;

•  жодна інша відповідь не може підірвати довіру до вашої фірми так швидко й грунтовно, як відповідь "Я не знаю!";
•  серйозна помилка у відповіді: "Ви повинні", адже ваш клієнт вам нічого не винен, краще сказати: "Для вас має сенс ..." або "Найкраще було б...";
•  фраза: "Зачекайте секунду, я незабаром повернуся" не переконлива, ліпше сказати: "Щоб знайти потрібну інформацію, може знадобитися дві-три хвилини. Мо­жете зачекати?";
•  вимовлене на початку "Ні" може зашкодити позитив­ному розв´язанню проблеми. У разі відмови клієнту до­речніше сказати: "Ми не в змозі виплатити вам ком­пенсацію, але готові замінити вашу покупку";
•  коли до вас у фірму телефонує малокомпетентний по­купець, йому необхідно допомогти висловити своє про­хання. Для цього використовують питання, що почина­ються із "що", "коли", "де", "хто", "як", але треба уни­кати "чому", бо воно містить відтінок недовіри;
•  на завершення телефонної розмови слід: подякувати співрозмовнику, якщо він привітав вас із чимось або повідомив приємні відомості і, якщо вважаєте за по­трібне, переконайте співрозмовника в тому, що ви за­вжди раді його дзвонику та особистій зустрічі, або про­сто попрощайтеся і побажайте всього найкращого.

Коли вам спало на думку зателефонувати в інше місто, бажано усвідомити собі мету і зміст ділової розмови. Опти­мальний час для телефонної розмови обирають такий:

•  коли, на вашу думку, ваш дзвінок буде зручнішим для абонента;
•  коли вам буде зручніше зателефонувати;
•  корисно мати на увазі, що слід намагатися не відрива­ти людей дзвінками в першій половині робочого дня, щоб не збивати їх із робочого ритму. Проте дзвінок попередній, тільки для того, щоб домовитися про час майбутніх переговорів, припустимий і в першій поло­вині дня;
•  найпростіший спосіб додзвонитися — це набирати по­трібний номер без поспіху, безупинно раз по разу, за можливості без пауз;
• у відповідь на свій дзвінок, коли ви чуєте "Алло", за етикетом варто назвати себе (своє прізвище) і приві­татися: "Це Василенко. Вітаю Вас" після відповіді "Доб­рого дня" ... "запросіть Стриженка, будь ласка";
•  коли той, хто підніме трубку, не назвав ані себе, ані свою фірму, тоді початок розмови можна повторити: "Це фірма "Оберіг"? (діставши ствердну відповідь) ... Це Петренко. Вітаю Вас (після відповіді)... запро­сіть Іваненка";
• коли ви додзвонилися, розмовляйте по суті лише з тим, хто приймає рішення;
•  дуже важливо почати розмову без напруження, пов´я­зуючи кожне наступне питання із попереднім. Якщо клієнт говорить, що вже домовився з іншою фірмою, йому все рівно знадобляться певні послуги й саме ви маєте шанс їх надати;
•  щоб переконати клієнта, розкажіть йому про свою фірму та її послуги. Намагайтеся переконати партне­ра в тому, що ви надаєте послуги в суворій відповід­ності з контрактом;
• головна вимога до телефонного спілкування — це сти­слість і змістовність розмови, за мінімального збитку для себе та інших.

Листи раніше писали тільки від руки. Тепер їх нерідко друкують на машинці (або на комп´ютері), але підписують неодмінно власноруч.

Неохайно виглядають листи, написані на аркушах, ви­рваних із зошита. Якщо лист складається з кількох сторінок, то їх нумерують. Будь-який лист варто писати чисто, розбір­ливо, охайно. У листах не треба нічого закреслювати — ад­ресат мимоволі зацікавиться тим, що саме ми похабцем роз­думали йому повідомити. Дату ставлять на початку листа.

У тексті листа всі займенники необхідно писати з великої літери, наприклад, "Хотів би привітати Вас", "Одержав Ва­шого листа", "Дуже хотів би Вас привітати".

