Важливим питанням у висвітленні теми спілкування є проблема морального конфлікту. Адже немає такого спілкування, де б не виникали різного роду суперечності, коли б не зіштовхувались протилежності і неоднаковості. Конфлікт (лат. conflictus – зіткнення) - зіткнення протилежних тенденцій у психіці окремої людини або у відносинах двох і більше людей, а також різних груп, соціальних об’єднань, зумовлене розбіжностями у поглядах, позиціях, інтересах. Для розв’язання конфлікту необхідно мати глибокі знання щодо природи, сутності, шляхів подолання кризових ситуацій, вміти застосовувати на практиці дієві способи поведінки, відповідні технології дій. Конфлікт, як вузол проблем, які потребують нагального вирішення,  по-суті, і є основою розвитку, шляхом розв’язання якого розвиваються і вдосконалюються взаємостосунки, досягаючи вищого рівня.. Через конфлікт із самим собою удосконалюється і сама особистість.

 У конфліктній ситуації обов’язково зіштовхуються різні позиції, відмінні уявлення, ціннісні орієнтири, а тому одна сторона не погоджується із пропозицією іншої. Сукупність мотивів і цілей суб’єктивно усвідомлюються кожною стороною і кожен опиняється перед дилемою. В такій ситуації треба не стільки виконувати чиюсь вимогу, скільки розв’язувати сукупність накопичених проблем. Крайнє загострення суперечностей робить невідкладним завдання здійснення морального вибору за умови складної боротьби мотивів.

Проблеми вимагають вирішення, бо якщо вдавати, що їх не існує, то відносини  ще більше напружуються. Конфлікти можуть мати: а) конструктивний і б) деструктивний зміст. Конфлікти розрізняють як зовнішні, коли виникають різні комунікативні протиріччя між людьми, так і внутрішні, коли відбувається глибока внутрішня боротьба на  рівні індивідуальної моральної свідомості.   

Моральний конфлікт – це суперечливе зіткнення моральних принципів в індивідуальній або ж суспільній свідомості, коли людина мусить вибрати те, що для неї не є прийнятним. Особливістю морального конфлікту є те, що в певній ситуації вибір якоїсь дії, що опирається на певну моральну норму веде до порушення іншої норми. Складність полягає не в тому, що людина може не знати відповідних моральних норм, через що не може зробити правильний вибір і не в тому, що вона не бажає виконувати певну вимогу моралі, а у зіткненні цих суперечливих вимог. Вибір власне треба зробити між рівними для даної людини цінностями, які є для неї взаємовиключними. Джерелом внутрішнього конфлікту є складність, різнохарактерність власних особистісних мотивів, які підпорядковані один одному. Для морального конфлікту властива боротьба індивідуальних моральних цінностей, норм, приписів, які особистість визнає для себе беззаперечними.

Зовнішній конфлікт проявляється у формі гострих моральних суперечностей між людьми. Для зовнішнього конфлікту характерне заперечення правильності переконань протилежної сторони, розходження у ціннісних орієнтаціях. Учасники конфлікту приречені на моральні збитки, бо кожен зазнає певних втрат, має поступитись чимось дуже для себе цінним. Кожна сторона хоче, аби було визнано правильною саме його позицію, а це перешкоджає досягненню компромісу. Можна сказати, що „золотим правилом” розв’язання конфлікту є обрання „із двох зол меншого”. Менше зло аж ніяк не стає добром, але воно передбачає компроміс у тому випадку, коли гармонії у даній ситуації досягнути неможливо.

