Німецький письменник Х.Кнобок у книжці "Важко бути директором" у гумористичній формі розповідає, яким важ­ким є життя керівника. Адже він завжди на очах. Прийде на роботу вчасно, кажуть: "Ти диви, прибіг спозарання, хоче нам очків навтирати". Прийде пізно, скажуть з іронією: "На­чальство не спізнюється, воно затримується". Поцікавиться, як дружина, діти: "Суне ніс не у свою справу". Не поціка­виться: "До чого нечула людина!". Запитає: "Які є пропози­ції?", — одразу шепотіння: "Мабуть, сам жодних не має". Не запитає: "До слова колективу не прислухається!" Вирішує питання швидко: "Квапливий, не хоче думати". Вирішує по­вільно: "Вагається, перестраховується". Потребує нову штат­ну одиницю: "Роздмухує штати". Вирішить: "Справимося наявними силами" , — незадоволені: " На нас виїхати хоче".

Обходиться без указівок згори: "Бере волю", виконує вказів­ки точно: "Знаний бюрократ". Почне жартувати: "Без лоско­ту не засмієшся". Не жартує — незадоволені: "Хоч би раз побачити усмішку на його обличчі!". Тримається по-друж­ньому: "Хоче втертися в довіру". Тримається осторонь: "Зу­хвалець". Справи йдуть добре: "Врешті-решт це ж ми пра­цюємо!". Звільняють за невиконання плану: "Дістав по за­слугах, так йому й треба! Він один винний".

•Щоб управляти, керівник має опанувати найголовнішу на­уку — "науку мати справу з людьми". Вміння керувати прихо­дить із практикою, але багато чого можна навчитися. Докт­рина людських взаємин, стверджують американські вчені, змусила й наблизила до усвідомлення того, що "краще ви­тратити десять тисяч доларів на пошуки тямущого, розумно­го, вихованого керівника, начальника, менеджера, ніж втра­тити сто тисяч за поганого керівника, начальника, менедже­ра, оскільки все зрештою збігається в економіці".

• Добре вихований, інтелігентний керівник, особливо як­що він порівняно молодий, першим привітає старших за віком співробітників і жінок. Входячи в офіс, учительську, на кафедру, у відділ, керівник також вітається перший. Спів­робітники відповідають, але ніхто не підводиться. Устано­ва — не школа.

У своєму кабінеті керівник не підводиться, якщо до його столу підходить співробітник-жінка для обговорення поточ­них справ. У разі тривалої розмови начальник зазвичай про­понує співробітниці сісти.

Відвідувач, що входить в офіс, контору, канцелярію, у кімнату установи, не має стукати в двері — це тільки відри­ває і нервує зайнятих справою співробітників. Як правило, на стукіт у двері офіційного приміщення не буває негатив­ної відповіді.

У двері, що ведуть до кабінету керівника (начальника), якщо в нього немає секретаря, також можна не стукати. У разі, коли керівник (начальник) висловив побажання, щоб співробітники не входили до нього попередньо не постукав­ши, слід дотримуватися цього правила.

Керівникові, який розмовляє з відвідувачем, не варто без­упинно говорити по телефону; переглядати папери, що не стосуються справи; стукати пальцями по столу.

Якщо бесіда затягується, керівник (начальник) може під­вестися через стіл, даючи тим самим зрозуміти, що розмову завершено — це не суперечить правилам гарного тону.

Інтелігентний керівник не дозволить собі применшувати людську гідність підлеглого, а тим паче поводитися грубо. Треба пам´ятати, що "ранити легко — зцілити важко". От чому так важлива на роботі не тільки тактовність, корект­ність, а й делікатність, інакше можна опуститися до рівня того обивателя, про якого свого часу писав молодий Маркс: "Дріб´язкова, вульгарна, егоїстична душа ... бачить перед собою тільки те, в чому вона почувається ураженою; так, брутальна, невихована людина готова вважати будь-якого перехожого найганебнішою і низькою тварюкою на землі лише тому, що той наступив йому на мозоля. Свої мозолі цей добродій робить мірилом оцінювання людських дій. Точку свого зіткнення із перехожим він перетворює на ту єдину точку, де сама сутність цієї людини стикається зі світом".

