Електронна бібліотекапідручники


Етикет і сучасна культура спілкування

5.7. Етикет прийому відвідувачів і ведення службового засідання


У діяльності кожного керівника зазвичай багато часу за­бирає прийом відвідувачів. За правилами етикету службових взаємин, керівник (начальник), менеджер зобов´язані прий­мати відвідувачів у точно призначений час. Насамперед ба­жано чітко визначити дні, години і місце прийому. Якщо керів­ник через обставини, що склалися, не в змозі сам провести прийом, він має доручити це своєму заступникові, котрий зобов´язаний потім повідомити його про результати прийому.

Доцільно практикувати попередній запис на прийом із зазначенням питання, з яким відвідувач має намір звернути­ся. Це дасть керівникові змогу підготуватися до проведення прийому, отримавши необхідні відомості від співробітників установи або інших компетентних осіб.

Утім, такий порядок не є обов´язковим, відвідувачів мож­на прийняти і без попереднього запису. У такому разі секре­тар має доповісти начальникові, хто і з якого питання прий­шов, і в жодному разі не вирішувати самостійно, кого про­пустити, а кому відмовити.

Трапляється, прийде людина на прийом з особистого пи­тання і чекає, коли керівник звільниться. А в кабінет весь час заходять співробітники з паперами на підпис... Та зрештою настала довгоочікувана мить — і відвідувач у кабінеті. Началь­ник насилу відірвався від паперів, поглянув на відвідувача і дозволив йому говорити. Але в цей час залунав телефонний дзвоник... Що може зрозуміти в такій обстановці керівник? Та й чи зможе відвідувач висловити своє прохання так, як він цього хотів? Дуже сумнівно. Отож, користі від такого прийому очікувати не доводиться, відвідувач піде засмучений. Це свід­чить про те, що порушено етикет прийому відвідувачів.

Етикет прийому на прохання відвідувача має низку особ­ливостей. Передусім варто брати до уваги те, що відвідувач йде на прийом з власної ініціативи, сподіваючись, що його вислухають, не перервуть, до його прохання або пропозиції поставляться уважно. На прийомі він прагне обговорити наболіле питання й домогтися позитивного рішення. Будь-які вияви тяганини й бюрократизму, зверхності й чванливос­ті під час прийому неприпустимі.

Питання, з якими відвідувачі звертаються до керівника, можуть бути найрізноманітнішими. їх можна розподілити на дві основні групи: питання особистого характеру (поліпшен­ня житлових умов, підвищення заробітної плати, надання від­пустки тощо) і питання, що торкаються суспільних інтересів (пропозиції стосовно вдосконалення системи управління уста­новою, проведення виховної роботи).

Керівник, котрий веде прийом, зобов´язаний бути чем­ним, делікатним, уважним до відвідувача. Якщо керівник здат­ний перейнятися особистими турботами і потребами робіт­ника або службовця, виробничими інтересами конструкто­ра, винахідника, раціоналізатора, то таким прийомом будуть задоволені обидві сторони, а позитивний результат не заба­риться датися взнаки.

Ясна річ, у людей виникатимуть питання, стосовно яких їм необхідно порадитися з керівником. Тому прийом як фор­ма спілкування, налагодження контакту керівника з колекти­вом, процес взаємного пізнання і виховної роботи не може бути замінений нічим.

Встановлені дні та години прийому відвідувачів не озна­чають, що в інший час керівник не приймає відвідувачів, ад­же можуть виникнути й екстрені ситуації. Приміром, запро­ваджений так званий директорський день дає можливість кожному порозумітися з будь-якого нагального питання із генеральним директором.

Прийом має проходити так, щоб керівника не відривали інші відвідувачі, телефонні дзвінки тощо. Треба дати відвіду­вачу можливість спокійно викласти своє прохання або про­позицію, створивши при цьому обстановку невимушеної бесіди. Необхідно зважати на характер відвідувача, а також на ту обставину, що під час прийому керівника пересічна людина зазвичай хвилюється. Етикет зобов´язує терпляче вислухати відвідувача. Якщо він відхиляється від основного питання, слід тактовно спрямувати розмову в потрібне річище. Якщо відвідувач прийшов зі скаргою стосовно якоїсь події, потрібно уточнити, де і коли ця подія сталася, з´ясува­ти, які особи і якою мірою до цього причетні. Керівник має вміти ставити питання в такій формі, щоб вони спонукали до відвертої, довірчої й аргументованої розмови.

Ставити питання треба так, щоб вони не передбачали односкладових відповідей на кшталт "так" чи "ні". Зокрема, поставивши питання стосовно ситуації, що склалася, керів­ник зобов´язаний виявити такт і уміння уважно вислухати спів­розмовника. Вихований керівник слухає 60-70% часу, а решту часу говорить.

