Г.А. Гарбар

Культура обслуговування туристів і екскурсантів може, на відміну від загальної культури обслуговування, бути визначена як культура гостинності під якою розуміється якість обслуговування туристів та екскурсантів при наданні їм не тільки послуг під час подорожі, тобто в транспорті, а при наданні послуг тимчасового розміщення - отже у готелях, туристських базах тощо; послуг харчування (у ресторанах, кафе, їдальнях, буфетах), в закладах культури, відпочинку, закладах які надають розважальні послуги.

Рівень комфорту в процесі здійснення туристичної подорожі часто залежить від організації подорожі, роботи гідів, перекладачів, екскурсоводів, рестораторів, працівників туристських баз чи будинків відпочинку. На сьогодні це є однією з вимог до працівників сфери туризму, вітчизняної у тому числі. Проте, які традиції існували у цьому напрямі роботи за радянських часів, якою була практика здійснення туризму, наскільки вона задовольняла радянських туристів, що подорожували територією власної країни?

Відповідь на ці питання спробуємо знайти на основі аналізу архівних документів з періоду, на який припадає найбільший розквіт радянського туризму: кінець 70-х - перша половина 80-х років ХХ століття. Звернення до архівів необхідні тому, що, хоча дослідження історії вітчизняного туризму й розпочалися (В.Федорченко, Т.Дьорова)¹, проте в ній залишається ще дуже багато „білих плям”, серед яких і це питання.

Таким чином, мета статті полягає у тому, щоб з’ясувати, якою була культура гостинності в контексті здійснення радянськими громадянами внутрішнього туризму.

Внутрішнім туризмом, тобто туризмом в межах країни, опікувалися профспілки у особі Центральної ради з туризму (з 1969 р. Центральна рада з туризму та екскурсій) та її республіканських, обласних (крайових) структур - рад з туризму та екскурсій. На Україні вищою ланкою цієї структури стала Українська республіканська рада з туризму та екскурсій - УРРТЕ.

Розвиток вітчизняного туризму в сімдесяті роки відбувався в світлі стратегічних напрямів, що їх було визначено у спільній постанові Центрального Комітету КПРС, Ради Міністрів СРСР і ВЦРПС „Про заходи з подальшого розвитку туризму та екскурсій в країні” від 30 травня 1969 року.

Зафіксувавши у преамбулі постанови, що туризм та екскурсії є „не тільки формою відпочинку, але й важливим засобом підвищення культурного рівня та ідейно-політичного виховання населення” ЦК КПРС,РМ СРСПР,ВЦРПС звертали увагу на те, що деякі партійні. Державні. Профспілкові, комсомольські органи... „мало приділяють увагу підвищенню культури обслуговування туристів і екскурсантів...”. Тому серед інших завдань постановлялося:

„1.ЦК компартій і радам міністрів союзних республік, центральним комітетам і радам профспілок. ЦК ВЛКСМ, Міністерству освіти СРСПР, Державному комітету Ради Міністрів СРСР з професійно-технічної освіти вжити заходи ... щодо ... перетворення туристсько-екскурсійної справи в потужну галузь обслуговування населення(курсів мій - Г. А .)” .

У п.14 Постанови ця стратегічна мета конкретизувалася наступним чином: „Міністерству шляхів сполучення, Міністерству цивільної авіації, Міністерству морського флоту, Міністерству торгівлі СРСР і радам міністрів союзних республік спільно з ВЦРПС:

а) розробити і здійснити заходи із значного розширення використання потягів, морських і річкових суден, літаків і автобусів з метою туризму і екскурсій, а також з покращення обслуговування туристів під час подорожі... ” .

Якщо про обслуговування на транспорті під час здійснення подорожі у постанові говорилося окремо, то про інші послуги і відповідну культуру йшлося імпліцитно, тобто малося на увазі.

Як відобразилась ця постанова на підвищенні культури обслуговування туристів в Миколаївській області?

Слід відмітити, що відповідь на це питання знайти не просто, адже неякісний сервіс тривалий час просто не знаходить відображення на сторінках звітної документації, а якщо мова про нього йде, то як правило, це оптимістичні рапорти. Проте деінде відомості про справжній стан речей прориваються серед сухі цифри показників.

З пояснювальної записки до зведеного бухгалтерського звіту Миколаївського обласної ради з туризму та екскурсій за 1972 р. відомостей щодо сервісу майже не міститься. Разом із тим, зазначається, що з трьох підприємств, що підпорядковувалися облраді, турбаза „Южний Буг” виконала річний план лише на 61,7%. Серед причин, що наводяться як пояснення цьому недовиконанню, є й така, що опосередковано дає відповідь на питання, яке нас цікавить.