Про бюрократа і хама можна сказати: "Хам багатоликий. Із підлеглими він поводиться так, із начальством — інакше. Вдома він — третій, у гостях — четвертий... Хам знає, де можна, а де небезпечно виявляти нахабність. Загалом хам навиворіт — це і є підлабузник...".

Інтелігентність — категорія духовно-моральна, її рівень визначає не освіта, а культура. Інтелігентним може бути і столяр, і водій, і вчений, і артист тощо. Чому ж нахабство й досі існує? Мабуть тому, що ми занадто ліберальні і добрі. Поводяться нахабно доти, доки суспільство мириться із хам­ством і брутальністю.

Часом трапляється таке: пообіцяє чиновник підписати за­яву, приходить час — і відмова. Чому? Чиновник відчуває задоволення від приниження іншого. Його психологію мож­на описати так: "коли мені добре й іншому добре — це ще наполовину добре, а коли мені добре, а іншому погано — отоді зовсім добре".

Мабуть, одним із найогидніших різновидів хамства є хам­ство стосовно людини залежної. Хамство — це своєрідний шлак, що викидається однією людиною на іншу. Але парадокс у тому, що очищення нахаби при цьому не відбувається.

Звідки береться хамство? Був хлопчик (або дівчинка), чудовий, біленький (чорненький, смугленький), ласкавий, ніжний, як усі діти, примхливий, уразливий, як усі діти, ка­зав: "дай — дай", "не хочу", "не буду", був — і вийшов. Ла­ялася на нього роздратована мати, волав напівп´яний бать­ко, постійно робила зауваження вихователька дитячого сад­ка, сердилася вчителька... І от результат — першокласний хам. Улаштуйте йому іспит не академічний, а духовний, і ви побачите, що по суті він зовсім непогана людина, і навіть хамом бути не хотів.

Спробуйте йому відповісти на хамство: "Чого ви, юначе, так хвилюєтеся? Побережіть себе!" І він погляне на вас роз­гублено, ба й навіть зніяковіло. Хамства наче й не було.

У відповідь на хамство продавщиці (касирки) спробуйте їй відповісти: "Дівчина, люба, хіба ж варто таку вроду псувати?"

Хтось, мабуть, запитає: "Як на хамство відповідати ввіч­ливістю? На злісні лементи — м´якістю? На нетерпимість — толерантністю? На брутальність — увічливістю? На лайку — поштивістю? На зло відповідати добром?"

Так, дорогий читачу, це один зі шляхів боротьби із по­всякденним, дрібним, побутовим хамством. На жаль, і цей метод не завжди успішний, адже ще бувають хами "зі шкі­рою бегемота".

Брутальність і хамство породжують відчуженість у взає­минах із колективом, із близькими. Тетяна Тесе якось роз­повіла про випадок із життя знайомого геолога. Привів він свого маленького сина в басейн, щоб записати його в групу для навчання плавання. Інструкторка — висока, кремезна жінка, у минулому відома плавчиха — оглянула хлопчика, повертаючи, наче іграшку, то спиною, то боком, а потім, узявши за плечі, легесенько відсунула його убік. І тут вона вдалася критикувати його недоладні руки, ноги, а потім ка­тегорично відмовила, оскільки, на її думку, від хлопчика в жодному разі діла не буде. Маленька людина, розгублена й принижена, й далі стояла перед нею, немов скам´яніла, а інструкторка, дивлячись повз його голову, вже закликала до себе наступного претендента. Напевно, цей миршавий хлоп­чисько не годився для групи, в якій тренерка мала намір виховувати першокласних плавців. Отут вона мала рацію. Але ці безжалісні слова, що пролунали у присутності всіх хлоп­ців, ця вражаюча відсутність делікатності глибоко ображали й принижували людину.

Делікатність необхідна завжди, навіть у виявленні шля­хетного й чудового співчуття. Вчасно вимовлене співчутливе слово надто дороге людині, але трапляється й так, коли мов­чання куди дорожче за гучні слова.