Коли мету бесіди досягнуто, керівникові варто тактовно підбити підсумки бесіди і оцінити розмову. Якщо питання роз­в´язано позитивно, слід сказати, яких заходів буде вжито, і встановити терміни виконання їх. Якщо питання потребує до­даткового вивчення, необхідно переконати в цьому відвідува­ча і запросити його прийти ще раз. У тому випадку, якщо про­хання або пропозиція відвідувача не обгрунтовані й не можуть бути виконані, керівник має пояснити це людині, навівши ва­гомі аргументи. Керівник у жодному разі не має давати відві­дувачу обіцянок, якщо немає твердої впевненості в тому, що вони можуть бути виконані. Чітка, грунтована на знанні справи відповідь, навіть негативна, буде сприйнята правильно.

Неприпустимими є знущальні, формально-бюрократичні заяви на зразок: "Прийому немає, чекайте!", "Заходьте завт­ра", "Зайдіть за тиждень", "Заходьте іншим разом", що свід­чать про байдужість, душевну глухоту до потреб, прохань і пропозицій відвідувачів. Усе це, поза всяким сумнівом, зав­дає чималої шкоди людям і справі.

Хоч яким копітким є етикет службового прийому, керів­ник має бути уважним і тактовним із відвідувачами, здатним до співпереживання, співчуття і милосердя.

Конче важливим є своєчасний контроль за виконанням рішень, ухвалених внаслідок обговорення прохань або про­позицій відвідувачів.

Керівник, менеджер, якщо він пунктуальний і тактовний, ніколи не змусить відвідувачів довго очікувати у приймальні. Якщо він не може прийняти відвідувачів у призначений час, він обов´язково має доручи секретареві вибачитися перед тими, хто очікує, за невеличку затримку.

Відомий письменник В.Канторович, який побував на прий­омі відвідувачів в адміністратора Московського художнього театру, очолюваного В.Немировичем-Данченком, розповідає, що коли вони зайшли в кабінет, адміністратор підвівся, ви­йшов з-за столу і запитав: чим можу служити. їх нечувано здивувала його зовнішність, його чемність, неквапливість, з якою він пояснив їм, що, на превеликий жаль, він не в змозі нічого зробити: квитків немає, театр ущерть натоптаний! То­го разу до театру вони не потрапили, проте пішли у відмін­ному настрої. Адміністратор, котрий, здавалося, був схожий на самого Немировича-Данченка, зумів увібрати відмову в таку форму, що вони не відчули й найменшої прикрості.

А от як відомий журналіст І.Кольцов описує зустріч із акаде­міком О.Ю.Шмідтом. У кабінеті О.Шмідта їх зустрів його заступ­ник, який сидів за другим столом. Він розмовляв з усіма одно­часно й водночас відповідав на телефонні дзвінки, квапився, метушився і, зрештою, забрав у себе й у них багато часу. Зне­нацька до кабінету ввійшов Отто Юлійович. До виходу експеди­ції залишалися лічені дні, але він підійшов до столу свого за­ступника, радо привітався із кожним за руку. На все це він ви­тратив не більше трьох-чотирьох хвилин, бо не давав собі волі поспішати. Віддавши необтяжливу данину чемності, Отто Юлі­йович підійшов до свого столу, натиснув кнопку дзвоника і ви­кликав секретарку, яка запросила автора статті — біолога.

Отто Юлійович привітав його на середині шляху від дверей до столу, посадив у крісло, сказавши якусь чемну фразу про спеку. Ця безособова, здавалося б, фраза несла подвійне на­вантаження: господар виказав увагу до гостя й водночас дав йому короткий перепочинок, перш ніж братися до справи. По­вторюю: на все це пішло обмаль часу, втім, зроблено було все, щоб створити спокійну, дружню атмосферу, конче необхідну для ділової й нелегкої бесіди. Отто Юлійович підготував різно­манітні критичні зауваження до статті, написаної професором.

Такий докладний опис службового прийому відвідувачів у кабінеті О.Ю.Шмідта засвідчує новий стиль керівництва без підвищення голосу і видання наказів.

Іноді, щоб наголосити власну зайнятість, посадовець-ке-рівник не відриває голови від паперів навіть коли з´являєть­ся відвідувач.

Навряд чи слід казати, що це явна демонстрація зневаги до людини. Той, хто ввійшов до кабінету, — чи то керівник ран­гом нижче, чи то звичайний працівник, — має з першої миті, щойно переступивши поріг, відчути, що його сприйняли не як неживий предмет, а як особистість, що заслуговує на повагу.

