Електронна бібліотекапідручники


Етикет і сучасна культура спілкування

5.2. Особливості ділового етикету в зарубіжних країнах


Одним із найважливіших принципів закордонного діло­вого етикету є підтримка чесних і шанобливих відносин із партнером. От чому вчинки та дії, пов´язані з незнанням норм і принципів, а також особливостей ділового етикету в країні перебування, можуть спричинити негативну емоцій­ну реакцію і, як наслідок, негативно вплинути на результат ділових взаємин.

Якщо спробувати проаналізувати етикет ділових взає­мовідносин бізнесменів, маркетологів, менеджерів, диле­рів країн Європи, Азії та Америки, можна переконатися, що вони ґрунтуються на тих самих принципах, які ми розгляну­ли раніше. Утім, існує також національна специфіка ділово­го етикету, яку в разі ділової поїздки за кордон необхідно знати й обов´язково враховувати. Тому варто докладніше розглянути особливості ділового етикету в тих країнах, з якими у нас традиційно існують тісні торгові, економічні й виробничі зв´язки.

Сполучені Штати Америки

Для американського ділового етикету властивий утиліта­ризм (усе має давати прибутки): відсутність безплідних ви­трат праці; сила даного слова; сумлінність в організації будь-якої справи; аналіз; розподіл функцій і ретельна перевірка виконання; цілеспрямованість на те, щоб сьогодні зробити краще, ніж учора; неабияка увага до дрібниць; спеціалізація кадрів і виробництва; стислість і ясність, конструктивізм.

Керівник групи стратегічних досліджень американського бізнесу пан Вівіан Кей виокремлює низку особливостей під­приємницького клімату США. Американці вважають, що во­ни мають досвід і чудово знаються на бізнесі й маркетингу будь-якої країни і будь-якої національності. Якщо при діло­вих контактах вони не повідомляють вас про всі деталі, але очікують від вас розуміння порядку роботи і ведення бізнесу по-американському, поставтеся до пропонованої вам інфор­мації як до вже відомої. Для швидшого спілкування варто використовувати факси, мобільний зв´язок, комп´ютери. І спробуйте зібрати якомога більше додаткової інформації про ваших імовірних партнерів.

Головний принцип американського бізнесу — одержан­ня максимального прибутку. Ваші пропозиції зацікавлять американського партнера, якщо вони будуть реальними. Ба­жано обрати 10-13 фірм, з якими, на ваш погляд, можна вигідно працювати з конкретної проблеми. Напередодні ді­лових переговорів спробуйте заздалегідь визначити бажа­ний результат.

Маркетолог, котрий знає норми ділового етикету, спла­нує розмову так, щоб вона торкнулася головних завдань і переваг ваших цілей. Вівіан Кей радить шукати і домагатися успіху на американському ринку, суворо дотримуючись ді­лового етикету, чітко організовувати свою діяльність як са­мостійно, так і з залученням фахівців, готових запропонува­ти вам свої знання, вміння і досвід:

  •  американський діловий етикет ведення переговорів вирізняється доволі високим професіоналізмом, тут рідко можна натрапити на людину, некомпетентну з тих питань, стосовно яких тривають перемовини, при­чому члени американської делегації відносно самостій­ні при ухваленні рішень порівняно з представниками інших країн;
  •  при розв´язанні проблем американські бізнесмени прагнуть обговорити не тільки загальні підходи, а й деталі, пов´язані з реалізацією домовленостей (їм при­таманна відвертість, привітність та енергійність). Тут імпонує не надто офіційна атмосфера ведення пере­говорів;
  •  проте американці нерідко виявляють егоцентризм, оскільки вважають, що при веденні переговорів їхній партнер має керуватися тими самими правилами, що й вони;
  •  на переговорах з американськими підприємцями ба­жано сказати, хто ви, чим займаєтеся і чому їм вигідно мати справу саме з вами, а не з іншими фірмами;
  •  під час переговорів фіксуйте свою увагу на цілях ва­шого американського партнера та наданні йому допо­моги, тоді він неодмінно зацікавиться вами. Втім, ці пропозиції мають бути конкретними і реальними;
  •  трапляється, що американські партнери на перегово­рах виявляють наполегливість і навіть агресивність, по-заяк мають вельми міцну позицію, полюбляють торгу­ватися, а у разі невигідної позиції поєднують різні пи­тання в один "пакет", щоб збалансувати інтереси обох сторін.