Невиконання плану по обслуговуванню туристів пояснюється, по- перше, відсутністю попиту на путівки радіального 10 маршруту внаслідок певного дубляжу, оскільки Миколаївське бюро подорожей та екскурсій „протягом багатьох років організовує автобусні і залізничні екскурсії та маршрути вихідного дня до наближених областей”, а також в наслідок того що не було реалізоване заплановане відкриття буфету: „внаслідок відсутності приміщення буфет не відкритий”(курсів мій - Г.Г.)⁴.

Разом із тим капіталовкладення за рік було витрачено зокрема на те, щоб ввести в експлуатацію крім 4 спальних корпусів на 20 ліжко-місць і наметового містечка на 120 ліжко-місць, літнього кінотеатру, культпавільону, торгівельного павільйону. Проводяться будівельні роботи по розширенню їдальні. Бойлерної, котельної, складських приміщень тощо. А також на будівництво турбази на 1000 місць і кафе-їдальні на 210 місць у м. Очаків⁵.

Крім цього вже було придбано інвентар для введення 300 ліжко-місць 1- ої черги туристичної бази в Очакові (у майбутньому турбаза облради з туризму та екскурсій „Очаків”).

А ось відомості про стан справ з використанням автотранспорту в туризмі області, на що зверталась увага у спільній постанові 1969 року окремим рядком.

У відповідь на Лист Центральної ради з туризму та екскурсій №177/4 від 15 січня 1975 року «Про заходи з усунення недоліків і значного покращення використання автобусів в туристсько-екскурсійних організаціях».на адресу на адресу УРРТЕ надсилається Лист від 12 березня 1975 р. від Заступника голови Миколаївської облради з туризму та екскурсій О.Артем’єва. У листі повідомляється, що за період від початку 1975 року обслуговано автобусними подорожами на маршрутах вихідного дня 2700 чоловік, а екскурсійним обслуговуванням було охоплено 134000 чол.⁶

Продовжувалося: „У зв’язку з збільшенням кількості автотранспорту з 1 квітня 1975 року буде створено автогосподарство, що дозволить значно покращити роботу серед складу водіїв з безаварійної роботи, техніці безпеки праці”⁷.

Сприяти покращенню культури обслуговування на транспорті (як взагалі у сфері, що надавала послуги) була повинна система соціалістичного змагання. Тому цілком у дусі відповідних уявлень в листі зазначалося: „Індивідуальні соціалістичні зобов’язання взяті кожним водієм. Проводяться соціалістичні змагання серед екіпажів автобусів на звання „Кращій водій”⁸.

Сфера обслуговування туристів і відпочиваючих впливала на культуру гостинності і за рахунок розширення асортименту послуг, які мали надавати установи рекреації і відпочинку.

Так у листі Облради з туризму та екскурсій на адресу УРРТЕ від 17 червня 1975 р. за підписами Голови обласної ради з туризму та екскурсій О.Гаврилюка і зав. планово-фінансовим відділом Л.Авраменко, в якому йдеться про роботу підвідомчих облраді установ (турбаз), згадуються про таке розширення побутових послуг. Зокрема, йдеться про фотографування: „заздалегідь підібраний штат фотографів, облаштувало лабораторію, придбані необхідні матеріали (фотоплівки тощо)”⁹.

Отже, за період семі десятих років питання культури обслуговування туристів та екскурсантів, або культура гостинності на сторінках звітної документації Миколаївської обласної ради з туризму та екскурсій нагадує про себе дуже „глухо”.

Лише вже на наступному етапі, який можна вважати розпочатим спільною постановою № 983 від 31 жовтня 1980 р. у документації (та й і то не всіх структур) з’являються відомості, на основі яких можна створити більш чітке уявлення щодо реального стану справ у культурі гостинності. Стан з гостинним сервісом, виявляється, далекий від не тільки що бажаного, але й навіть такого, якого зобов’язувало досягти Постанова 1969 року.

Розвиток вітчизняного туризму в першій половині 80-х рр.. визначався стратегічними завданнями, що їх було сформульовано у спільній ЦК КПРС, РМ СРСР і ВЦРПС Постанові № 983 від 31 жовтня 1980 р. „Про подальший розвиток і вдосконалення туристсько - екскурсійної справи в країні”.