Т.Тесс в одному зі своїх нарисів розповіла, що якось в інститутській їдальні одна балакуча жінка, вщент позбавлена делікатності, голосно й докладно розпитувала свого товари­ша по службі про його здоров´я. Плечистий, кремезний чо­ловік стояв перед нею, ніяково сутулячись, намагаючись зро­бити непомітною ліву руку, що висіла наче батіг після аварії, в яку він потрапив. Вона співчутливо, спліскуючи обома ру­ками, переконувала його в тому, як добре, що це ліва рука. Вона невпинно теревеніла, не помічаючи, яким настирливим є її голосне співчуття..., а людина болісно скулювалася від її слів, бо саме в той день він уперше прийшов разом з усіма до їдальні, як приходив колись, до того, що з ним сталося, і зараз над усе у світі хотів, аби на нього не звертали уваги й не говорили про нього.

! тут на допомогу прийшов його товариш і, рішуче при­пинивши ці балачки, повів його до столика, вже заставлено­го тарілками зі стравами. Прудко зробивши кілька бутерб­родів, товариш поклав їх на тарілку друга й одразу вдався готувати точнісінько такі бутерброди для себе, щоб не наго­лошувати свою увагу до постраждалого, не демонструвати його безпорадність і залежність від інших. Вони заговорили про справи й невдовзі дуже заглибилися в тему.

От вам приклад щирої делікатної співучасті, виказаною із дивовижною непомітністю, що зробило її ще ціннішою.

Скромність — це насамперед вимогливість до самого се­бе, вміння критично оцінювати власні здібності й знання, свої вчинки і свою поведінку. Академік І.Павлов у листі до молоді писав: "Ніколи не думайте, що ви вже все знаєте. І хоч би як високо вас цінували, завжди майте мужність сказати собі: "Я неук". Не дозволяйте пихатості опанувати вами. Через неї ви будете пручатися там, де потрібно погодитися, через неї ви знехтуєте корисною порадою і дружньою допомогою, че­рез неї ви втратите міру об´єктивності".

Зараз слово "милосердя" знову набуває свій втрачений сенс. Милосердя починається із захисту зневаженої совісті. Для цього необхідні чесність, шляхетність душі, мужність. А.Д.Сахаров, незаконно засланий у Горький, не озлобився. Він учив не ненависті, а добру, справедливості. У будинку, де він жив, день і ніч сидів міліціонер, який ніколи не відпо­відав на вітання академіка, котрий не міг не привітатися з людиною, що дивиться на нього. І ніхто не приніс привсе­людного вибачення А.Д.Сахарову за сім років заслання, за незаконно відібрані нагороди.

Новгородські бібліотекарі якось поскаржилися Д.Граніну: "От Ви в "Блокадній книзі" пишете, як городяни підніма­ли непритомних від голоду, а в нас нещодавно співробітни­ця підвернула ногу, впала посеред майдану, та всі проходи­ли повз неї, жоден не зупинився, не допоміг їй підвестися". Що ж це таке?

І справді, що з нами відбувається? Що з нами трапи­лося? Що робити? Хто в цьому винний? Як ми дійшли до цього, як від нормальної чуйності перейшли до байдужос­ті, до бездушшя?

"Відповідь, — зазначає Д.Гранін, — одна. Почалося це здебільшого через усіляку соціальну несправедливість, ко­ли брехня, показуха, корисливість просто панували безкар­но. Відбувалося це на очах народу і найганебнішим чином впливало на духовне здоров´я людей. З´явилася й укорени­лася байдужість. Милосердя зникало не випадково. За часів розкуркулювання, у жахливі роки масових репресій людям не дозволяли допомагати близьким, сусідам, сім´ям постраж-далих. Співчуття, милосердя розцінювалося як підозрілі, ба й навіть злочинні дії людини. Милосердя по-справжньому мог­ло заважати беззаконню, жорсткості, воно заважало й зава­жає ув´язнювати, обмовляти, порушувати законність, бити, знищувати, лаятися".

У 1930-1940-ві роки поняття "милосердя" взагалі зник­ло з нашого лексикону й обігу. "Милість пропащим" вика­зували потайки і ризикуючи. Але у наш бурхливий час без милосердя, без елементарної культури нам не обійтися, без людських взаємовідносин не може бути культури вироб­ництва, розвитку науки, не може бути нормального дозвіл­ля людей. Як відзначав Г.Форд, якщо ми підвищимо куль­туру людських взаємин на виробництві, то знизимо собі­вартість продукції.

Людина витрачає забагато часу на розв´язання усіляких конфліктів, скарг замість займатися справою. У Японії, на­приклад, щорічно проводять спеціальні семінари з керівни­ками та менеджерами. Мета їх — навчити культури спілку­вання на виробництві, етикету службових взаємовідносин.