Велика Британія

Діловий етикет у Великій Британії вельми неоднорідний, причому не тільки в соціальному плані, а й у своїй "цеховій" спеціалізації, що відрізняє його від ділових кіл інших країн. Для нього характерна кастовість, яка, з одного боку, визна­чає високий професійний рівень, а з іншого — заважає при-токові "свіжої крові".

Ділові люди Великої Британії — чи не найкваліфікованіші у діловому світі Заходу. Вони вміють ретельно аналізувати ситуацію, що виникає на ринку, складати короткотермінові й середньотермінові прогнози. Здатні дістатися найвищого рів­ня аналізу довготермінових перспектив, де, крім економіч­них, величезне значення мають соціальні, політичні й загаль­носвітові чинники.

Українським підприємцям бажано добре уявляти собі портрет англійського бізнесмена, чітко знати "правила гри" бізнесу в цій країні. Бізнесмен Великої Британії — це вимуш-трувана, ерудована людина, в якій поєднуються найвища про­фесійна підготовка і політичний інфантилізм. Суто людські чинники мають для нього величезне значення. Він спосте­режливий, обізнаний з літературою, мистецтвом, чудовий психолог, не терпить фальші й приховування, професійної слабкості в маркетингу.

У цьому разі краще одразу заявити, що вам бракує про­фесійної підготовки і є чого повчитися у свого англійського колеги, й звернутися до нього по практичну допомогу. Анг­лійці охоче діляться своїми знаннями і досвідом, нерідко від­кривають таємниці ремесла й особливостей ринку.

Молоді англійські бізнесмени, котрі тільки входять у світ бізнесу, мають як спадок від своїх батьків чудову психоло­гічну підготовку, а в коледжах і спеціалізованих комерційних школах вони навчаються на базі найсучаснішої техніки й від­працьованих методологій. Важливим предметом у програмі навчання є соціальна психологія.

По завершенню навчання у Великій Британії здійснюють ретельний кадровий добір, що має навдивовижу прискіпливий характер. Після конкурсу випускника зараховують до компа­нії за тимчасовим контрактом, а далі службова кар´єра ціл­ком залежить від його професійних та особистісних якостей і соціального статусу.

У діловому етикеті Англії існує певний ритуал спілку­вання, якого намагаються суворо дотримуватися: в осо­бистому спілкуванні, під час телефонної розмови, при про­веденні ділових ланчей, обідів, під час відвідин виставок, семінарів, симпозіумів, конгресів, тенісних турнірів, перего­нів тощо, а також у роботі престижних клубів.

На все це необхідно зважати, аби позитивно налаштува­ти до себе англійського бізнесмена. Так, приміром, якщо англійський партнер запросив вас на ланч, ви також маєте організувати аналогічний захід. У процесі ланча вихована лю­дина не забуває про регламент, перед початком зустрічі во­на неодмінно поцікавиться, скільки часу має його партнер, демонструючи в такий спосіб власне вміння цінувати свій і чужий час. Не варто засмучуватися, якщо перша зустріч не принесла бажаного результату. Проаналізуйте перебіг зуст­річі й дайте оцінку своїм діям. Це сприятиме тому, щоб під час наступної зустрічі уникнути помилок.

Діловий етикет вимагає пам´ятати про знаки уваги парт­нерам, з якими ви зустрічалися або вели переговори. Ві­тальна листівка до свята або з нагоди дня народження, най­кращі побажання близьким вашого колеги піднімуть ваш ді­ловий авторитет, засвідчать вашу ввічливість, чудові людські якості, закладуть підмурок для встановлення тривалих діло­вих взаємин, що принесе вам і підприємству або фірмі чи­малий прибуток.

В англійському діловому етикеті поширена низка правил вручення подарунків, які не розглядаються як хабар. До них належать календарі, записнички, запальнички, фірмові авто­ручки, а до Новорічних свят — алкогольні напої.

Для англійських фірм з метою визначення позицій на пе­реговорах стосовно ухвалення контрактів (з експорту та ім­порту) важливі такі чинники:

  •  торгово-політичний, з огляду на який англійські фірми подеколи мусять знехтувати комерційним прибутком і вигодами і відмовитися від контракту;
  •  тривалість періоду контактів з українською організа­цією (фірмою), підкріплена суто дружніми стосунками, а також симпатією до партнера, часто-густо сприяє укладанню угоди.

Нашим українським бізнесменам треба пам´ятати, що по­зиція на переговорах будь-якої англійської фірми, як правило, жорстка. На переговорах фіксується кожна деталь, кожен па­раметр контракту, залучається численний фактичний, довід­ковий і статистичний матеріал, обговорюється і визначаєть­ся не тільки все, що має стосунок до контракту, а й діяль­ність, спрямована на подальший розвиток, на перспективи укладання інших угод, можливість співпраці у сфері вироб­ництва та збуту.

