Аналіз проблеми комунікативних бар´єрів в організації передбачає розгляд таких питань:

• розкриття сутності комунікативних бар´єрів та їх ролі в діяльності організації;

• аналіз основних видів комунікативних бар´єрів в організації;

• класифікація чинників, що впливають на виникнення комунікативних бар´єрів в організаціях;

• відображення міри наявності комунікативних бар´єрів та уявлень членів організацій про шляхи їх подолання.

Розглянемо сутність комунікативних бар´єрів та їх роль в діяльності організації після проведення певних аналітичних досліджень. Ефективність діяльності організації значною мірою залежить від успішності ділового спілкування менеджерів та персоналу, а також від особливості спілкування персоналу з клієнтами та партнерами організації. Сприяння досягненню взаєморозуміння між людьми, які працюють пліч-о-пліч, створення особистішого комунікативного комфорту для кожного працівника й організації загалом — невід´ємна частина роботи організаційного психолога.

Серед явищ, що ускладнюють спілкування в організації, а іноді призводять до повного його блокування, провідну роль відіграють комунікативні бар´єри. У загальному вигляді комунікативні бар´єри можна визначити як перешкоди па шляху передачі інформації від комунікатора (відправник інформації) до реципієнта (одержувача).

Комунікативні бар´єри є однією з причин виникнення і розгортання внутрішньо-особистісних, міжособистіспих, внутрішньогрупових і міжгрупових конфліктів, які виникають в організаціях. Вони також можуть призводити до зниження результативності діяльності менеджерів і персоналу організацій, впливати на їх міжособистісні стосунки, емоційний стан, ступінь задоволення роботою тощо. Тому важливість профілактики та подолання комунікативних бар´єрів в організації очевидна, а робота організаційного психолога в цьому напрямку є нагальною.

За своїм змістом комунікативний бар´єр — це один з різновидів психологічного бар´єру, психологічного стану, який виявляється у неадекватній пасивності суб´єкта, що заважає виконанню тих чи інших дій.

Стосовно основних видів комунікативних бар´єрів в організації слід зазначити, що психологами виділено кілька їх видів.

Так, деякі автори зазначають, що спілкуванню в організаціях можуть перешкоджати соціальні та суто психологічні бар´єри. В першому випадку комунікація виявляється недостатньо розвиненою через належність партнерів до різних соціальних груп — рівнів управління та сфер діяльності. У другому випадку бар´єри виникають через індивідуально-психологічні особливості особистості — симпатії чи антипатії, відвертість чи її відсутність.

Інші автори виділяють типи бар´єрів, що перешкоджають як відправленню, так і одержанню інформації в організації: а) пов´язані зі сприйняттям інформації; б) організаційні. Причини бар´єрів сприйняття полягають у відмінностях під час спостереження, відбору та організації стимулів, які постійно отримують учасники комунікації, та інтерпретації інформації. Причинами організаційних бар´єрів спілкування виступають: завелика кількість ланок у комунікаційному ланцюжку; монополія на інформацію; стосунки, що базуються па статусі; обхід інформації; «зашореність» начальника чи колеги; захисна реакція когось із співробітників; байдужість та недбалість керівництва; заклопотаність (власна чи когось із колег); неуважність тощо.

Окремо виділено комунікативні бар´єри, що виникають в управлінському спілкуванні:

• фонетичний та стилістичний бар´єри, пов´язані з якістю дикції, темпом, швидкістю та гучністю мовлення;

• інтелектуальний бар´єр, пов´язаний з логіко-граматичним оформленням мовлення та особливостями мислення;

• семантичний бар´єр, який відображає індивідуальність життєвого досвіду людини й актуалізує завдання «пошуку спільної мови»;

• емоційний бар´єр пов´язаний з різним емоційним станом партнерів;

• мотиваційний бар´єр, пов´язаний з різними цілями, настановами та мотивацією;

• бар´єр, пов´язаний з соціальними ролями «керівник», «підлеглий» та ієрархією їх взаємин;

• бар´єр управлінської поведінки керівника (наприклад, авторитарної). Також психологами виділено комунікативні бар´єри, що виникають у певних комунікативних контекстах у процесі виконання професійних завдань в організаціях — під час переговорів чи паради, спілкування редактора з автором чи директора школи з учителем.

Так, у процесі переговорів в організації можуть виникнути такі комунікативні бар´єри:

1. Партнери вступають в переговори, достатньо не обміркувавши заздалегідь свої цілі та задачі. Це можна назвати бар´єром «холодного запуску» па початку переговорів.