 У конфліктній ситуації відбувається тяжка внутрішня боротьба, коли аналізуються усі обставини з тим, щоб  зрозуміти  і передбачити можливі наслідки даного вибору. В ієрархії цінностей існують цінності „вищі” і „нижчі”, а тому в процесі вибору людина може поступитись „нижчими” заради дотримання „вищих”. Що стосується засобів розв’язання конфліктів, то у практичній етиці  існує вчення про ієрархію моральних цінностей, систему переваг, коли особа зважує значення тих, чи інших цінностей і обирає те, що є вагомішим. Загальноприйнятою є практика надання переваги загальних інтересів над особистими, коли людина підпорядковує власні інтереси суспільним. Але це не може бути аксіомою, бо індивідуальна і суспільна мораль можуть перебувати в антагоністичному протистоянні. Адже не кожне суспільство спрямоване на задоволення інтересів особи, тому можливість правильного вибору детермінується наявністю зустрічного руху від людини до суспільства і від суспільства до людини. Готовність особи пожертвувати власними інтересами заради суспільних є більш виправданою, що підтверджується таким гаслом: „Той, хто краще служить суспільству, отримує більшу винагороду”. 

У конфліктології сучасній науці про конфлікти опрацьовується теорії етики наслідків, побудованих на необхідності оцінки етичного вчинку з точки зору його потенційних наслідків. Ці теорії вчені зводять до двох основних типів. Одні  вважають, що вчинок А буде значно кращим від вчинку В, якщо він спрямований на досягнення вищих цілей. А інші стверджують, що вчинок А можна вважати кращим, ніж вчинок В, якщо його наслідки є більш благотворними. Адже сумніви щодо обрання підходу щодо визначення степені моральності з приводу тих, чи інших дій виникають у людей постійно. Навіть, коли говорити про наслідки, то не завжди можна бути впевненим, які саме із них являються дійсно кращими. В свою чергу, поняття „краще” і „благотворніше”  не є однозначними, їх не просто зважити і співвіднести. Це пов’язано із складнощами визначення критерію оцінки вчинків.  У конфліктній ситуації правильність вибору підтверджується тим, що при найкращих намірах був отриманий і найкращий результат. Особа, обираючи найбільш прийнятне для себе рішення, все рівно несе моральні збитки, бо гармонія виключена. Зробивши вибір на користь однієї вартості,  людина завжди буде жалкувати за тим цінним, котре було втрачено.

 Конфлікти у діловій сфері виникають внаслідок антагоністичного протистояння інтересів, конкуруючих позицій, коли необхідно зробити вибір між протилежними пропозиціями на користь однієї із них. Коли сторони не знаходять компромісу, то вдаються до конфронтації і розриву стосунків. Технологія розв’язання конфліктів опирається на вміння адекватно оцінити позиції, знайти правильні аргументи аби пригасити властиву для конфліктів емоційну збудженість опонентів – супротивників у суперечці. За будь-яких обставин учасникам конфлікту необхідно зрозуміти сутність конфлікту, стадію, якої він досягнув, ідентифікувати позиції сторін. Для врегулювання кризової ситуації не замінимими є прийоми контролю над власними емоціями і вміння сконцентрувати зусилля задля можливості слухати інших. При надто експресивному спілкуванні доцільно використовувати методи не рефлексивного слухання – вміння мовчати, не втручаючись у монолог співрозмовника, який зміг би подолати збудження і чіткіше сформулювати думки. У відповідь потрібно аргументувати краще власну позицію і якщо опонент помиляється, то не варто з ним погоджуватись, а продовжувати відстоювати свою позицію, підкріплюючи її відповідними аргументами.

Конфліктні ситуації можуть бути об’єктивними, які виникають з приводу конкретного об’єкта, якого прагнуть, чи хочуть володіти обидві сторони, а також суб’єктивні, спричинені розбіжностями у поглядах на те, що не являється реальним бар’єром для конфліктуючих. Останні здебільшого виникають внаслідок психологічної несумісності людей, їхнього небажання розуміти іншого. Можливі ще і безпредметні конфліктні ситуації, що виникають через якісь уявні розбіжності у поглядах або різне бачення і розуміння одного і того ж фактору чи явища.      

