пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ

Загрузка...


Менеджмент якості

7.7. Процеси проектування в системі якості послуг


До процесів проектування послуги входить розроблення її на базі короткого опису як технічних умов на послугу, так і технічних умов на її надання та управління якістю, з відображенням особливостей організації (тобто завдань політики та витрат).

Технічні умови на послугу встановлюють зміст послуги, що надається, в той час, як технічні умови на надання послуги встановлюють засоби і методи її надання, а технічні умови на управління якістю встановлюють методи оцінювання характеристик послуги та її надання, а також управління ними.

Всі три види розробок: технічні умови на послугу, технічні умови на надання послуги та технічні умови на управління якістю — взаємопов´язані і в ході всього процесу проектування взаємно узгоджуються. Діаграми є зручними засобами відображення всіх видів робіт, їхніх зв´язків та всіх видів взаємозалежностей. Принципи управління якістю слід застосовувати і до самого процесу проектування.

Керівництво має розподілити обов´язки з проектування послуги і забезпечити ознайомлення всіх, хто бере участь у проектуванні, з їхніми обов´язками щодо забезпечення якості послуги. Попередження недоліків послуги на цьому етапі є дешевшим, ніж їх усунення під час надання послуги.

Обов´язки з проектування мають охоплювати:

планування, підготовку, затвердження, супровід і контроль технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю;

визначення переліку продукції і послуг, які необхідно закупити для забезпечення процесу надання послуги;

проведення аналізу проекту на кожній стадії процесу проектування;

перевірка того, що процес надання послуги, у тому вигляді, у якому він реалізований на практиці, відповідає короткому опису технічних вимог до послуги;

проведення у разі потреби змін у технічних умовах на послугу, технічних умовах на надання послуги і технічних умовах на управління якістю за результатами зворотного зв´язку чи за іншими причинами.

Під час розроблення технічних вимог на послугу, технічних вимог на надання послуги і технічних умов на управління якістю важливими є такі процеси:

запланувати коливання попиту на послугу;

провести аналіз, який дозволяє передбачити наслідки можливих систематичних і випадкових відмов послуги, які не піддаються контролю з боку постачальника;

розробити плани на випадок непередбачених витрат, які пов´язані з послугою.

Технічні умови на послугу мають містити повне і точне викладення послуги, що надається:

чіткий опис характеристик послуги, які оцінюються споживачем;

норму прийнятності для кожної характеристики.

Технічні умови на надання послуги мають містити методики надання послуги, які описують методи, що використовуються у процесі надання послуги і включають:

чіткий опис характеристик надання послуги, від яких безпосередньо залежить рівень її виконання;

норми прийнятності для кожної характеристики надання послуги;

вимоги до ресурсів із детальним зазначенням типів і кількості обладнання та допоміжних засобів, необхідних для виконання послуги відповідно до технічних умов на неї;

необхідну чисельність і кваліфікацію персоналу;

відповідальність субпідрядників за продукцію і послуги, що ними надаються.

Технічні умови на надання послуги мають враховувати мету, політику і можливості організації, яка надає послуги, а також будь-які вимоги у сфері охорони здоров´я, безпеки, навколишнього середовища та інші законодавчі вимоги.

Під час проектування процесів надання послуг необхідно зручно розподіляти процеси на окремі робочі етапи зі складанням методик, що описують їхню реалізацію на кожному такому етапі роботи. Особлива увага має приділятися взаємозв´язкам між окремими робочими етапами. Прикладами робочих етапів є:

надання інформації про послуги, що пропонуються споживачеві;

прийняття замовлення;

підготовка до виконання і надання послуги;

виписування рахунків та стягнення платежів за послугу.

При такому розподілі можна користуватися детальними діаграмами процесу надання послуги. Зміст, послідовність і тривалість робочих етапів можуть варіюватися залежно від конкретної послуги.

Закуплені продукція і послуги можуть бути вирішальними факторами якості, вартості, ефективності і надійності послуг, що надаються організацією, яка надає послуги. Планувати, контролювати і перевіряти закупівлю продукції та послуг слід на тому ж рівні, що й інші види внутрішньої діяльності. Організація, яка надає послуги, має встановити робочі стосунки з субпідрядником, налагодивши і зворотний зв´язок. Це дасть змогу дотримуватися програми постійного підвищення якості і оперативно вирішувати всі спірні питання щодо якості, а то й взагалі уникати їх.

Вимоги до постачання мають передбачати, як мінімум:

наявність замовлень на постачання у вигляді описів або специфікацій;

вибір кваліфікованих субпідрядників;

узгодження вимог до якості та вимог до її забезпечення;

узгодження методів забезпечення і перевірки якості;

порядок вирішення спірних питань з якості;

засоби контролю продукції і послуг, що надходять;

протоколи якості продукції і послуг, що надходять.

Під час вибору субпідрядника організація, яка надає послуги, має взяти до уваги:

результати оцінювання безпосередньо субпідрядника, його можливостей і необхідних для забезпечення якості елементів його системи якості;

оцінювання зразків продукції, яку постачає субпідрядник;

статистику стосунків з певним субпідрядником або аналогічними субпідрядниками;

результати перевірки аналогічних субпідрядників;

досвід інших субпідрядників.

Під час закупівлі продукції чи послуг рекомендується дотримуватися рекомендацій стандартів ДСТУ ISO 9000.

Надаючи обладнання в користування споживачеві, організація, яка надає послуги, несе відповідальність за його відповідність призначенню і наявність необхідних письмових інструкцій з його експлуатації.