2. Відсутність програми. У партнерів нема чіткого плану дій в рамках максимальних та мінімальних вимог. Переговори вести легше, якщо існують розроблені варіанти і програми дій.

3. «Головне, щоб це мене задовольняло» — партнер дотримується тільки власних інтересів, що може блокувати співрозмовника, позбавити бажання вести переговори.

4. Неправильна комунікативна поведінка одного з партнерів негативно позначається на атмосфері переговорів, їх учасники у відповідь на неадекватну поведінку партнерів поводять себе емоційно та нестримано, не аргументують, а егоїстично відстоюють тільки свою позицію, недооцінюють значення психологічних моментів (наприклад, готовності іншої сторони піти назустріч партнеру). Невміння слухати. Монолог — типовий бар´єр в переговорах.

5. Бар´єр «пустити все на самотік». Партнер не має чіткого уявлення про конкретні пропозиції, потреби та критерії оцінки предмета переговорів, позицій та очікуваної реакції протилежної сторони.

Проаналізуємо основні чинники, що впливають на виникнення комунікативних бар´єрів в організаціях.

Насамперед зазначимо, що оригінальний підхід до розуміння причин (чинників) виникнення комунікативних бар´єрів в усіх сферах життєдіяльності людей запропонував видатний російський вчений Б.Ф. Поршнєв. Вивчаючи витоки людського спілкування та взаємодії, субстратом котрих є мовлення, автор дійшов висновку, що в своїй вихідній суті мовлення може виступати засобом потужного навіювання чи сугестії, дуже сильним засобом впливу з арсеналу людства. Пряме навіювання дуже небезпечне, у більшості випадків воно зустрічає опір у вигляді контреугестії (протинавіювання), що є головною причиною виникнення бар´єрів па шляху комунікації.

Аналізуючи механізм контреугестії, дослідник виділив такі її види, як «уникнення», «авторитет» і «нерозуміння».

Уникнення — це відхилення, запобігання контактам з партнером, при якому жодне спілкування неможливе. Людина визначає партнера як «ворога», «чужого» — людина неуважна до партнера, не слухає його, «пропускає повз вуха» все, що вій говорить, не дивиться па співрозмовника, знаходить різні підстави для закінчення розмови.

Дія авторитету як виду контреугестії полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим та відмовляє в довірі другим. Таким чином, все, що промовляють неавторитетні комунікатори, не має ніякого значення («яйця курку не вчать»). Тільки враховуючи характер формування уявлень про авторитет у співрозмовника, можна сподіватись па реальну ефективність спілкування.

Нерозуміння як вид контреугестії полягає в тім, що часто якась потенційно загрозлива для людини інформація може надходити з авторитетного джерела, а тому захистом буде нерозуміння самого повідомлення. Автор виділяє чотири рівні нерозуміння — фонетичний, семантичний, стилістичний і логічний. Вони всі пов´язані з виділенням деяких якостей повідомлення — «чужих» та «загрозливих», від яких людина має захищатися за допомогою механізму контреугестії.

Аналізуючи комунікативні бар´єри, що виникають в освітніх організаціях, один із авторів розділу обґрунтував, що вони можуть бути зумовлені об´єктивними (зовнішніми) та суб´єктивними (внутрішніми) чинниками.

До групи об´єктивних (зовнішніх) чинників, що обумовлюють виникнення комунікативних бар´єрів в організації, автор відносить:

• особливості соціально-політичного розвитку суспільства, які визначають загальний рівень демократичності комунікативних процесів, їхню орієнтацію на міждержавні та міжнаціональні зв´язки;

• рівень матеріально-технічної оснащеності каналів інформації як загалом у суспільстві, так і конкретно в кожному місці, де здійснюється комунікація;

• характеристику мікроситуації, пов´язаної зі спілкуванням, у конкретній освітній організації;

• особливості проблеми, яка становить предмет комунікації.

Негативний вплив об´єктивних чинників призводить до таких видів комунікативних бар´єрів:

• соціально-політичних;

• технічних;

• конкретно-ситуативних;

• предметно-проблемних тощо.