Невдячність — один із наймерзотніших пороків. Це не тільки неуцтво душі, а й саме по собі зло. Від невдячності починаються нахабність, розбещеність, хамство, недбалість, лінь і безвольність.

Неоціненним людським багатством є вміння почувати свою провину. Сором сильніший за найсуворіше покарання. Змусити соромитися — от та "чарівна паличка", якою має володіти кожен керівник, начальник, менеджер.

Моральною особистістю людина стане тільки тоді, коли в її душі назавжди оселяються сумління, сором´язливість, відповідальність і обов´язок. Над усе людина має соромити­ся порожнечі власної душі, а це може трапитися, якщо лю­дина позбавлена принципів. Гостре переживання сорому на­кладає відбиток на поведінку людини.

•  Вміння присоромити людину — велике мистецтво, тут не має бути місця приниженню, кривді, висміюванню: "Робити людину сміховиськом взагалі аморально, виставляти на при­людний огляд — означає уразити її у самісіньке серце. Якщо Ви вирішили когось присоромлювати, Ви маєте вміти жаліти й шкодувати, позаяк присоромлений неодмінно потягнеться до Вас, якщо тільки Ви його не образили". Присоромити — означає дати можливість людині самій щось зважити, про­ думати, розібратися у власній поведінці, пізнати себе.

*  Службовий етикет керівника і підлеглого значною мірою залежить від естетичної культури. У процесі праці формува­лися специфічні людські естетичні почуття. Праця, виходячи з людини на природу, зворотно діє на людину не одним лише задоволенням її потреб і розширенням їхнього кола, але власне своєї внутрішньою, тільки їй властивою силою, незалежно від тих матеріальних цінностей, що їх надає праця. Матеріальні плоди праці становлять людську гідність, утім, лише внутрі­шня, духовна, життєдайна сила праці слугує джерелом люд­ської гідності, а заразом і моральності та щастя".

Свідома діяльність людини полягає у цілеспрямованій змі­ні навколишнього світу. Будь-які продукти праці містять "від­биток" людської сутності. За продуктами трудової діяльності людей, що залишилися від минулих років у сфері й матері­ального, й духовного виробництва, ми судимо про саму лю­дину, про її вподобання, потреби, культуру, інтереси.

В.Г.Бєлінський зазначав, що "людина, наділена розумом і освітою, але позбавлена культури естетичних почуттів, за­лишається твариною... Позаяк у творах поетів люди, які за­хоплюються ними, завжди знаходять щось дуже знайоме їм, щось своє, власне, що вони самі почували або тільки ледь-ледь і непевно передчували, або про що мислили, але чому не могли надати чіткого образу... , а поет спромігся не лише знайти, а й висловити їхні думки і почуття. Адже переживати творіння поета — означає виносити, перечути в душі своїй усі багатства, всю глибину змісту їх, перехворіти їхніми хво­робами, перестраждати їхніми скорботами, перенасолоди-тися їхньою радістю, їхньою творчістю, їхніми надіями"⁴.

Міркування В.Бєлінського наводять на думку, що цивілі­зація без естетичних цінностей безплідна і марна, а її мо­ральність — підозріла. "Де немає панування мистецтва, — справедливо стверджував він, — там люди не доброзичливі, а тільки розсудливі, не моральні, а тільки обережні, вони не боротимуться зі злом, а уникають його не через ненависть до зла, а грунтуючись на розрахунку".

Як і від чого "очищає" нас естетичне почуття?

У VI розділі своєї славетної "Поетики" Арістотель дає таке визначення катарсису (очищення): "Продукований тра­гедією катарсис ("очищення пристрастей" у душі людини-глядача) відбувається шляхом поєднання протилежних по­чуттів — співчуття і страху". Арістотель відзначає, що з по­гляду його вчення про "нус" (розум) трагічне виникає тоді, коли цей одвічний самодостатній розум поринає у владу почуттів і починає підкорятися необхідності, страждає і су­мує. Тоді починається людська "дія і життя" (наслідування яким є сутністю трагедії), з їхніми радостями і жалобами, з їхніми переходами від щастя до нещастя, з їхніми провина­ми, злочинами і розплатою.