Теорія конфліктів розробляє засоби ефективного подолання конфліктних ситуацій за різних обставин і на різних стадіях розвитку конфлікту. Досягнути перемир’я, пригасити протистояння ще не означає завершення конфлікту, який за нових обставин може спалахнути із новою силою. Завершальною стадією вирішення конфлікту являється усунення його справжніх  причин, вирішення усієї сукупності  суперечностей. Комунікативна етика вважає найважливішим засобом полагодження різних конфліктних ситуацій компроміс. Суть компромісу полягає у здатності прийняти позицію протилежної сторони до певної межі. Компроміс є вирішальним засобом вирішення різних життєвих і ділових ситуацій. Здатність до компромісу високо цінується у бізнесовій сфері. Стратегічно можливі три варіанти шляхів подолання конфлікту: а) м’який;  б) жорсткий, в) принциповий. М’який передбачає поступки однієї сторони, яка визнає правильною протилежну позицію і погоджується її прийняти. Жорсткий – це коли одна сторона наполягає, але і друга – не здається. У цій ситуації відносини між опонентами набувають кризового характеру, а тому можливими є конструктивний і деструктивний виходи із конфліктної ситуації. При деструктивному характері розвитку конфлікту можливе відкрите протистояння, що може набрати насильницьких форм. Вирішитись ситуація може швидко, якщо сили однієї сторони вичерпаються, а набрати затяжного характеру. За цих обставин перемир’я може і не наступити.  Принциповий спосіб розв’язання конфлікту передбачає і не слабкість, і не силу (твердість), а об’єднує одне і друге через досягнення компромісу.

Учасники конфлікту шляхом компромісу досягають консенсусу – згоди, тобто такої позиції, на яку шляхом поступок пристають обидві сторони. Йдучи на компроміс не можна уникнути моральних збитків. Розрізняють добровільний і вимушений компроміс. Мудрість рішення тримається на строгому розрахунку щодо можливих втрат, а тому емоції і моральні втрати мають відійти на другий план. Компроміс тут не можна зводити до угодовства, чи поразки,  бо компроміс скоріше є виявом сили і мудрості в ім’я більшої вигоди. Компроміс для конфліктуючих сторін виключає максималізм – „все або нічого”, бо „поганий мир все ж кращий, ніж війна”. У ділових конфліктах емоційні пристрасті поступаються перед раціонально виваженими інтересами. Конкуруюча сторона завжди прагне знищити іншу, що іноді супроводжується агресією і злочином. Це є аморальним, але, на жаль, реальним і звичайним для нинішнього часу явищем. У вільному цивілізованому суспільстві опонент є суперником, а не ворогом. Стосунки між конфліктуючими мають врегульовуватись згідно цивілізованих правил, а не методами „дикої” війни. У діловій сфері конфлікти – це не зло, а спосіб з’ясування відносин, співставлення різних точок зору, пошук альтернативних методів вирішення справ. Тому вони не тільки можливі, але й необхідні у процесі між людського спілкування.. Різні варіанти бачення, більше пропозицій сприятиме ефективності відносин, розширюватиме горизонти бачення, покращуватиме в цілому перспективу співпраці. Правильне розуміння природи конфлікту передбачає визнання кожною особистістю розбіжностей у поглядах і готовність ознайомитись із різними підходами, іншими точками зору. А це і є основою ефективного і морального спілкування.

Висновки

Культура спілкування являє собою складову частину культури особистості, де знаходять зовнішнє втілення її моральні й естетичні якості. Культурна людина в процесі спілкування використовує правила і норми етикету, які надають її стосункам доцільності і краси. Знання службового етикету сприятиме професійному і кар’єрному росту, налагодженню міцних службових стосунків. Етична культура особистості – це не тільки красиві манери, вдалий візуальний образ, який помітний для всіх. Але зовнішня культура спілкування  подібна до вершини айсбергу, яка є помітною (візуальний образ створюють манери, жести, постава, хода, вбрання,  зачіска, вираз обличчя, міміка, усмішка, погляд ), бо основну частину, дійсно гігантську, творить внутрішній духовний світ людини, її освіченість, інтелігентність, майстерність говорити і слухати, триматись, ставитись до інших, її запити і здатність до пізнання і вдосконалення. Внутрішня духовність і визначає загальну культуру поводження особи із собі подібними,  моральність її практичних вчинків у житті, навчанні, трудовій діяльності.