До групи суб´єктивних (внутрішніх) чинників, що обумовлюють виникнення комунікативних бар´єрів в організації, відносяться:

• особливості спрямованості учасників комунікації (потреби, інтереси, ціннісні орієнтації, соціальні настанови, життєві плани);

• характеристики пізнавальної сфери суб´єктів та об´єктів комунікації (рівень інтелектуального розвитку, наявність загальних та професійних знань);

• особливості емоційно-динамічної сфери учасників комунікації (рівень емоційної стабільності — нестабільності, емоційно-фізіологічний етап у момент комунікативної взаємодії, тип темпераменту);

• особливості, які визначають стратегію взаємодії учасників спілкування (стиль спілкування учасників комунікації, рівень психологічної готовності до спілкування, соціально-психологічний клімат у колективі).

Суб´єктивні чинники зумовлені, як правило, національно-культурними, соціально-професійними, віковими, статевими, індивідуально-психологічними відмінностями учасників комунікації. Вплив суб´єктивних чинників спричиняє вплив таких комунікативних бар´єрів:

• мовно-національних;

• професійних;

• освітніх;

• вікових;

• статевих;

• особистісних;

• власне комунікативних (вербальних чи невербальних).

На основі вивчення літературних джерел та власного теоретичного аналізу проблеми авторами розділу було здійснено класифікацію основних комунікативних бар´єрів в організації, обумовлених індивідуально-психологічними, соціально-професійними та соціально-демографічними особливостями учасників комунікації. У таблиці 5.1 наведено перелік комунікативних бар´єрів із зазначенням причин їх виникнення, а також з посиланням на відповідні літературні джерела, де аналізується той чи інший вид бар´єрів.

 

Таблиця 5.1. Основні комунікативні бар´єри в організації, обумовлені індивідуально-психологічними, соціально-професійними та соціально-демографічними особливостями учасників комунікації

№ з/п	Причини виникнення комунікативних бар´єрів та їх основні види
1	Комунікативні бар´єри, обумовлені особливостями спрямованості особистості
1.1	Бар´єри, обумовлені різними мотивами виконання діяльності та поведінки учасників комунікації — мотиваційні бар´єри.
1.2	Бар´єри, обумовлені різними настановами учасників комунікації — бар´єри настанов.
1.3	Бар´єри, обумовлені різними моральними цінностями учасників комунікації — моральні бар´єри.
2	Комунікативні бар´єри, обумовлені особливостями пізнавальної сфери особистості
2.1	Бар´єри, обумовлені особливостями інформаційної основи взаємодії учасників комунікації — інформаційні (гносеологічні) бар´єри.
2.2	Бар´єри, обумовлені особливостями інтелектуальної сфери учасників комунікації - інтелектуальні бар´єри.
3	Комунікативні бар´єри, обумовлені особливостями емоційно-динамічної сфери особистості
3.1	Бар´єри, обумовлені особливостями емоційної сфери учасників комунікації — емоційні бар´єри.
3.2	Бар´єри, обумовлені особливостями динамічної сфери учасників комунікації - бар´єри, обумовлені типом темпераменту.
4	Комунікативні бар´єри, обумовлені особливостями спілкування учасників комунікації
4.1	Бар´єри, обумовлені особливостями інформаційної складової спілкування
4.1.1	Бар´єри, обумовлені особливостями мови та процесами говоріння учасників комунікації — мовні бар´єри та бар´єри говоріння — фонетичні, семантичні, стилістичні, логічні тощо.
4.1.2	Бар´єри, обумовлені особливостями процесу слухання учасників комунікації — бар´єри слухання.
4.2	Бар´єри, обумовлені особливостями соціально-перцептивної складової спілкування
4.2.1	Бар´єри, обумовлені наявністю (відсутністю) емпатії в процесі спілкування — емпатійні бар´єри.
4.2.2	Бар´єри, обумовлені наявністю певних стереотипів у спілкуванні — бар´єри стереотипного сприйняття.
4.2.3	Бар´єри, обумовлені естетичністю іміджу учасників комунікації та комунікативної ситуації — естетичні бар´єри.
4.3	Бар´єри, обумовлені особливостями інтерактивної складової спілкування
4.3.1	Бар´єри, обумовлені різним стилем та стратегіями спілкування.
5	Бар´єри, обумовлені соціально-професійними та соціально-демографічними характеристиками учасників комунікації
5.1	Бар´єри, обумовлені різним соціальним, управлінським та професійним статусом учасників комунікації.
5.2	Бар´єри, обумовлені віковими особливостями учасників комунікації.
5.3	Бар´єри, обумовлені гендерними особливостями учасників комунікації.