Є таке прислів´я: "Врода—до вечора, доброта —до смер­ті". Сенс його у тому, що врода існує лише доти, доки її можна бачити. Натомість доброта не залежить від можли­вості чуттєвого сприйняття її: "Мистецтво разом із формаль­ною вродою набуває не тільки психологічну силу (концент­рований вияв почуттів), а й суспільно-виховну, бо, малюючи ідеали (або карикатурою картаючи дурне), впливає на пове­дінку людей. Вади людей переважно пов´язані з їхніми чес­нотами, тож варто трішечки перебільшити (ці чесноти. — В.Ш.) і виходить підтвердження істини, що від великого до кумед­ного лише один крок"!

Якщо керівник марнує свій час, його підлеглі й поготів перестають цінувати свій і чужий час. Службовий етикет ви­магає: "Не спізнюватися, не змушувати надто довго очікува­ти". Правильний режим праці — це своєрідна культура праці.

Про відсутність культури праці в конкретній установі свід­чить велика кількість людей у приймальні керівника. На жаль, довжелезні черги у наших приймальнях — картина звичайна. Але ще гірше, коли людина кілька годин очікує прийому і раптом чує від секретарки, що начальник кудись пішов або його до когось викликали, тому він не зможе прийняти відві­дувачів. А втім, людина у відрядженні й через це має затри­матися на цілу добу, ба й довше, але жодної гарантії, що завтра не повториться те саме, в неї немає.

Один із консультантів американської фірми згадував, що якось вирішив записати свої рекомендації. Але його зупини­ли, пояснивши, що це розкіш, аби кваліфікований працівник гаяв час на записи, оскільки це може зробити особа, котра тільки й уміє читати і писати.

t Етикет службових взаємин зобов´язує співробітників уста­нови дбайливо ставитися до робочого часу взагалі й до сво­го зокрема. Люди з великим досвідом і знаннями здатні чи­мало зробити для суспільства, але часто-густо мусять мар­нувати свій час на всілякий адміністративний дріб´язок: пи­сати й підписувати листи, які можна було б написати вдесятеро швидше, якби у штаті була стенографістка, і які міг би підписати навіть службовець невисокого рангу; зай­матися питаннями, що їх у змозі самостійно вирішити кміт­ливий секретар, тощо.

Думка, що полюбляють лише "добреньких" начальників, абсолютно хибна. Кого більше люблять діти? Добрих батьків чи суворих? Виявляється, якщо батько суворий, але спра­ведливий, його люблять більше, ніж батька, який усе завжди вибачає. Психологія дорослої людини в цьому плані навряд чи суттєво відрізняється від психології дитини. Підлеглий, на котрого накладено стягнення, може іноді сперечатися, запе­речувати, обстоювати свою правоту, але почуття особистої злості проти такого начальника, менеджера в нього не буде; у гіршому випадку він просто боятиметься його, але повага залишиться. Тут треба пам´ятати, що суворість завдає ран, а справедливість — гоїть рани.

Інтелігентному керівникові (начальникові), менеджерові має бути притаманна здатність приваблювати людей, а не відштовхувати їх від себе. Якщо установу очолює інтелігент­на людина, то атмосфера шанобливості, доброзичливості па­нує тут повсюдно. І, навпаки, якщо на чолі установи стоїть брутальна, черства людина, то атмосфера грубості, безкуль­тур´я поширюється скрізь. Підлеглий проковтує грубість ке­рівника (нічого не вдієш, начальник є начальник), а потім зганяє свою образу на підлеглому рангом нижче, а той на попередньому... і починається ланцюгова реакція. За при­клад може правити відома у гумористів ситуація за назвою "бумеранг". Так, громадянину зіпсували настрій у крамниці, не давши того, що він просив, і на додаток ще й скривдили його. Розлючений на цілий світ, він пішов із крамниці й улаш­тував скандал у тролейбусі громадянці X, яка зачепила його торбою. Ображена жінка, прийшовши додому ввечері, за­явила чоловікові, що з неї годі "ішачити", тож надалі картоп­лю нехай він купує сам. Через сімейний конфлікт чоловік жінки X довго не міг заснути і вранці підвівся із головним болем. На роботі він зігнав свою злість на підлеглому У, кот­рий припустився незначної помилки. Засмучений У після ро­боти "залив" образу пляшкою горілки й улаштував удома де­бош. Дружиною, як ви здогадалися, була саме та нечемна продавщиця... Коло замкнулося.