Тож попри те, що англійські фірми і корпорації прийма­ють рішення не так швидко, як, скажімо, європейські чи япон­ські, ризик в ухваленому рішенні є мінімальним. Британсь­кий бізнес скрізь і завжди вправно й ефективно визначає і обстоює власні інтереси.

Англійський діловий етикет ведення комерційних пе­реговорів характеризується такими нормами й особли­востями:

  •  англійські бізнесмени питанням переговорів приділя­ють обмаль часу, вони до них ставляться з неабияким прагматизмом, позаяк вважають, що найоптимальні-ше рішення можна знайти залежно від позиції парт­нера. Традиційним для них є вміння уникати гострих питань;
  •  англійські підприємці — виробили певний ритуал ді­лового спілкування, якого слід суворо дотримувати­ся. Зокрема, треба знати фірмову структуру ринку товарів, рівень їхніх цін і тенденцію їх просування, особливості потрібної вам фірми і людей, котрі тут працюють. І лише після цього погоджуватися на ді­лову зустріч;
  •  переговори з англійськими партнерами доречно почи­нати не з предмета обговорення, а з суто життєвих проблем; погода, спорт, діти, література тощо. Нама­гайтеся позитивно налаштувати їх до себе, покажіть їм, що загальнолюдські цінності для вас не менш важ­ливі за комерційні інтереси, неодмінно доведіть своє чемне ставлення до англійців та їхніх ідеалів. Усі пи­тання мають бути виваженими й коректними;
  • для визначення позиції англійських фірм на перемови­нах стосовно укладення контрактів і з експорту, і з імпорту конче важливий торгово-політичний чинник;
  •  чим тривалішими є взаємини, тим легше англійському бізнесмену укласти угоду якщо не на власну шкоду, то принаймні з дуже невеликою вигодою.

Франція

Франція — важливий торговий партнер України.

Перш ніж встановлювати ділові відносини з французьки­ми фірмами, бажано чітко окреслити мету цих відносин: ви­хід на ринок зі своїми товарами або закупівля їх, налагод­ження співробітництва і науково-технічних зв´язків; створен­ня спільного підприємства тощо.

Етикет ділових взаємин вимагає:

  •  дізнавшись якомога більше про фірми, надіслати на їхню адресу комплект рекламної літератури і каталогів про вашу продукцію, а також умови, на яких ви її по­стачаєте (все це треба викласти французькою мовою);
  •  французи болісно реагують на вживання німецької та англійської мови у діловому спілкуванні, оскільки пе­реконані, що це применшує їхню національну гідність і честь;
  •  якщо ви імпортер, спрямовуйте запит із максималь­ним переліком того, що ви бажаєте одержати від фран­цузької фірми;
  •  намагайтеся з´ясувати реакцію партнера на зроблену вами пропозицію, зателефонувавши йому; попросіть його підтвердити одержання вашої пропозиції, висло­вивши надію на якнайшвидшу відповідь;
  •  важливо пам´ятати, що в діловому житті Франції вели­чезну роль відіграють зв´язки та знайомства. Еліта ді­лового світу Франції обмежена, нікому не знайомих но­вих людей вони до себе не наближують. Слід бути го­товим і до бюрократичної тяганини, поки ваша пропо­зиція дійде до осіб високого рангу;
  •  французи, на відміну від американців, уникають ризи­кованих фінансових операцій, вони віддають перевагу аргументованому і всебічному обговоренню кожної де­талі майбутньої угоди;
  •  трапляється, що під час обговорення французькі мар­кетологи, бізнесмени, підприємці переривають співроз­мовника, висувають контраргументи або роблять кри­тичні зауваження. Це не слід сприймати як вияв непо­ваги — так у них прийнято за діловим етикетом. Кра­ще, коли ви добре підготуєтесь до переговорів, опану­єте сутність справи й не дасте спантеличити себе, ви­являючи власну наполегливість;
  •  для французів куди важливішими є аргументи, під­кріплені фактами і ґрунтовним техніко-економічним аналізом, а не вияв чутливості й надміру прикрашені докази;
  •  у Франції чимало важливих рішень ухвалюють не тіль­ки в кабінеті, а й за обіднім столом (під час коктейлю, сніданку, обіду й вечері), хоча про справи заведено говорити після того, як подадуть каву;
  • доречні для застільної бесіди теми: книжки, виставки, спектаклі, історичні пам´ятки Франції й Парижа. Сте­режіться торкатися питань особистого гатунку: віро­сповідання, службової посади, доходів і витрат; не слід обговорювати власні хвороби, сімейний стан, політичні преференції;
  •  якщо вас запросили на вечерю — це велика честь. При­бути на вечерю треба на чверть години пізніше при­значеного часу. Бажано прийти з квітами (тільки не бі­лі і не хризантеми — це у Франції символ жалоби), краще принести пляшку шампанського і коробку шо­коладних цукерок;
  •  для французів кухня — це предмет національної гордос­ті. Вони обожнюють різні компліменти стосовно якості страв і напоїв на столі. За французьким етикетом не прийнято залишати їжу на тарілці, підсолювати, корис­туватися прянощами — це неповага до хазяїв;
  •  неодмінними супутниками французького застілля є культура споживання спиртних напоїв (пропонується чарка аперитиву, портвейн, анісовий лікер, віски, до яких подають солоні горішки, спеціальне печиво, не­величкі сандвічі із сиром і шинкою), три-чотири кели­хи вина (біле під рибу і морепродукти, червоне — під м´ясо і сир), а після десерту або кави — фруктова го­рілка, міцний лікер чи коньяк. Найважливішою етикет­ною вимогою є помірність у вживанні алкоголю;
  •  французи велику увагу приділяють різним формам ввіч­ливості у різних ситуаціях, які вимагають знання етике­ту. Якщо вас, приймаючи, пропускають уперед, одразу проходьте першим;
  •  у Франції не прийнято звертатися до співрозмовника на ім´я, якщо тільки вони самі про це не просили. За­звичай вживають "мсьє", звертаючись до чоловіків, і "мадам" — якщо йдеться про жінок, незалежно від їх­нього сімейного стану. Вважається нечемним, якщо до традиційних вітань не додати "мсьє" або "мадам" або їхні імена. Чоловіки, як правило, обмінюються рукостис­каннями;
  • при діловому знайомстві у Франції необхідно вручити свою візитну картку, та оскільки тут надають неабия­кого значення освіті, бажано зазначити на візитці ви­щий навчальний заклад, який ви закінчили, особливо якщо він користується доброю репутацією;
  •  у Франції вимоги до зовнішнього вигляду ділової лю­дини, згідно з етикетом, здебільшого є такими сами­ми, що й у решті європейських країн, проте є одне важливе правило: одяг має бути високої якості з нату­ральних тканин. Існує загальна порада: "Виключіть зі свого гардероба все синтетичне".

Французький етикет ділового спілкування, й зокрема ве­дення комерційних переговорів вирізняється тим, що фран­цузькі підприємці намагаються уникати офіційних обговорень конкретних питань "віч-на-віч", "один на один".

На переговорах французькі бізнесмени щосили намага­ються зберегти свою незалежність, утім, їхнє ставлення мо­же різко змінитися залежно від того, з ким вони мають спра­ву. Французи порівняно з американцями менш самостійні при ухваленні остаточних рішень. Вони орієнтуються більше на логічні докази і виходять з "найзагальніших принципів".

Французькі підприємці, бізнесмени інколи доволі жорст­ко ведуть переговори і, як правило, не мають "запасної по­зиції". Обираючи найчастіше конфронтаційний тип взаємо­дії, вони прагнуть при цьому зберегти чемність, ввічливість, делікатність, люб´язність, схильність до гумору та жартів і невимушеність у спілкуванні.

Італія

Італія, її зовнішньоекономічні зв´язки мають життєво важ­ливе значення для економіки країни. Представники дрібних і середніх фірм Італії зазвичай більш активні при встановлен­ні партнерських відносин, не зволікають з рішеннями органі­заційних і формальних питань, охоче йдуть на альтернативні варіанти зв´язків.

За етикетом службових взаємовідносин при організації маркетингу для встановлення ділових зв´язків звертаються до послуг посередників, мережа яких останнім часом набу­ла в Італії особливого розвитку. Знайомство з представни­ком італійського ділового світу починається з обміну візит­ними картками, тому їх необхідно мати при собі в достатній кількості. Якщо в відповідь на простягнену картку ви не мо­жете дати свою, треба вибачитися, пояснивши причину, і пообіцяти надіслати її за найпершої нагоди.

Італійські бізнесмени велике значення надають перего­ворам, що ведуться між людьми, котрі займають однакове становище в діловому світі та суспільстві. От чому вони праг­нуть дізнатися про трудову біографію, вік, посаду потенцій­них учасників перед діловими зустрічами.

Тексти на візитних картках італійських бізнесменів дру­кують італійською й англійською мовами (рідше — фран­цузькою).

