Електронна бібліотекапідручники


Менеджмент якості

5.9. Вимірювання та поточний контроль у системі управління якістю


При вимірюванні та поточному контролі в системі якості підлягають розгляду та врахуванню такі питання:

вимірювання і поточний контроль показників системи;

вимірювання і поточний контроль процесів;

вимірювання і поточний контроль характеристик продукту;

вимірювання і поточний контроль задоволеності зацікавлених сторін.

Вимірювання і поточний контроль показників системи вимагають від вищого керівництва забезпечення використання ефективних та дієвих методів виявлення ділянок для поліпшення показників системи якості. Прикладами таких методів можуть бути:

вивчення задоволеності споживачів та інших зацікавлених сторін;

проведення внутрішніх аудитів;

вимірювання фінансових показників;

самооцінювання.

Підставою для вимірювання та поточного контролю задоволеності споживачів служить аналіз пов´язаної зі споживачами інформації. Збирання такої інформації може бути як активним, так і пасивним. Керівництво має уявляти різноманітність джерел цієї інформації і має запровадити ефективні процеси збирання, аналізу та використання інформації, необхідної для поліпшення показників діяльності організації. Організація повинна визначити внутрішні та зовнішні джерела отримання інформації про споживачів та кінцевих користувачів як в усній, так і в письмовій формі. Прикладами пов´язаної зі споживачами інформації можуть бути:

дані опитувань споживачів та користувачів;

відгуки про різні аспекти продукту;

вимоги споживачів і конкретна інформація;

запити ринку.

Організація має встановити і використовувати джерела отримання інформації про задоволеність споживачів, і співпрацювати з ними для передбачення їхніх майбутніх запитів. Вона має спланувати і запровадити процеси ефективного та результативного "прислуховування до голосу споживача". Під час планування таких процесів слід запроваджувати методи збирання даних, якими визначаються джерела інформації, частота збирання і перегляд аналізу даних. Прикладами джерел інформації про задоволеність споживача можуть бути:

претензії споживачів;

безпосереднє спілкування зі споживачами;

анкетування та опитування;

збір та аналіз даних субпідрядниками;

цільові групи;

повідомлення, які надходять від споживачів;

повідомлення в різних засобах інформації;

галузеві та промислові дослідження.

Для оцінювання переваг і недоліків системи якості вище керівництво має передбачити запровадження ефективного та результативного процесу внутрішнього аудиту. Процес внутрішнього аудиту слугує для керівництва інструментом незалежного оцінювання будь-якого наміченого процесу чи роботи.

Керівництво повинне вивчати можливість перетворення цих процесів на фінансову інформацію для отримання порівняльних показників із різних процесів і сприяння підвищенню ефективності та результативності діяльності організації. Прикладами фінансових заходів можуть бути:

аналіз витрат на попередження та оцінювання;

аналіз втрат через невідповідності;

аналіз втрат внаслідок відмов, що сталися в організації і за її межами;

аналіз витрат протягом життєвого циклу.

Вище керівництво повинне вивчити можливість прийняття до запровадження самооцінювання. Це ретельне оцінювання, звичайно, здійснюване власним керівництвом організації, у результаті якого отримують висновок чи судження про ефективність діяльності організації та завершеність системи якості. Ці результати можуть використовуватися організацією для зіставлення своїх показників із наявними в інших організаціях, а також показниками світового рівня. Крім того, самооцінювання дає змогу оцінити поліпшення організацією власних показників, тоді, як процес внутрішнього аудиту — це незалежний аудит, призначений для отримання об´єктивних доказів виконання політики, методик та вимог, оскільки під час нього оцінюється ефективність і дієвість системи якості.

Вимірювання і поточний контроль процесів вимагає від організації встановлення методів вимірювання і проведення вимірювань для оцінювання характеристик процесів.

Вимірювання має використовуватися для організації виконання щоденних операцій, оцінювання процесів, придатних для поступового чи безперервного постійного поліпшення. Наведене вище стосується і проектів радикальних змін, згідно з перспективою розвитку і стратегічними завданнями організації.

Вимірювання характеристик процесів мають здійснюватися планомірно з урахуванням потреб і очікувань зацікавлених сторін. Об´єктами таких вимірювань можуть бути:

виробничі можливості;

тривалість реакції;

тривалість циклу чи пропускна спроможність;

вимірювані аспекти надійності;

вихід продукту;

ефективність і результативність роботи працівників організації;

застосування технологій;

зменшення відходів;

розподіл і зменшення витрат.

Вимірювання і поточний контроль характеристик продукту вимагає від організації встановлення вимог до вимірювань її продуктів. Обираючи методи вимірювань для забезпечення відповідності продуктів вимогам, розглядаючи потреби й очікування споживачів, організація має зважати на:

типи характеристик продуктів, які у свою чергу визначають види вимірювань, потрібні засоби вимірювань, необхідну точність і кваліфікацію виконавців;

необхідне обладнання, програмне забезпечення й інструменти;

розташування потрібних точок вимірювань у послідовності виконання процесу створення продукту;

вимірювані в кожній з точок характеристики, використовувані документація і квалітет;

задані споживачем точки спостереження або перевірку певних характеристик продукту;

види контролю чи випробувань, що мають проводитися законодавчими чи органами, які регламентують, або під їхнім наглядом;

місце, час і порядок залучення третіх сторін для проведення типових випробувань, виробничого контролю та випробувань, перевірки, затвердження та кваліфікації продукту за планом організації або згідно з вимогами споживачів, законодавчих чи регламентувальних органів;

кваліфікацію персоналу, матеріалів, продуктів, процесів і системи якості;

контроль готового продукту для підтвердження виконання і схвалення перевірки та затвердження;

реєстрацію результатів вимірювань характеристик продукту.

Вимірювання і поточний контроль задоволеності зацікавлених сторін вимагає від організації визначення інформації, яка потрібна для задоволення потреб зацікавлених сторін (крім споживачів) щодо наявних в ній процесів забезпечення рівномірного розподілу ресурсів. Така інформація має включати показники, що стосуються персоналу організації, власників та інвесторів, постачальників та партнерів, а також суспільства. Нижче наведено приклади таких вимірювань.

Стосовно власних працівників організація має:

1) проводити опитування щодо того, наскільки добре вона задовольняє їхні потреби й очікування;

2) оцінювати показники як окремих працівників, так і колективів, їхній внесок у результати діяльності організації.

Стосовно інвесторів організація має:

оцінювати свою спроможність виконувати поставлені завдання;

оцінювати свої фінансові показники;

оцінювати вплив зовнішніх чинників на отримувані результати;

визначати отриману за рахунок вжитих дій цінність.

Стосовно постачальників та партнерів організація має:

вивчати думку постачальників та партнерів щодо їхньої задоволеності процесами закупівель в організації;

відстежувати показники постачальників і партнерів, їхню відповідність прийнятій нею політиці закупівель, повідомляти їм потрібну інформацію;

оцінювати якість продуктів, які закуповуються, участь постачальників та партнерів і взаємовигідність співпраці.

Стосовно суспільства організація має:

визначати і відстежувати ефективні дані щодо своїх завдань для забезпечення плідної взаємодії з суспільством;

періодично оцінювати ефективність ужитих заходів, думку відповідних кіл суспільства про її показники.



Повернутися до змісту | Завантажити
Інші книги по вашій темі:
Банківський менеджмент
Менеджмент гостиниц и ресторанов
ПОДАТКОВИЙ МЕНЕДЖМЕНТ
Менеджмент якості
Маркетинг
Організація праці менеджера
Основи менеджменту
Культура ділового спілкування менеджера