Це, звісно, жарт, але в цьому жарті чимала частка правди.

Керівникові бажано пам´ятати, що, роблячи зауваження, картаючи підлеглого, необхідно виявляти максимальну обе­режність.

Говорячи про ввічливість і приязність, не можна не ска­зати про вміння посміхатися. Особливо це стосується лю­дей, які працюють у сфері обслуговування. Посмішка свід­чить про добрий настрій, зігріває навколишніх.

Вправний керівник має володіти ще однією обов´язковою якістю — почуттям гумору. Йдеться про вміння жартома, веселою фразою розрядити будь-яку критичну ситуацію. Сміх знімає нервове напруження. Гумор — ворог формалізму. Не підлягає сумніву, що вміння посміятися допомагає легше пе­реносити знегоди. Ф.Рузвельт, стомившись, просив секрета­ря принести альбом із шаржами на самого себе. Погортавши альбом хвилин із десять, поглузувавши з самого себе, зняв­ши нервове напруження, президент ставав до роботи.

Керівник, наділений почуттям гумору, ніколи не образить­ся, а навпаки, першим посміється над дотепним жартом, на­віть на власну адресу, якщо тільки цей жарт доброзичливий.

Дотепність, життєрадісність — найперша ознака спокій­ного сумління. Дружина відомого фізіолога І.П.Павлова пи­сала, що її полонили в чоловікові його гарячність, його не­підкупна принциповість, його сміх: "Тільки людина з чистою і відкритою душею може так сміятися".

Інтелігентний, обізнаний керівник має висловлюватися чіт­ко, ясно, зрозуміло. При цьому йому не обов´язково бути оратором, та якщо керівник не вміє зв´язати двох-трьох слів, то він кепський керівник.

Багатослів´я перетворилося на справжню хворобу нашої доби. Говоримо найчастіше монологами, натомість потріб­ний діалог.

* Службовий етикет і керівника, і пересічного працівника передбачає також уміння слухати співрозмовника. Люди, котрі вміють говорити, але не вміють слухати, не можуть сподіва­тися на довіру. Якщо начальник завеличався й у нього в го­лосі залунали начальницькі нотки, підлеглі відвернуться.

* Етикет службових взаємовідносин допомагає осмисли­ти (через норми і правила) сутність моральної поваги до тих, із ким людина працює, а для цього доведеться терпля­че вислухати співрозмовника до кінця, намагатися, за мож­ливості, зрозуміти його, і лише потім аргументовано запе­речувати.

Найліпший спосіб бути гарним співрозмовником — ви­явити увагу. Навіть найзатятіший критик пом´якшується, ко­ли його уважно, терпляче слухають.

Проте якщо ви хочете, щоб люди уникали вас, для цього нікого довго не слухайте, переривайте співрозмовника на півслові, не дивіться йому в очі, припиніть розмову на сере­дині фрази, скажіть підлеглому: "Якщо Ви хочете зі мною розмовляти, то мовчіть!". І ви досягнете бажаного.

Службова бесіда не має нервувати або ранити самолюб­ство (ані підлеглого, ані керівника). У противному разі за­мість викладення і з´ясовування суті справи керівник буде змушений вислуховувати захисну промову підлеглого. Отже, вміння слухати людину — найважливіша професійна риса ке­рівника, менеджера, службовця установи. Під час бесіди ба­жано пам´ятати, що більшість людей полюбляють говорити і не люблять слухати. Буває нелегко, коли підлеглий критикує стан справ, ба й самого керівника. Саме в ці хвилини на­чальник ризикує забути, що він зобов´язаний головним чи­ном слухати, а не говорити чи виправдовуватися.

Інтонація, вираз обличчя того, хто говорить, бувають не менш красномовними за його слова. Скривдити, образити людину під час розмови — дорівнює тому, що її вдарили. Іноді людина менше зазнає від серцевої недостатності, ніж від браку сердечності.

У багатьох країнах, зокрема в Японії, на підприємствах улаштовують спеціально обладнані кімнати психологічної роз­рядки, де встановлюють гумову копію начальника. Робітник може відлупцювати цей манекен, тим самим даючи вихід не­гативним емоціям, що накопичилися.