Для представників українських ділових фірм етикет служ­бових взаємин передбачає:

  •  не забувати, що італійські бізнесмени, маркетологи на­дають неабиякого значення налагодженню приятель­ських, неформальних стосунків із іноземними партне­рами, особливо у позаслужбовий час;
  •  оскільки італійці дуже пишаються своєю країною як ко­лискою багатьох видів мистецтв і ремесел, вияв пова­ги і знань у цій сфері завжди справляють сприятливе враження і вможливлюють створення атмосфери дові­ри і доброзичливості;
  •  знати, що в спірних питаннях італійці прагнуть розум­ної поступки, у виняткових випадках намагаються вда­ватися до послуг арбітражу;
  •  необхідно знати деякі особливості італійського харак­теру в різних районах Італії та їхні відмітні риси в тем­пераменті, діловому хисті, навіть у тонкощах мови.

Ще кілька порад українському бізнесменові, котрий вста­новив контакт із італійськими партнерами.

Якщо ви прилетіли в аеропорт, і вас не зустріли, зателе­фонуйте своїм партнерам. Для цього потрібно мати дрібні гроші або жетони, а ще краще — телефонну картку. Однієї картки вартістю п´ять тисяч лір вистачить на 25 телефонних розмов у межах одного міста, або на три-чотири хвилини розмов із Києвом. Картку можна придбати у будь-якому га­зетному або тютюновому кіосках;

  •  якщо ви зупинилися в готелі, зверніться з проханням до портьє викликати таксі, воно буде за кілька хвилин;
  •  якщо ви на вулиці, зайдіть у найближчу кав´ярню і звер­ніться з таким проханням до її власника;
  •  у таксі сідайте на заднє сидіння — в Італії не прийнято сидіти поруч із водієм. Розрахуйтеся за лічильником або дайте трохи більше грошей, але ненабагато — в Італії шанують тих, хто не смітить грошима.

Німеччина

Українським фахівцям, котрі виїжджають з метою вста­новити контакти з німецькими партнерами, варто пам´ята­ти і знати таке:

  •  якщо ви побачите, що німецькі партнери за вашої при­сутності замкнули на замок у бюро телефон або ксе­рокс, не ображайтеся — це звичайна німецька ощад­ливість (телефон у Німеччині коштує дорого). Німці вмі­ють вести ділові телефонні розмови, вони уникають пус­топорожніх слів, однак чітко вимовляють прізвище або­нента або назву установи. Розмова по телефону дуже конкретна;
  •  у цілому світі відомо, що німці акуратні й надміру пе­дантичні. Якщо ви не впевнені і вагаєтеся, чи зможете дотримати й виконати всі умови і терміни домовле­ностей із німецькими колегами, краще заздалегідь від­мовтеся від своїх пропозицій;
  •  брати до уваги схильність німецьких бізнесменів, під­приємців до титулів. Для цього потрібно ще до початку перемовин з´ясувати всі титули ділових партнерів;
  •  пам´ятайте, що німецькі бізнесмени мають звичку роз­писувати ділове і приватне життя за днями і годинами. Тому докладіть усіх зусиль, аби ваш німецький парт­нер занотував про зустріч із вами до свого кишенько­вого календаря, книжки-календаря, інакше ви ризику­єте наразитися на відмову. Запис дає змогу краще пла­нувати свій час, що німці дуже цінують;
  •  пунктуальність і сувора регламентація відчуваються скрізь. Чайові в ресторані або кав´ярні можна не да­вати — вони вже закладені у вартість вашого обіду. Округляйте розмір чайових до повної суми, наприк­лад, якщо обід коштує 4 марки 20 пфенігів, заплатіть 5 марок. Великі чайові давати не прийнято.

У німецькому діловому етикеті при проведенні комерцій­них переговорів можна помітити наявність сухості та педан­тичності. Німецькі партнери завжди напрочуд розважливі.

Вони починають переговори, якщо впевнені в можливості ухвалення рішення, а під час переговорів полюбляють об­говорювати питання послідовно, старанно розглядати всі деталі. У процесі обговорення з такими партнерами їхніх і своїх позицій треба домагатися ясності, чіткості й стислос­ті, уникати порожніх балачок. Усі пропозиції та зауваження мають бути суто діловими.

Замап´ятайте! Німецькі бізнесмени як ділові партнери завжди дуже пунктуальні й педантичні. Тож якщо ви вагає­теся — слід одразу відмовитися від своїх пропозицій.

