Електронна бібліотекапідручники


Менеджмент якості

7.1. Загальні відомості


Життя сучасної людини надзвичайно динамічне. Особливо інтенсивно розширюється спектр послуг, які надаються у суспільстві.

Незважаючи на спад виробництва у всьому світі, економічно розвинуті країни збільшують обсяги послуг, оскільки виробники продукції все менше і менше задовольняються лише продажем своїх товарів, а й одночасно допомагають вирішенню різних потреб своїх організацій; іншими словами, вони надають послуги, в яких продукція є тільки компонентом.

Послуги у приватному і суспільному секторі становлять від половини до 2/3 всього виробництва у промислово розвинутих країнах, і 50 % у країнах, що розвиваються. За оцінкою на сьогодні послуги займають в середньому 65 % світового національного продукту, а лідерами ринку протягом довгого часу є торговельні та фінансові послуги. За ними йдуть транспортні комунікації та послуги загального економічного інтересу, які всім відомі як комунальні (газ, електрика, вода тощо), а також інші послуги (навчання, розваги, доставка продукції тощо).

Пропорції зберігаються й стосовно зайнятості, хоча в деяких випадках загальна частка робіт більша, ніж зазначено у валовому національному продукті. Найвищий відсоток кількості робіт у сфері послуг у США (72,5 %), далі йдуть Нідерланди, Данія, Швеція, Велика Британія, Франція, Італія, Японія, Німеччина та Іспанія. У країнах, що розвиваються, ситуація дуже різнорідна. Так, у Таїланді, наприклад, лише 21 % населення працює у сфері послуг, а в Колумбії — 73 %.

У зв´язку з інтернаціоналізацією послуг постала проблема розроблення на них міжнародних стандартів та систем якості. ISO разом зі Світовою організацією торгівлі провадять семінари у Північній Америці, Європі, Азії з метою вивчення інтересів головних споживачів та постачальників у секторі послуг, зокрема таких як туризм, банківська справа, фінансовий облік, технічні консультації та навчання.

Для управління якістю послуг цілком можливо використовувати міжнародні стандарти ISO 9000, які включають директиви, що розглядаються як загальні для виробництва системи якості в індустрії або організації послуг в усіх сферах діяльності.

Стандарти ISO 9000 встановлюють умови для управління створенням та наданням послуг, передбачають, у зв´язку зі специфічною природою послуги, необхідність забезпечення чіткого опису характеристик, які визначають споживачі, і встановлення критеріїв для кожної з цих характеристик. Вони містять опис понять, принципів та процесів, застосовуваних до всіх видів пропозицій щодо послуг.

Україна, як і інші країни, приділяє значну увагу секторові надання послуг, впроваджуючи такі заходи:

створення технічних комітетів зі стандартизації та ідентифікації послуг;

розроблення національних стандартів для окремих послуг і системи документації для сертифікації;

розроблення з наступним впровадженням обов´язкової та добровільної сертифікації поштових, банківських і медичних послуг, а також послуг у галузях громадського харчування, транспортного обслуговування (наприклад, на залізниці, морському, річковому та повітряному транспорті).

Різноманітність існуючих характеристик якості потребує чіткої індикації параметрів забезпечення якості послуг відповідно до сьогоднішніх потреб споживачів, тому стандарт із надання послуг має включати такі положення:

рекомендації стосовно інформації від споживачів (включаючи можливу допомогу з формування послуг);

заходи, необхідні для досягнення задоволення потреб споживачів;

законодавчі та контрактні гарантії;

особливості забезпечення якості, рекомендовані для застосування згідно з нормативними документами ISO.

У зв´язку з цим нижче будуть розглянуті характеристики послуг та процеси системи якості послуг.



Повернутися до змісту | Завантажити
Інші книги по вашій темі:
Банківський менеджмент
Менеджмент гостиниц и ресторанов
ПОДАТКОВИЙ МЕНЕДЖМЕНТ
Менеджмент якості
Маркетинг
Організація праці менеджера
Основи менеджменту
Культура ділового спілкування менеджера