Содержание процесса принятия решения зависит прежде все­го от сложности возникшей проблемной ситуации. К примеру, не вызовет проблемы, если внезапно заболел сотрудник, кото­рому имеется равноценная замена, но сложной проблема ока­жется, если на рынке гостиничных услуг изменилась маркетин­говая ситуация. В любом случае в процессе принятия решения менеджеру необходимо дать ответы на следующие вопросы: Что делать? Как делать? Кому поручить работу? Каковы сроки ее исполнения? Для кого делать? Где делать? Что это даст?

Вопросы о том, сколько и какие стадии должен пройти про­цесс принятия решений, каково конкретное содержание каж­дой из них, спорные, и решаются менеджерами по-разному. Это зависит от квалификации руководителя, ситуации, стиля руко­водства и культуры организации. Важно, чтобы каждый менед­жер понимал сильные стороны и ограничения каждого подхода и процедуры принятия решения и с учетом ситуации, а также собственного стиля управления умел выбрать лучший вариант.

При принятии любого, даже самого простого, решения требу­ются соответствующие затраты (материальные, социальные и др.). Поэтому менеджер должен прежде всего определиться: нужно ли принимать решение или можно обойтись советом, пожела­нием и т.д.

Классический же подход к принятию управленческого реше­ния состоит в соблюдении определенной процедуры и выполне­нии обязательных действий:

1) определение проблемы;

2) выявление ограничений и определение альтернатив;

3) принятие решения;

4) реализация решения;

5) контроль за исполнением.

Определение проблемы. У истоков любого решения находится проблемная ситуация, требующая своего разрешения. Задача ме­неджера на этом этапе состоит в анализе проблемной ситуации, то есть в определении симптома "болезни", изучении положе­ния дел и целей, предварительной формулировке критериев ре­шения. Таким образом, процесс определения проблемы состоит в ее обнаружении и оценке.

Обнаружение проблемы — осознание того, что возникло от­клонение от первоначально установленных планов. Менеджер может узнать о существовании проблемы из личного обзора и анализа информации, общественного мнения, мнения других менеджеров и подчиненных.

Оценка проблемы — установление ее масштабов и природы. Определение масштаба проблемы не есть нахождение ее причи­ны и источника. Речь идет лишь об оценке средств для ее реше­ния и степени ее серьезности.

Выявление ограничений и определение альтернатив. Причи­ной возникновения проблемы могут быть находящиеся вне ор­ганизации силы (внешняя среда), которые менеджер не может изменить. Ограничения такого рода сужают возможности при­нятия оптимальных решений, поэтому необходимо определить их источник и суть и наметить возможные действия, устраняю­щие причины этой проблемы. Поиску альтернатив должен пред­шествовать этап определения критериев успешного решения, это исключит в будущем ошибки в принятых решениях.

Принятие решения. На этой стадии разрабатываются варианты решения, дается их оценка и отбирается альтернатива с наиболее благоприятными общими последствиями. Речь идет о сравнении до­стоинств и недостатков каждого варианта решения. Менеджер дол­жен ответить на вопросы: Какова эффективность (экономическая и социальная) решения? Имеется ли внутреннее согласие подчи­ненного выполнить данное решение? Каковы последствия?

Реализация решения. Процесс не заканчивается выбором ва­рианта решения, потому как для достижения конечных целей принятое решение должно быть реализовано. На стадии реали­зации принимаются меры по конкретизации решения и доведе­нию его до исполнителей. Необходимо разработать план реали­зации управленческого решения, в котором предусмотреть, кто, когда, где и какими средствами должен решить проблему.

Контроль за исполнением решения. Даже после того, как ре­шение введено в действие, процесс его принятия не может счи­таться полностью завершенным, так как нужно получить ин­формацию о том, по плану ли происходит реализация принято­го управленческого решения. В процессе контроля выявляются отклонения и вносятся поправки, помогающие реализовать ре­шение полностью. С помощью контроля устанавливается об­ратная связь между управляющей и управляемой системами.