Фінляндія

Діловий етикет Фінляндії віддзеркалює особливості на­ціонального характеру фінів — працьовитість, ґрунтовність, завзятість. Вони користуються репутацією стриманих, зам­кнутих і не дуже комунікабельних людей. Проте це не зов­сім правильно. Насправді вони мають почуття гумору, по­любляють пожартувати з самих себе і часто повторюють, що вони зовсім нещодавно були схожі на недосвідчених парубків із сільської глибинки, котрі зненацька опинилися у великому місті. Одначе за останні роки багато чого зміни­лося, і вони набули впевненості в діловому спілкуванні. Су­часний діловий етикет фінських бізнесменів охоплює такі моральні вимоги:

  •  надійність, грунтована на чесності, пунктуальності, пе­дантичності, чіткості й коректності;
  •  ввічливість і шанобливість (зокрема на свята, й особ­ливо на Різдво і Новий рік, прийнято вітати своїх дру­зів і колег). Найліпше надіслати яскраву листівку. Як­що дарити подарунок, то він має бути недорогим, аби не поставити вашого компаньйона в незручне стано­вище. У Фінляндії дуже цінують український розпис (таці, шкатулки, іграшки), а також горілку;
  •  низку ділових питань фіни традиційно вирішують у сауні або ресторані, тож не бажано відмовлятися від таких запрошень і неодмінно відповідати на них взаємністю.

Фінська лазня (сауна) може стати для вас неоцінен­ним помічником у комерційній діяльності.

Японія

Діловий етикет японських бізнесменів дещо відрізняєть­ся від норм і правил ведення справ представниками захід­ного світу при встановленні ділових контактів:

  •  бізнесмени Японії віддають перевагу не листам і теле­фонним розмовам, а особистим контактам, але не пря­мим, а через третіх осіб — посередника (добре знано­го, який зарекомендував себе у справі), він має бути відзначений матеріально або зустрічною послугою;
  •  знайомство з японськими бізнесменами і підприємця­ми починається з обміну візитними картками. Якщо у відповідь на пропоновану візитку ви не дасте свою, це може спантеличити ба й навіть образити японського бізнесмена;
  •  спілкування доречне між людьми, які займають при­близно однакове становище в діловому світі або сус­пільстві. Офіційне спілкування з підлеглими або ниж­чими за чином, згідно з етикетом, може зумовити "втрату власного обличчя". Країна, що порушила ети­кет, не поціновується у діловому світі або виступає в ролі прохача;
  •  при зустрічах із бізнесменами й на переговорах із пред­ставниками фірми слід бути пунктуальними: японці бо­лісно ставляться до запізнень і затримок. Якщо ви не можете прибути своєчасно, попередьте про це япон­ську сторону;
  •  намагайтеся уникати рукостискань при зустрічі з япон­ськими представниками — вони віддають перевагу уклону;
  •  за традиціями, ділові люди Японії уважно вислухають співрозмовника, не перериваючи й не роблячи жодних зауважень. Представник японської сторони на перего­ворах може кивати головою під час бесіди, втім, це не означає, що він погоджується з вами. Це свідчить про те, що він зрозумів вас; / японський підприємець прагне реалізації продукції й одержання прибутку так само, як американці, але на­магається сповнити ділові відносини духом гармонії (це вважається чеснотою). Японські бізнесмени уникають конфліктних ситуацій, намагаючись знаходити розум­ний компроміс.

Перш ніж вирушати до Японії, бажано якомога більше дізнатися про національні особливості та звичаї японського народу, ретельно опанувати досвід японського бізнесу. От чому етикет ділових відносин вимагає від бізнесменів-по-чатківців, котрі їдуть до Японії:

  •  бути максимально чемними, оскільки самі японці чемні й високо цінують таке поводження із ними. Але, дотри­муючись правил ввічливості, варто бути раціональним (знати міру, говорячи компліменти, інакше японці вва­жатимуть вас лицеміром). Японці цінують і полюбля­ють, коли партнери оперують фактами і точними дока­зами;
  •  у присутності японських партнерів не слід нервуватися і гарячкувати. Треба поводитися спокійно і посміхати­ся до нестями. Спробуйте довести, що ви налаштовані доброзичливо, що ви практична, щира, чуйна, това­риська людина. Порада проста: "не розчаровуйте спів­розмовника";
  •  спробуйте бодай трохи розмовляти японською мовою, і ваші партнери високо оцінять вашу ретельність і праг­нення збагнути національні, культурні особливості япон­ського народу.

Японський діловий етикет ведення комерційних перего­ворів характеризується тим, що японські підприємці, якщо їм ідуть на великі поступки, відповідають тим самим. Вони не уникають, навіть стосовно слабшого партнера, такого прийому тиску, як загрози.