У п.1 постановлялося „вжити заходи до подальшого розвитку ... вдосконалення видів і форм послуг. що надаються” с. 179

У п.2 передбачалося „посилення впливу комуністів на підвищення ефективності туризму і екскурсій і якості обслуговування туристів” с.180

На республіканському рівні конкретизацією цієї постанови стала постанова ЦК Компартії України, Ради Міністрів УРСР і Укррадпрофу від 23 грудня 1980 року № 665.

Завдання цього документу, у свою чергу, були конкретизовані на рівні області у Постанові №44 бюро Миколаївського обкому Компартії України, виконкому обласної Ради народних депутатів і президії обласної ради профспілок від 23 січня 1981 року „Про організацію виконання постанови ЦК КПРС, Ради Міністрів СРСР і ВЦРПС „Про подальший розвиток і вдосконалення туристко-екскурсійної справи в країні від 31 жовтня 1980 р.№ 983” і постанови ЦК Компартії України, Ради Міністрів УРСР і Укррадпрофу від 23 грудня 1980 року № 665”.

В Постанові бюро, підписаної секретарем Миколаївського обкому компартії, головою виконкому обласної ради народних депутатів Л.Г.Шараєвим, зокрема зазначалося:

„I. Міськкомам, райкомам Компартії України, міськрайвиконкомам, обкомам профспілок, обкому ЛКСМ України, облплану, обласній раді з туризму та екскурсій; обласним управленням культури і профтехосвіти, обласному відділу народної освіти за участю зацікавлених організацій і установ вжити заходи з подальшого розвитку туризму та екскурсій в області, забезпечити суттєве збільшення обсягу та підвищення якості обслуговування, вдосконалення видів та форм послуг (виділено мною - Г.Г.), що надаються... ”

У Постанові також вимагалося від зазначених структур надавати інформацію стосовно виконання цієї постанови у 1983 році.

У січні 1983 р. Миколаївська обласна рада з туризму та екскурсій подає до Миколаївського обкому компартії України, виконкому Миколаївської обласної ради народних депутатів і Миколаївського облрадпрофу Інформацію про хід виконання постанови бюро Миколаївського обкому Компартії України № 44.

Серед позитивних моментів до якості обслуговування, підвищення рівня сервісу туристів мають відношення наступні рядки інформації:

„До практики роботи бюро подорожей та екскурсій міцно ввійшов диференційований підхід до обслуговування різних груп місцевого населення. Подальший розвиток отримали системні форми екскурсійного обслуговування. У Миколаївському бюро подорожей та екскурсій впроваджена комплексна програма екскурсійного обслуговування школярів міста та закріплених районів області. Досвід роботи бюро по комплексному обслуговуванню школярів схвалений міським комітетом Компартії України і міністерством освіти УРСР, узагальнений Українською республіканською радою з туризму та екскурсій”¹¹.

Безпосередньо мова про сервіс йшла у наступному абзаці: „За останні роки значно зміцнилася матеріальна база підвідомчих облраді туристських баз, що дозволило значно покращити умови і якість обслуговування туристів, впровадити низку нових прогресивних форм обслуговування (курсив мій - Г.Г.) ”. І далі розкривалося, у чому саме полягала кращі умови і форми обслуговування: З 1980 року турбази „Очаків” і „Південний Буг” почали планомірний прийом батьків з дітьми, для чого виділені спеціальні спальні номери у корпусах, об лаштовані ігрові кімнати і площадки, місця на пляжах. Продовжується робота з розвитку сімейного відпочинку. Значно розширено екскурсійне обслуговування туристів: до програми обслуговування включені виробничі і теплохідні екскурсії. Проводяться культурно-масові і спортивні заходи”¹².

І продовжувалося: „На основі прийнятих соціалістичних зобов’язань колективи туристських господарств розгорнули змагання за підвищення культури і якості обслуговування туристів та екскурсантів...Виконуючи постанову центральної і Української республіканської рад з туризму та екскурсій туристські бази обласної ради прийняли активну участь у проведенні різноманітних оглядів-конкурсів.

З метою покращення обслуговування туристів на турбазі „Очаків” у 1981 році в їдальні було встановлено і продовжує успішно експлуатуватися поточна лінія „Ефект”, закінчується реконструкція кафе-їдальні „Сонячний луч”. „Постійно проводиться робота з покращення відпочинку туристів. Для туристів організуються додаткові платні екскурсії. Систематично проводяться походи, спортивні ігри, здача комплексу норм ГПО СРСР” .