 

З метою виявлення міри виваженості комунікативних бар´єрів в організаціях та уявлень їх членів про шляхи подолання авторами було проведене дослідження бар´єрів, які виникають в освітніх закладах, зокрема серед студентів ВНЗ. У дослідженні взяли участь понад 500 студентів вищих навчальних закладів м. Києва. Зазначимо, що аналіз комунікативних бар´єрів здійснювався як у навчальній сфері, так і в позанавчальній (в сім´ї, у неформальному спілкуванні), оскільки вони досить тісно пов´язані між собою. Для проведення дослідження використовувалась спеціально розроблена автором анкета «Комунікативні бар´єри в організації» та три тестові методики В.В. Бойка, які детальніше будуть розглянуті у наступному підрозділі.

Насамперед проаналізуємо, які види комунікативних бар´єрів виникають у студентів вищих навчальних закладів.

Спершу визначимо, з якими суб´єктами спілкування виникають комунікативні бар´єри безпосередньо у вищому навчальному закладі. Дослідження показало, що до основних суб´єктів спілкування, з якими виникають комунікативні бар´єри у студентів, можна віднести:

• викладачів (32,0 %);

• студентів своєї групи однієї статі (7,0 %);

• студентів своєї групи протилежної статі (7,0 %);

• заступників декана (6,0 %);

• методистів (2,0 %).

Отже, комунікативні бар´єри з викладачами як провідними суб´єктами навчальної діяльності знаходяться на першому місці і виникають приблизно у третини студентів.

Щодо стосунків у сім´ї, то, як показало дослідження, комунікативні бар´єри частіше за все виникають у процесі спілкування з такими категоріями:

• батьками (25,0 %);

• братами (11,0 %);

• бабусями (5,0 %);

• сестрами (4,0 %);

• дідусями (1,0 %).

Як бачимо, у кожного четвертого студента виникають комунікативні бар´єри з провідними суб´єктами сімейної життєдіяльності — батьками. При цьому дівчата за цим показником випереджають юнаків.

Варто зауважити, що у неформальних ситуаціях комунікативні бар´єри виникають дещо менше, але все одно вони мають місце:

• на дискотеках (20,0 %);

• у барах, кафе (16,0 %);

• на вечірках (10,0 %);

• в туристичних походах (3,0 %).

При цьому простежуються статеві відмінності — у дівчат такі бар´єри виникають дещо рідше, між у юнаків.

Аналіз результатів дослідження також показав, що серед основних видів комунікативних бар´єрів, обумовлених індивідуально-психологічними, соціально-професійними та соціально-демографічними особливостями учасників комунікації, про які йшлося вище, найчастіше виникають такі:

• характерологічний (54,0 %);

• інтелектуальний (41,0 %);

• мотиваційний (34,0 %);

• бар´єр темпераменту (25,0 %);

• статусний (19,0 %);

• віковий (19,0 %).

• естетичний (19,0 %);

• мовний (12,0 %) та ін.

Серед чинників, які призводять до комунікативних бар´єрів, досліджувалися такі, що обумовлені різними стратегіями спілкування й особливостями емоційної сфери студентів.

Так, під час аналізу різних стратегій спілкування з´ясувалося, що більшість студентів (62 %) дотримується стратеги уникнення в спілкуванні. Кожен третій респондент (31,0 % опитаних) поводить себе в спілкуванні агресивно, і, на жаль, лише 7,0 % спілкується миролюбно (4,0 % юнаків і 13,0 % дівчат). Проте, згідно з результатами анкетування 70,0 % опитаних вважають себе миролюбними, а лише 6,0 % використовують агресію як домінуючий тип стратегії у спілкуванні.

Крім того, дослідження показало, що 79,0 % респондентам емоції заважають ефективно спілкуватися. Серед чинників, що ускладнюють емоційні контакти, домінує небажання студентів зблизитися з людьми па емоційній основі (53,0 % ), далі йде нерозвинутість, негнучкість емоцій (51,0 %), неадекватний прояв емоцій (51,0 %). У приблизно чверті опитаних (28,0 %) переважають негативні емоції. Як бачимо, існують великі резерви для розвитку емоційної сфери, емпатії, здатності людини бути господарем своїх емоційних проявів, керувати ними.

У процесі опитування також з´ясувалось, що більшість респондентів (61,0 % юнаків та 72,0 % дівчат) головним засобом профілактики та подолання комунікативних бар´єрів у вищому навчальному закладі вважає соціально-психологічний тренінг.

Отримані дані показали, що комунікативні бар´єри у спілкуванні є однією з «реальних» проблем в процесі спілкування. її вирішення потребує використання організаційними психологами спеціальних діагностичних методик та тренінгових програм, про які йтиметься у наступних підрозділах.