Під час ведення ділових переговорів японська сторона на­магається уникати зіткнення позицій, разом з тим японські бізнесмени приділяють багато уваги розвиткові особистих відносин із партнерами. От чому не варто ставитися до роз­гляду людських проблем зверхньо, байдуже, бо в такий спо­сіб ви можете зіпсувати емоційний настрій японського парт­нера. Японцям найбільше до душі доброзичливість і щирість.

Японські підприємці на перемовинах зазвичай прагнуть спершу обговорити найзначущіші теми, а вже потім вда­ються до обговорення інших тем, які не стосуються голов­ного. Пам´ятайте: чим серйознішими є пропозиції, тим біль­ше уваги японські бізнесмени приділятимуть другорядним деталям. І якщо розв´язано всі другорядні питання — мож­на братися до головного. Не варто форсувати переговори іншій стороні.

У японців існує особлива система прийняття рішень, сут­ність якої полягає в тому, щоб в обговоренні проблеми брали участь якомога більше посадовців — від керівника до пере­січного службовця. Тому рішення японської сторони завжди надто ефективні. Якщо ваш японець сказав, що буде в пев­ний час у певному місці, можете не вагатися: він буде там за 2 хвилини до призначеного часу. На цій точності й обо­в´язковості грунтується практика японців у діловому спілку­ванні. Точність в усьому — одна з найважливіших рис япон­ського стилю переговорів.

Японський бізнесмен уважний, цим він спонукає спів­розмовника продовжувати бесіду. На переговорах іноді трап­ляється сум´яття через те, що японською мовою "так" не обов´язково означає згоду із висловленим. Слово "ні" озна­чає дисгармонію з позицією інших учасників переговорів, якщо позиція нечітка або думки учасників групи розділили­ся. Японський бізнесмен може відповісти позитивно тільки для того, щоб підтримати зовнішній бік єдності й гармонії.

Південна Корея

У Південній Кореї етикет ділового спілкування дуже від­різняється від західних стандартів, тому підприємці інших країн вважають корейських бізнесменів найважчими партнерами у світі, зокрема й через мовний бар´єр. Діловий етикет Ко­реї передбачає:

  •  необхідність враховувати національну гордість і особ­ливу чутливість корейців, адже багато століть вони бу­ли пригнобленою нацією. Вони пишаються своїми еко­номічними успіхами і болісно сприймають будь-яке за­зіхання на свою гідність;
  • оберігати почуття іншого, виходячи з його соціального статусу, шанувати його права і бути щирим. Корейці дуже чемні й гостинні, влаштовують своїм гостям теп­лий прийом, одначе це не означає, що вони дуже заці­кавлені в партнері;
  •  знати, що контакт із корейськими бізнесменами не­можливо налагодити, звернувшись до них у письмовій формі. Домовитися про зустріч також не дуже просто без посередників, треба, щоб хтось рекомендував вас корейській фірмі. Проте якщо корейські підприємці ви­являть цікавість до партнера — вони самі шукатимуть особистої зустрічі з ним; / якщо вам доведеться зустрічатися з бізнесменами у Південній Кореї, вам знадобляться візитні картки; на знак виявлення поваги у відповідь на простягнену вам візитку слід подавати власну обома руками: кореєць не прийме візитну картку, якщо вона подається із по­рушенням правил етикету; / постійно пам´ятати, що в корейців перший склад — це прізвище, а два наступні — власні імена. За етикетом прийнято звертатися за посадою або на прізвище;
  •  бажано чітко називати корейцям своє прізвище, бо їм дуже важко зрозуміти, яке з трьох слів, написаних на візитці, є прізвищем;
  •  дотримуватися поваги до статусу корейців. Так, на­приклад, вища посадова особа компанії або фірми, а нерідко і власник є водночас її представником, який найчастіше не має чітко окресленого кола обов´язків, але наділений великими повноваженнями (президент, голова ради директорів, потім віце-президент, керую­чий, начальники відділів та їхні заступники); / при розв´язанні проблем у царині ділових зв´язків у Південній Кореї вагому роль відіграють неформальні зв´язки, тому треба брати до уваги міцні кланові, регі­ональні, приятельські й родинні зв´язки у вищих еше­лонах влади;
  •  зважати на те, що корейці дуже педантичні в питаннях одягу. Для чоловіків і жінок обов´язковим є строгий ді­ловий костюм. Буде нетактовним палити в присутності старших за віком і посадою. Молодший співробітник ніколи не порушить указівок, отриманих від свого на­чальника.