І підсумовувалося: „робота, проведена за звітній період адміністрацією, партійною організацією, профспілковою організацією облради, а також у колективах підвідомчих туристсько-екскурсійних організацій дозволила перевиконати завдання з обслуговування туристів та екскурсантів, підвищити рентабельність господарської діяльності, розширити матеріальну базу туризму, покращити якість обслуговування населення”¹⁴.

Поряд з рапортуванням про значні досягнення у розвитку туризму та екскурсій, підвищення рівня обслуговування і введення його нових форм, облрада приділяє значне місце низці недоліків, які не вдалося усунути незважаючи на конкретні пункти постанови і №963 і постанови №44. Поява критичних абзаців, доволі відвертих, є безперечно показовою, бо фактично йдеться про невиконання прямих директив, які містилися в останньому документі. Серед цих недоліків значне місце відведено низькій якості послуг, що надаються туристам майже в усіх видах туризму і в усіх складових туристської інфраструктури.

Значне місце відведено недолікам щодо якості обслуговування у транспортних подорожах.

Протягом семи десятих років широкого розповсюдження у внутрішньому туризмі отримали туристські потяги. По країні було збудовано низку пунктів відстою цих потягів, розроблені маршрути, які надавали можливість радянським громадянам пізнати свою країну саме за допомогою цього виду транспорту, який вдало поєднував у собі не тільки засіб пересування, але й засіб розміщення туристів і їх харчування.

Разом із тим цей вид туризму, як виявилося, мав серйозну ваду і ця вада полягала як раз у сервісі, що надавався туристам.

Тож незважаючи на пункт постанови №44, який зобов’язував підвищити якість послуг, що надавалися туристам, облрада з туризму та екскурсій констатує: „Потребують серйозної уваги питання організації і забезпечення якісного обслуговування туристів на туристських потягах”¹⁵.

Далі пояснювалося:„протягом останніх кількох років Одеська залізниця не виконує наказ міністерства шляхів сполучення з формування туристських потягів з більш комфортабельних вагонів на рівні фірмових потягів. Так, тур потяг „Миколаїв”, що формується Херсонським відділенням дороги, укомплектований вагонами 1958-1963 років випуску, що мають вкрай непривабливий вигляд і не відповідають санітарно-технічним вимогам. У вагонах багато щілин, розбите скло у вікнах, не відремонтовані радіотрансляційна та вентиляційна мережі, радіоточки і розетки. Протікають водогінні труби. Постільна білизна, підчас, видається запрана, волога, рвана. На маршрутах допускаються зриви тур потягу з графіка, що має наслідком скорочення тривалості стоянок у містах і екскурсійного часу.

Для перевезення туристських груп, що подорожують у потягах за графіком, надаються місця, як правило, в останніх вагонах потягу, а в плацкартних вагонах - на бокові місця. Групи розміщуються у двох і більше вагонах, що ускладнює роботу супроводжуючого. Дуже часто видаються подвійні місця. До Прибалтиці тургрупи направляються із пересадкою у м. Києві, у той час як через Миколаїв щоденно проходить прямий потяг і відділенню дороги виділяється два вагони”¹⁶.

Викликає нарікання і сервіс на інших видів транспорту, який обслуговує туристів. Так зазначається, що „Обласне управління пасажирського автотранспорту не задовольняє потреби бюро подорожей та екскурсій (Миколаївське - Г.Г.) у виділенні м’яких автобусів на маршрути вихідного дня. Не виділяються автобуси на 3-4 години для окремих екскурсій для слухачів шкіл ком праці, слухачів системи політпросвіти, учащай молоді. У той же час і виділені автобуси не завжди відповідають санітарно-технічним нормам і умовам обслуговування туристів і екскурсантів” .

Містяться у Інформації нарікання і на адресу авіатранспорту: „Агенція „Аерофлоту” не повідомляє екскурсійні організації про зміни у розкладі руху літаків чи відміну рейсів до міст країни по договірним групам. Не попереджає про тривалу затримку рейсів”. А на адресу Миколаївського морпорту таке зауваження: „не вирішується питання будівництва причалу в зоні відпочинку „Рибаковка” і ремонту причалу на острові „Березань” .

Містяться зауваження щодо сервісу на туристичних базах (їх у підпорядкуванні облради дві: „Южний Буг” і „Очаків”): „На туристських базах ще недостатньо розвивається мережа додаткових послуг: немає приймальних пунктів майстерень з ремонту взуття і одягу, хімчистки. Дуже мало реалізовувалося через буфет продукції власного виробництва”¹⁹.