Якщо керівник чимось зайнятий, він має передусім виба­читися за невеличку затримку і якнайшвидше закінчити спра­ву, яка відриває його від бесіди з відвідувачем. Це однако­вою мірою стосується і пересічних службовців, котрим за родом їхньої службової діяльності доводиться приймати лю­дей (касир, паспортистка, бухгалтер, ревізор, секретарка то­що). Незручно почувається відвідувач, змушений спостері­гати, як службовець, який має з ним говорити, займається своїми справами, переглядає газети або часописи, відпові­дає на телефонні дзвінки...

Керівникові, котрий розмовляє зі співробітником або від­відувачем, не слід в цей час переглядати газети й часописи, що лежать на столі, перегортати папери, які не стосуються справи; невпинно розмовляти по телефону; дивитися вбік, "стукотіти" пальцями по столу. Знаючи індивідуальні якості підлеглого, особливості його роботи, вдумливий керівник зу­міє правильно оцінити його трудові досягнення.

На превеликий жаль, деякі посадовці не завжди прийма­ють відвідувачів у зазначені години та дні прийому. Начебто людині неважко прийти ще раз, немов вона дістає задово­лення від нескінченних відвідин установ.

І наважившись знову зайти до керівника, людина й цього разу наражається на секретаря начальника. Не всім удасть­ся подолати цю "перешкоду".

Як правило, секретар начальника індивідуально вирішує, кого впустити до нього, а кого ні. Однак секретар зобов´яза­ний зареєструвати прохання відвідувача і передати його за призначенням (навіть за відсутності начальника), а потім по­відомити заявника. Дуже прикро, але так чинять не скрізь.

За порушення правил етикету службових взаємовідно­син необхідно суворо вимагати з тих, хто нехтує проханнями людей. Серед відвідувачів зазвичай переважають літні люди, ветерани війни та праці. У них за плечима ціле життя і не­абиякі заслуги, вони пройшли трудове і фронтове загарту­вання. У цьому віці люди напрочуд ранимі й уразливі, вони потребують особливої чуйності. Завжди із хвилюванням ди­вишся, як вони розгортають із чистих носовичків свої по­свідчення, ордени, медалі. Приходять солдатські вдови. У них немає бойових нагород або інших відзнак, а втім, саме вони всю війну важко працювали, годували фронт і тил хлі­бом. А зустрічає їх молодий бюрократ...

Прийом відвідувачів — це державна службова діяльність керівника, адже більшість відвідувачів сприймає його як пред­ставника держави, як людину, котра уособлює цю владу.

За останні роки чимало зроблено з утілення в життя де­мократичних принципів. Організуються зустрічі трудящих із народними депутатами, створюються громадські приймаль­ні. Але можливості вдосконалення, поліпшення цієї сфери службової діяльності ще далеко не вичерпані.

Однією з найпоширеніших форм управління є виробничі засідання й наради. Ретельна організація і вміле проведення їх —чи не найважливіший клопіт керівника (начальника) уста­нови, бо від рівня організації цих заходів значною мірою за­лежать одержувана керівником інформація і розуміння під­леглими своїх безпосередніх завдань.

Тактовний керівник (начальник), менеджер, який ніколи не запізнюється на наради й засідання, вправі вимагати цього від інших. В установі, де звикли починати засідання із запіз­ненням на 5-10 хвилин, очікуючи тих, хто затримується, гру­бо порушуються вимоги етикету службових взаємин.

Вихований керівник, котрий проводить нараду в своєму робочому кабінеті, не дозволить собі переривати її перебіг телефонною розмовою, викликами секретарки тощо.

За поширеною класифікацією виробничі або ділові засі­дання поділяють на директивні, інструктивні, інформаційні, оперативні, диспетчерські та дискусійні.

Американські дослідники поділяють засідання на:

  •  диктаторські — якщо його веде і правом голосу корис­тується лише один начальник, який доводить до відо­ма співробітників свої розпорядження, постанови або накази вищої організації. Всі учасники слухають інфор­мацію, іноді їм дозволяють ставити запитання;
  •  автократичні — на таких засіданнях керівник по черзі запитує кожного учасника й вислуховує їхні відповіді;
  •  сегрегативні — коли керівник виголошує доповідь, після чого триває обговорення. Однак в обговоренні беруть участь тільки особи, яких обрав головуючий на засіданні. Таке ділове засідання має псевдодискусійну структуру.

Ділові засідання як школа управління, як орган колектив­ного керівництва вможливлюють найоперативніші й найоп-тимальніші розв´язання актуальних і складних питань.