Залежно від характеру і змісту листа його завершують сло­вами "З повагою", "Приміть мої найкращі побажання" тощо.

Якщо в листі міститься питання, у конверт не треба вкла­дати марку для відповіді. За надані послуги слід подякувати не телеграмою, а листом (або особисто).

Листи із вдячністю за гостинність висилають приблизно за тиждень після від´їзду.

Лист із вітаннями з нагоди одруження співробітника(ці) вашої установи висилають упродовж восьми днів від момен­ту одержання повідомлення про цю подію.

Співчувальний лист надсилають упродовж 10 днів від мо­менту одержання повідомлення. Такий лист вимагає особ­ливої сердечності, у ньому не має бути банальних вислов­лювань. За правилами ввічливості слід відповісти на отри­мане співчуття, але людина, котра пережила втрату близь­кого, не завжди може це зробити. На таке мовчання не потрібно ображатися. Якщо ж відповідь можлива, лист має бути дуже стислим: "Щиро дякую за слова співчуття. Мені приємно було дізнатися, що у важку хвилину Ви розділили зі мною моє нещастя".

Анонімні листи — явище огидне й не має жодного ви­правдання. Навряд чи хтось ризикне назвати бодай один ви­падок, коли анонімка послугувала якійсь справедливій, ко­рисній справі. Вона —свідчення непорядності та підступнос­ті. Причому найдивовижнішим є те, що той, хто її пише, усві­домлює непорядність власних дій, тому й не підписується.

Відповідати на отриманий лист бажано впродовж 6-Ю днів. Однак не варто закидувати листами товаришів по службі і знайомих, аби листи не перетворювалися на тягар. У листі завжди потрібно відповісти на поставлені вам питання.

Ділові листи до співробітників апарату управління ма­ють бути підкреслено офіційними і коректними: "Надішліть мені, будь ласка, Ваш відгук", "Чи не зможете Ви...", "Будь ласка, напишіть мені...", "Хотів би знати Вашу думку...", "Ду­же прошу Вас надіслати мені...", "Будьте люб´язні, дізнай­теся...", "Не могли б Ви надіслати...", "Викладіть докладні­ше Вашу думку...", "Не відмовте мені в повідомленні, що і коли зроблено" тощо.

Діловий лист — не тільки один із найважливіших засобів повідомлення, а й основний різновид ділового листування, що допомагає здійснювати підприємницьку і комерційну ді­яльність фірм, компаній, підприємств.

Діловий міжнародний етикет передбачає:

•  діловий лист — це службове послання у вигляді офіцій­ного документа, у формі підтверджень, пропозицій, про­хань, запитів, люб´язних нагадувань, доручень, претен­зій, поздоровлень, співчуттів і відповідей на них, які зумовлюють ділові контакти і відносини;
•  написання ділового листа — це мистецтво, запорука ус­піху вашої справи;
•  для написання ділового листа зазвичай використову­ють фірмовий бланк з емблемою фірми, її назвою, пош­товою і телеграфною адресою, факсом, телефоном і банківськими реквізитами;
•  друкують діловий лист на машинці або на комп´ютері, без виправлень. Сторінки нумерують, крім першої, арабськими цифрами. Ширина поля ліворуч не має бути менше 2 см. Друкують текст через півтора-два інтер­вали. Абзац починають з нового рядка. Рекомендуєть­ся уникати переносу слів;
•  у правому верхньому куті під адресою організації ста­виться дата його відправлення. У міжнародному листу­ванні прийнято писати цілком число, місяць і рік: в Укра­їні (28 травня 1999 або 28.05 99), у США (травень, 28, 1999. або 05.28.99). А міжнародна організація зі стан­дартизації рекомендує цілковите цифрове позначення дати: спочатку вказують рік, потім місяць і день (1999 05 28);
•  найменування організації або прізвище й адресу осо­би, куди надсилають листа, пишуть на лівому боці. Ще нижче на лівому боці листа з нового рядка пишуть чемне
• звернення: "Шановний пане (містере, сер тощо)". "Вельмишанов­ний пане (містере, сер)".
•  якщо це не перший лист до вашого партнера, його варто починати з чемного посилання на останній лист. Це не тільки повага, а й повідомлення про те, що лист отримано і подальший діалог очікується з його боку і на його основі;
•  якщо ви пишете своєму партнерові вперше, треба почати з презентації своєї фірми, опису її цілей і зав­дань. Ще краще надіслати йому буклет з інформаці­єю про фірму. Майте на увазі, що рекламний матері­ал не має бути дуже об´ємним. Текст матеріалу бажа­но писати мовою вашого партнера або англійською мовою;
•  лист має завершуватися словами подяки: "Щиро Ваш"; "З повагою" тощо.
•  підпис зазвичай ставлять у правому боці листа, під заключною формулою ввічливості.
•  надсилаючи листа, можна скористатися стандартними конвертами для міжнародної пошти, проте великі фір­ми мають свої конверти, на яких у скороченому вигля­ді повторюються ті самі відомості, що й на бланку. На­писання адреси за кордоном таке: спочатку пишуть ко­му, а потім "Куди" (прізвище адресата з ініціалами, а перед ним Mr (містер); якщо це жінка, то Mrs (міс), потім посаду, якщо ви хочете зберегти в таємниці зміст листа, тоді після прізвища слід зазначити: private (personal, confidencial), що означає "Особисто", після цього вказують назву фірми: company Co., Corpora­tion — Corp., Department — Dept, після цього йдуть: номер будинку, назва вулиці, міста, штату, країни;
•  зміст ділових листів дістає відображення у мові, якою їх написано. Мова листа завжди індивідуальна, зумов­лена багатоманіттям ділових етикетних ситуацій та особливостями адресатів. У ній чимало мовних кліше (штампів), які допомагають конкретніше, лаконічніше передати думку;
•  сенсова точність ділової мови — одна з головних умов, що забезпечують практичну, а нерідко і правову цін­ність ділового листа;
•  факти, наведені у діловому листі, мають бути не тільки правильно відібраними і перевіреними, а й інформа­тивними;
•  основною і найважливішою умовою надання діловому листу переконливості є його доказовість. Правильно відібрані точні факти і переконлива аргументація, грун­тована на правилах формальної логіки, — от що по­трібно діловому листу.

Листи, що належать до ділової кореспонденції, розпо­діляють на:

•  листи стосовно незатребуваних пропозицій постачаль­никам або виробникам, щоб запропонувати продукцію або послуги;
•  листи-запити, в яких потенційні клієнти запитують ін­формацію про товари або послуги, уточнюють отрима­ну ними інформацію, або запитують про статус фірми та її комерційну діяльність;
•  листи-відповіді, в яких постачальник або виробник від­повідає на запити клієнтів, бажає одержати детальні­шу інформацію про товари, зазначені у каталозі, або про умови постачання;
•  листи щодо умов платежу, в яких постачальник нази­ває свої умови, або уточнює ті, на які він згоден, а покупець уточнює умови платежу й кредитування або підтверджує умови комерційної операції;
•  листи, в яких уточнюють дату й умови постачання в разі розміщення замовлення клієнтом;
•  листи, що містять уточнення питань, пов´язаних з упа­ковуванням і транспортуванням товарів,
•  листи про скасування чи внесення змін у текст замов­лень, що складається замовником або постачальником, коли вони анулюють замовлення або вносять у нього які-небудь зміни;
•  листи-повідомлення про відправлення, в як их поста­чальник або виробник підтверджує розміщення замов­лення, повідомляє про уточнення стосовно умов по­стачання або інформує про відправлення товарів;
•  листи про стягування боргу, в яких кредитор, перш ніж звернутися до суду, намагається розв´язати суперечку мирним шляхом;
•  листи, що містять претензії та рекламації, а також не­задоволення з приводу помилки або затримки поста­чання, невідповідності поставлених товарів зразку. Клі­єнт відмовляється від партії товару, вимагає арбітраж­ного суду або експерта;
•  листи-відповіді на претензії, в яких постачальник від­повідає на скарги й рекламації одержувача. Він виба­чається і пропонує врегулювати незадоволення, що ви­никло, намагається показати себе поступливішим за­лежно від характеру претензії, погоджується на знижку під час прийняття товару з метою підтримання добрих стосунків із клієнтом;
•  листи-повідомлення завжди щось пропонують, про щось повідомляють: про службові зміни і нові розцін­ки, про відкриття виставок тощо. Ключовими словами у таких листах є: "повідомляємо", "доводимо до Вашо­го відома", "доводимо до відома" тощо. Це дієслова першої особи. Різновидом такого листа є інформацій­ний лист (його мета — своєчасне поінформування ад­ресата про певний факт). Його обсяг може коливатися від довідки на одну сторінку до повідомлення з кількох сторінок. Зазвичай такий лист підписують керівник, за­ступник, референт, секретар.
•  циркулярний лист (на кілька адрес) із аналогічним зміс­том звичайно розсилає керівна особа або організація;
•  лист-нагадування про виконання тих чи тих завдань, дій; про заходи, яких буде вжито в разі невиконання їх (якщо відправник припускає можливість того, що адресат ще не одержав листа, відправленого раніше, тоді на берегах листа роблять позначку "Вдруге". У цьо­му випадку дослівно повторюють текст попереднього листа;
• лист-підтвердження факту одержання документів та ін­ших матеріалів (телетекстів, листів, каталогів, зразків виробів), а також проведеної розмови або надісланої телеграми. Своєчасне відправлення листа-підтвердження не потребує письмового нагадування;
•  супровідний лист підтверджує факт відправлення до­кументів і матеріальних цінностей у визначений тер­мін, є надійним засобом контролю за збереженістю їх. Різновидом супровідного листа є договірний лист, його мета — підтвердити факт відправлення договору;
•  листи-запрошення до однієї особи або цілої групи лю­дей одночасно;
•  гарантійні листи — для підтвердження зобов´язань або конкретних умов. їх адресують як організаціям, фірмам, так і окремим особам. Вони мають юридичне значення;
•  листи-прохання як від першої особи множини ("Про­симо...") і від третьої особи однини ("Фірма зверта­ється з проханням...") або третьої особи множини ("Ди­рекція і профспілкова організація звертаються з про­ханням...").

З цього переліку комерційних листів найбільші труднощі виникають при складанні листів-пропозицій до партнера, зок­рема й покупця з метою переконати його придбати товар. При написанні таких листів конче важливим є психологічний аспект. На початку листа слід зацікавити адресата ("Най­більша перевага нашої продукції полягає в тому, що"); за­пропонувати зниження ціни ("Два наші верстати йдуть на світовому ринку за ціною одного"), натякнути на актуаль­ність пропозиції ("Сьогодні всі країни близького зарубіжжя користуються продукцією нашої фірми").

Потім бажано зробити акцент на описанні товару і пові­домити про його високу якість або позитивні результати в разі його використання. Щоб стимулювати інтерес у покупця, доцільно звернутися до почуттів або до логіки, або до тому й до того одразу. Так, наприклад, продавець холодильників мо­же зробити наголос на логіці ("двадцятирічна гарантія") або на емоціях ("Таких холодильників ще ніхто у вашому місті не має").

Доволі непросто буває скласти лист-відмову на претен­зію партнера. Треба, щоб попри відмову, у клієнта про вас лишилася позитивна думка. Неодмінно слід зберегти із ним ділові зв´язки. Відмова має логічно випливати з попередньо­го змісту листа.

Доброзичливе, позитивне завершення листа має ство­рити у клієнта враження, що ви більше зацікавлені в ньому самому, ніж у відмові.

Лист, отриманий у присутності третіх осіб, можна розгорнути і мигцем проглянути текст. Докладне читання варто відкласти на потім. Якщо лист терміновий, необхідно сказати: "Вибачте, але це дуже терміново" і дочитати до кінця. Не слід читати вголос отриманого листа, спершу не дочитавши його до кінця. Інакше може виникнути необхідність перервати читання на пів­слові. Неприпустимо читати чужі листи. Неетично цікавитися змістом листів, адресованих підлеглим, і навпаки, підлеглі спів­робітники не читають листів, адресованих керівникові.