„У 1981 році мали місце скарги туристів на недоліки в обслуговуванні. У сезоні 1982 року обґрунтованих скарг на роботу підвідомчих туристсько- екскурсійних організації від туристів і відпочиваючих не надходило. У той же час у відзивах туристів вносилися пропозиції, побажання, які в основному зачіпали питання покращення харчування в орендованих їдальнях і культурно-масової роботи на власних базах” там само.

Облрада і відомчі туристські організації намагалися усунути відмічені недоліки щодо якості обслуговування та видів послуг. що мали надаватися туристам та екскурсантам. Відмічалося, що всі пропозиції з цього приводу „розглядалися в колективах організацій, на засіданнях президії облради. До осіб, що недбало ставилися до своїх службових обов’язків, неуважно відносились до розгляду заяв трудящих, застосовувалися суворі заходи дисциплінарного впливу.

Проводилася робота з усунення недоліків, які є в обслуговуванні на власних базах, виявленню причин, що можуть викликати скарги та нарікання відпочиваючих”²⁰.

Проте не все у культурі гостинності залежало від обласної ради з туризму та екскурсій та підпорядкованих їй туристсько-екскурсійних установ. Інколи самі ці установи та їх працівники були заложниками політики інших установ і інстанцій. Так стосовно розміщення Миколаївського бюро подорожей та екскурсій у цій же Інформації зазначається, що, не зважаючи на зобов’язання згідно постанови №44 виділити для нього і для міського туристського клубу необхідних приміщень, ці пункти не виконані. Міський туристський клуб взагалі знаходиться у підвальному приміщенні, не пристосованому для щоденної роботи, а Миколаївського бюро подорожей та екскурсій - у приміщенні, що не відповідає елементарним санітарним нормам і умовам для прийому туристів і екскурсантів: „немає води, відсутня каналізація, центральне опалення, методичний кабінет. Немає приміщень для прийому численних відвідувачів і для проведення обов’язкових інструктажів з прибулими і від’їжджаючими групами туристів та екскурсантів”²¹.

Таким чином, стан культури гостинності в туризмі Миколаївської області може бути охарактеризований з точки зору асортименту послуг, які надавалися туристсько-екскурсійними установами області, станом самої матеріальної бази туризму - транспортних засобів, засобів відпочинку і рекреації, і рівнем або якістю надання послуг в цих установах чи засобах.

За визначений період явно простежується тенденція розширення асортименту послуг, які надаються туристам, проте щодо якості цих послуг - вона залишається на доволі низькому рівні і на початок 1983 року. Застарілі транспортні засоби (потяги, які виділялися туристам), волога, запрана білизна, найгірші місця у вагонах, незручні маршрути, тощо - все це свідчення невисокої культури гостинності у внутрішньому туризмі.

Відповідальність за це , як правило, не несе обласна рада з туризму та екскурсій, адже її структури самі інколи знаходяться в непридатних для нормального функціювання умовах (міський тур клуб, бюро подорожей та екскурсій у обласному центрі). Застаріла матеріальна база - транспортні засоби, приміщення - виділяються їй іншими суб’єктами адміністративно- господарської діяльності лише побіжно дотичними до забезпечення внутрішнього туризму в Миколаївській області. Тому зрозумілим є партійний контроль над цією справою, хоча й він, як слідує з проаналізованих документів, далеко не завжди допомагав вирішенню питань щодо підвищення рівня та якості культури гостинності в туризмі.

ДЖЕРЕЛА ТА ЛІТЕРАТУРА

1. Федорченко В.К., Дьорова Т.А. Історія туризму в Україні. - К., 2002; 2. Там само. - С. 173; 3. Там само. - С. 177; 4. Державний архів Миколаївської області. - Ф. Р-5550. - Оп. 1. - Спр. 128. - Арк. 11; 5. Там само. - Арк. 12; 6. Державний архів Миколаївської області. - Ф. Р-5550. - Оп. 1. - Спр. 174. - Арк. 16; 7. Там само. 8. Там само. - Арк. 16; 9. Там само. - Арк. 22; 10. Державний архів Миколаївської області. - Ф. П-7. - Оп. 80. - Спр. 82. - Арк. 68; 11. Там само. - Арк. 71; 12. Там само. - Арк. 74; 13. Там само. - Арк. 75; 14. Там само; 15. Там само. - Арк. 76; 16. Там само. - Арк. 78; 17. Там само. - Арк. 80; 18. Там само. - Арк. 81; 19. Там само. - Арк. 76; 20. Там само; 21. Там само. - Арк. 77.