У разі потреби організація, яка надає послуги, повинна ідентифікувати і зареєструвати джерело будь-якої продукції, що входить до складу послуги, яка нею надається, призначивши відповідальних за перевірку послуги та інші дії, пов´язані з процесом надання послуги, для того, щоб забезпечити її простежуваність у випадках виявлення невідповідності вимогам, надходження претензій від споживачів і притягнення організації до відповідальності за незадовільну якість послуги.

Організація, яка надає послуги, має налагодити ефективний контроль за вантажно-розвантажувальними роботами, пов´язаними з майном споживачів, за яке вона несе відповідальність у процесі надання послуги, а також за його зберігання, пакування, доставку та цілість.

Управління якістю слід розглядати як невід´ємну складову пов´язаних з виконанням послуги процесів — маркетингу, проектування і надання послуги. Розроблені технічні умови на управління якістю мають передбачати ефективне управління кожним таким процесом для того, щоб послуги завжди відповідали своїм технічним умовам і задовольняли споживача.

Проектування управління якістю включає:

визначення ключових видів діяльності в рамках кожного процесу, які істотно впливають на виконання зазначених послуг;

аналіз ключових видів діяльності з метою добору тих характеристик, вимірювання і контроль яких забезпечують якість послуги;

визначення методів оцінювання дібраних характеристик;

визначення способів впливу на ці характеристики або управління ними в заданих межах.

Застосування принципів управління якістю до процесу надання послуг може бути проілюстроване на такому прикладі послуг ресторану.

Для послуг ресторану за ключовий вид діяльності можна взяти приготування страви і те, як від нього залежить своєчасність обслуговування клієнта.

Характеристикою такої діяльності, яка підлягає вимірюванню, може бути витрачений на приготування компонентів страви час. Як метод оцінювання цієї характеристики, можна застосувати вибірковий хронометраж часу, який витрачається на приготування та подавання страви. А за рахунок раціонального розміщення персоналу і вихідної сировини можна забезпечити, щоб така характеристика виконання послуги, як своєчасність обслуговування, перебувала в заданих межах.

Після завершення кожного етапу проектування послуги має проводитись офіційно оформлюваний документами аналіз його результатів на відповідність короткому описові послуги.

Наприкінці кожного етапу проектування слід проводити аналіз виконаної роботи для того, щоб забезпечити виконання вимог:

пунктів технічних умов на послугу, що стосуються задоволення потреб споживачів;

пунктів технічних умов на надання послуги, що стосуються вимог до послуги;

пунктів технічних умов на управління якістю, що стосуються управління процесами, пов´язаними з виконанням послуги.

Кожний такий аналіз проекту має проводитися за участю представників усіх підрозділів, функції яких впливають на якість послуги, залежно від конкретного етапу. Аналізуючи проект, необхідно виявляти і запрогнозувати можливі вузькі місця і невідповідності та ініціювати заходи, що забезпечують:

відповідність певних технічних умов на послугу і технічних умов на надання послуги вимогам споживачів;

адекватність технічних умов на управління якістю з погляду наявності в них точних даних про якість послуги, що надається.

Нові і змінені послуги та процеси їхнього надання мають підлягати затвердженню, що засвідчує закінчення їхнього розроблення і здатність послуги задовольняти потреби споживачів як в очікуваних, так і в несприятливих умовах. Процедура затвердження має бути визначена, запланована і проведена до початку надання послуги. Результати затвердження оформляються документально.

До початку надання послуги необхідно перевірити виконання таких положень:

послуга узгоджується з вимогами споживачів;

процес надання послуги є повністю відпрацьованим;

забезпечено необхідні ресурси для виконання зобов´язань щодо послуги, зокрема матеріальні та людські ресурси;

послуга відповідає чинним зведенням правил, стандартів, кресленням і технічним умовам;

підготовлено інформацію щодо користування послугою, яка надається споживачам.

Слід періодично проводити процедури перезатвердження послуги, які дають змогу впевнитися в тому, що послуга продовжує задовольняти вимоги споживача і відповідає своїм технічним умовам, а також продовжує виявляти резерви підвищення якості надання послуги і управління нею.

Процедуру перезатвердження слід планувати і оформлювати документально, при цьому необхідно враховувати фактичний досвід надання послуги, вплив внесених до послуги та відповідних до процесів змін, адекватності методик, інструкцій, постанов і пропозицій про зміну.

Технічні умови на послугу, технічні умови на надання послуги і технічні умови на управління якістю є основними документами на послугу. Вони підлягають зміні лише у разі наявності вагомої підстави і після належного розгляду.

Управління внесенням змін до проекту полягає в документальному оформленні змін до вимог і методик та їхньому проведенні після затвердження і введенні в дію початкових технічних умов. Таке управління має забезпечувати:

визначення необхідності зміни, перевірку таких даних та їх надання для аналізу і перепроектування відповідної частини послуги;

належне планування, документальне оформлення, затвердження, впровадження і реєстрацію змін, що вносяться до технічних умов;

участь у розгляді і затвердженні змін представниками тих підрозділів, яких ці зміни стосуються;

оцінювання впливу змін, з метою підтвердження того, що вони дають очікуваний результат і не знижують якості послуги;

повідомлення споживачів у випадку, якщо зміни, що вносяться до проекту, стосуються характеристик і рівня виконання послуги.



Повернутися до змісту | Завантажити
Інші книги по вашій темі:
Банківський менеджмент
Менеджмент гостиниц и ресторанов
ПОДАТКОВИЙ МЕНЕДЖМЕНТ
Менеджмент якості
Маркетинг
Організація праці менеджера
Основи менеджменту
Культура ділового спілкування менеджера