На директивних, інструктивних, інформаційних засіданнях керівник (начальник) доводить до відома учасників нові плани, накази, розпорядження, рішення, аби негайно взятися до реа­лізації їх. У решті випадків керівникові доцільно свої розпоряд­ження видавати в письмовому вигляді, щоб співробітники уста­нови могли старанно вивчити розділи, які безпосередньо сто­суються їхньої роботи. На жаль, ці вимоги етикету службових взаємин не завжди виконуються. Іноді безліч часу витрача­ється на так звані "оперативки", "планерки", "п´ятихвилинки". Хоча ці назви вказують на те, що вони мають бути нетривали­ми й вирізнятися діловитістю, оперативністю, проте часто-гус­то така "п´ятихвилинка" розтягується на годину ба й більше.

Практика службових взаємовідносин свідчить, що трива­лість засідань значною мірою зумовлена особистими якостями керівника. Істотну роль відіграє також професійна підготовка і загальний рівень культури, інтелект учасників засідання.

Під час наради (зборів) не слід нишком позіхати, читати газету, переглядати часописи, книжки... Чоловіки можуть зня­ти піджаки тільки тоді, коли це зробив головуючий. Можна обмінятися кількома словами із сусідами, але не заводити при цьому тривалі дискусії.

Якщо в керівника виникає потреба викликати по телефо­ну або по селектору конкретного співробітника для службо­вої розмови, йому не варто обмежуватися фразою: "Зайдіть до мене, я хочу поговорити з вами". Краще сказати, з якого приводу співробітника викликають. Це необхідно для того, щоб співробітник не губився у здогадках і не хвилювався.

Якщо у виступі учасника засідання (наради) висловлю­ються необгрунтовані думки і пропозиції, головуючий має аргументовано й тактовно наголосити припущені помилки. Заперечуючи якусь пропозицію учасника засідання, керівник має обгрунтувати свої заперечення, а не відхиляти пропози­цію категоричним ні.

Керівник (головуючий) на засіданні має аргументовано перешкоджати протиставленню думки якоїсь однієї особи думці всього колективу, зобов´язаний скористатися своїм ав­торитетом голови засідання (наради), обійняти певну чітку і, бажано, правильну позицію в дискусії.

Коли у діловому засіданні бере участь обмежене коло учасників, керівник може з власної ініціативи надавати сло­во тому чи тому учасникові засідання. У разі виникнення кон­фліктів або розбіжностей між учасниками засідання керівник зобов´язаний допомогти розібратися в них.

При проведенні засідання слід дотримуватися принципу де­мократії. Трапляється так, що між учасниками засідання вини­кають суперечки. Суперечка, якщо вона має діловий, принци­повий характер, буває корисною, бо в ній народжується істина. Але в такому разі необхідно намагатися, щоб сторони, що спе­речаються, були делікатними, а їхні аргументи — вагомими.

Щоб в учасників засідання не згас інтерес до обговорен­ня того чи того питання, головуючий має мірою своїх можли­востей стежити за тим, щоб у виступах не було повторювань.

Головуючих умовно можна розподілити на три типи:

  •  "голова-одурманювач" — засліплює, прудко цитує циф­ри, факти. Учасники засідання силкуються бодай щось зрозуміти в цій атмосфері дурману, але засідання за­кривається;
  •  "голова-налякувач" — важкий "бульдозер", червонопи­ка гучноголоса людина, котра, якщо їй заперечують, потрапляє у такий стан, наче її зараз розіб´є апоплек­сичний удар. Сутність його методу полягає в тому, щоб стверджувати і нав´язувати необхідну думку;
  •  "голова-плутальник" — перетворює засідання на хаос, говорять усі разом, виступи не пов´язані один з од­ним. Серед галасу можна почути голос голови: "Отже, ми всі дійшли згоди з цього питання... Пропоную пе­рейти до наступного".

За етикетом ділового спілкування сучасний керівник має відповідати таким вимогам:

  •  бути компетентним у справі, яку він очолює або за яку відповідає;
  •  бути психологом — вміти вести діалог і розуміти люди­ну, з якою цей діалог ведеться;
  •  виявляти у розмовах із підлеглими і людьми, з якими веде справу, коректність і такт;
  •  пам´ятати, що захвалювання шкодить;
  •  пам´ятати, що "точність — це ввічливість королів";
  •  уміти вести діалог, а не монолог;
  •  уміти приймати рішення спільно;
  •  бути відповідальним в усіх справах;
  •  володіти відчуттям нового та йти на розумний ризик;
  •  бути розумною мірою гнучким, не втрачати відчуття часу, актуальності подій;
  •  мати високу працездатність, не втрачати постійного прагнення бути кращим і найдосконалішим.


Повернутися до змісту | Завантажити
Інші книги по вашій темі:
Етика та естетика
Етика соціальної роботи
Эстетика
Етика ділового спілкування
Дипломатичний протокол та етикет
Етика
Етикет і сучасна культура спілкування