Органи державної влади і місцевого самоврядування, установи, організації незалежно від форм власності, об´єднання громадян, підприємства, посадові особи зобов´язані розглянути пропозиції (за­уваження) та повідомити громадянина про результати розгляду.

Пропозиції (зауваження) Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни розглядаються першими керівниками державних органів, органів місцевого самоврядування, установ, організацій і під­приємств особисто.

Розгляд заяв (клопотань)

Органи місцевої влади, місцевого самоврядування та їх по­садові особи, керівники та посадові особи установ, організацій незалежно від форм власності, об´єднань громадян, під­приємств, до повноважень яких належить розгляд заяв (клопо­тань), зобов´язані об´єктивно і вчасно розглядати їх, перевіряти викладені в них факти, приймати рішення відповідно до чин­ного законодавства і забезпечувати їх виконання, повідомляти громадян про наслідки розгляду заяв (клопотань).

Заяви (клопотання) Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни роз­глядаються першими керівниками державних органів, органів місцевого самоврядування, установ, організацій і підприємств особисто.

Відповідь за результатами розгляду заяв (клопотань) в обов´язковому порядку дається тим органом, який отримав ці заяви і до компетенції якого входить вирішення порушених у за­явах (клопотаннях) питань, за підписом керівника або особи, яка виконує його обов´язки.

Рішення про відмову в задоволенні вимог, викладених у заяві (клопотанні), доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на Закон України.

Термін подання скарги

Скарга на рішення, що оскаржувалось, може бути подана до органу або посадовій особі вищого рівня протягом одного року з моменту його прийняття, але не пізніше одного місяця з часу ознайомлення громадянина з прийнятим рішенням. Скарги, подані з порушенням зазначеного терміну, не розглядаються.

Пропущений з поважної причини термін може бути понов­лений органом чи посадовою особою, що розглядає скаргу.

Рішення вищого державного органу, який розглядав скар­гу, в разі незгоди з ним громадянина може бути оскаржено в суді в термін, передбачений законодавством України.

Права громадянина при розгляді заяви чи скарги

Громадянин, який звернувся із заявою чи скаргою до органів державної влади, місцевого самоврядування, установ, органі­зацій незалежно від форм власності, об´єднань громадян, підприємств, засобів масової інформації, посадових осіб, має право:

1) особисто викласти аргументи особі, що перевіряла заяву чи скаргу, та брати участь у перевірці поданої скарги чи заяви;

2)   знайомитися з матеріалами перевірки;

3) подавати додаткові матеріали або наполягати на їх запиті органом, який розглядає заяву чи скаргу;

4)   бути присутнім при розгляді заяви чи скарги;

5)   користуватися послугами адвоката або представника трудо­вого колективу, організації, яка здійснює правозахисну функцію, оформивши це уповноваження у встановленому законом порядку;

6)   одержати письмову відповідь про результати розгляду за­яви чи скарги;

7)   висловлювати усно або письмово вимогу щодо дотриман­ня таємниці розгляду заяви чи скарги;

8)   вимагати відшкодування збитків, якщо вони стали резуль­татом порушень встановленого порядку розгляду звернень.

Органи державної влади і місцевого самоврядування, уста­нови, організації незалежно від форм власності, об´єднання громадян, підприємства, засоби масової інформації, їх керівники та інші посадові особи в межах своїх повноважень зобов´язані:

1) об´єктивно, всебічно і вчасно перевіряти заяви чи скарги;

2)  на прохання громадянина запрошувати його на засідання відповідного органу, що розглядає його заяву чи скаргу;

3)  відміняти або змінювати оскаржувані рішення у випад­ках, передбачених законодавством України, якщо вони не відпо­відають закону або іншим нормативним актам, невідкладно вжи­вати заходів до припинення неправомірних дій, виявляти, усу­вати причини та умови, які сприяли порушенням;

4)  забезпечувати поновлення порушених прав, реальне ви­конання прийнятих у зв´язку з заявою чи скаргою рішень;

5)  письмово повідомляти громадянина про результати пе­ревірки заяви чи скарги і суть прийнятого рішення;

6)  вживати заходів щодо відшкодування у встановленому за­коном порядку матеріальних збитків, якщо їх було завдано гро­мадянину в результаті обмеження його прав чи законних інте­ресів, вирішувати питання про відповідальність осіб, з вини яких було допущено порушення, а також на прохання громадянина не пізніш як у місячний термін довести прийняте рішення до відома органу місцевого самоврядування, трудового колективу чи об´єднання громадян за місцем проживання громадянина;

7)  у разі визнання заяви чи скарги необґрунтованою роз´яс­нити порядок оскарження прийнятого за нею рішення;

8)  не допускати безпідставної передачі розгляду заяв чи скарг іншим органам;

9)  особисто організовувати та перевіряти стан розгляду заяв чи скарг громадян, вживати заходів до усунення причин, що їх породжують, систематично аналізувати та інформувати населен­ня про хід цієї роботи.

При необхідності та за наявності можливостей розгляд звер­нень громадян покладається на посадову особу чи підрозділ службового апарату, спеціально уповноважені здійснювати цю роботу, в межах бюджетних асигнувань.

Термін розгляду звернень громадян

Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, невідкладно, але не пізніше п´ятнадця­ти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник відповід­ного органу, підприємства, установи, організації або його зас­тупник встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому за­гальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п´яти днів.

На обґрунтовану письмову вимогу громадянина термін роз­гляду може бути скорочено від встановленого строку.

Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.

Безоплатність розгляду звернення

Органи державної влади, місцевого самоврядування, уста­нови, організації незалежно від форм власності, об´єднання гро­мадян, підприємства, посадові особи розглядають звернення громадян, не стягуючи плати.

Особистий прийом громадян

Керівники та інші посадові особи органів державної влади, місцевого самоврядування, установ, організацій незалежно від форм власності, об´єднань громадян, підприємств зобов´язані проводити особистий прийом громадян.

Прийом проводиться регулярно у встановлені дні та годи­ни, у зручний для громадян час, за місцем їх роботи і проживан­ня. Графіки прийому доводяться до відома громадян.

Порядок прийому громадян в органах державної влади, місцевого самоврядування, в установах, організаціях незалеж­но від форм власності, об´єднаннях громадян, на підприємствах визначається їх керівниками.

Усі звернення громадян на особистому прийомі реєструють­ся. Якщо вирішити порушені в усному зверненні питання без­посередньо на особистому прийомі неможливо, воно розгля­дається у тому ж порядку, що й письмове звернення. Про ре­зультати розгляду громадянину повідомляється письмово або усно, за бажанням громадянина.