Той, хто бажає успішно співпрацювати з корейськими підприємцями та бізнесменами, має знати корейський ді­ловий етикет, що зобов´язує, особливо під час перегово­рів, уникати загальних міркувань, а брати, як то кажуть, би­ка за роги, за наявності реальної й ретельно розробленої програми. Бізнесмени Кореї зазвичай логічно, послідовно і чітко викладають своє бачення проблем і шлях конкретного розв´язання їх.

При проведенні перемовин із корейцями варто пам´ята­ти, що вони не схильні демонструвати своє нерозуміння, і якщо хтось із них киває головою, це аж ніяк не означає їх­ньої згоди. Нерідко надмірна пихатість і побоювання "втра­тити обличчя" не дозволяють їм виявляти своє нерозуміння. Більше того, корейці не кажуть відкрито про свою незгоду з партнером і не доводять його неправоту (тому цього вони очікують і від співрозмовника).

Проте якщо вже рішення прийняте, корейська сторона висловлює готовність до негайних дій. От чому в них ви­кликають подив і навіть дратування ухильні відповіді на кшталт: "Треба подумати" або "Побачимо", а також тривалі узгоджування. Але найбільшою мірою корейські бізнесме­ни бувають розчаровані, якщо особа, котра прибула на пе­реговори з ними, не має жодних повноважень приймати відповідальні рішення.

Китай

Для китайського ділового етикету характерні такі норми і принципи:

  •  китайці не приймуть жодного рішення без достемен­ного вивчення всіх аспектів і передбачуваних наслід­ків, а з найважливіших питань рішення ухвалюються колегіально, і неодмінно узгоджуються на всіх рів­нях;
  •  щоб зберегти і скоротити терміни опрацювання й уз­годження вашої пропозиції, краще надіслати її із ви­черпним і конкретним описом за 3-4 тижні до відряд­ження;
  •  китайські підприємці й бізнесмени надають важливого значення налагодженню приятельських, неформальних стосунків із іноземними партнерами. Вас можуть за­питати про вік, сімейний стан, про дітей, — не сором­теся й не ображайтеся, це одна з норм етикету — вияв щирого інтересу до вашої особи;
  •  гостинність. Вас радо запросять у гості або в ресторан на обід, де подадуть щонайменше 20 страв. Якщо ви не можете і не готові скуштувати запропоновані вам страви, не відмовляйтеся демонстративно. Спробуйте з´їсти бодай маленький шматочок, а решту змішайте на тарілці. Якщо подадуть суп на стіл — це означати­ме, що обід добігає кінця. Гість підводиться і виходить через стіл першим. Господарі йдуть за ним;
  •  подарунки, презенти краще робити не одній особі, а всій фірмі, організації, позаяк місцеві правила етике­ту можуть забороняти приймати індивідуальні пода­рунки;
  •  вдягаються у Китаї напрочуд просто, костюм із крават­кою обов´язковий лише на офіційних, дипломатичних прийомах і під час візитів вищих державних діячів.

Діловий етикет Китаю передбачає певний стиль ведення комерційних переговорів, який характеризується чітким роз­межуванням окремих етапів:

  •  початкове з´ясування позицій, обговорення їх і за­вершальний етап. Так, наприклад, на початковому етапі ведення ділових переговорів велику увагу при­діляють зовнішньому вигляду партнерів і манері по­водження їх. На цій підставі робляться спроби ви­значити соціальний статус кожного учасника перего­ворів;
  •  під час обговорення позицій значною мірою відбува­ється орієнтація на людей із вищим статусом. Серед членів делегації китайські бізнесмени вирізняють тих, хто виказує симпатії іншій стороні. Саме через них во­ни згодом намагатимуться впливати на позицію про­тилежної сторони. "Дух дружби" на переговорах має величезне значення;
  •  на першому етапі успіх переговорів залежить від того, якою мірою вдасться переконати партнера в перева­гах співробітництва з вами. От чому до складу делега­ції бажано включати висококваліфікованих фахівців, а також перекладачів, обізнаних зі специфічними термі­нами вашої справи;
  •  китайські бізнесмени на комерційному етапі перегово­рів мають добре вкомплектовані кадри, мають у своє­му розпорядженні величезну інформацію й у процесі переговорів часто-густо посилаються на контракти, укладені раніше, але обов´язково із зиском для себе. От чому ваша комерційна позиція має базуватися на доброму знанні кон´юнктури світового ринку й підкріп­люватися серйозним техніко-економічним аналізом і конкретними матеріалами;
  • при діловому знайомстві бажаними є презентація і вручення своєї візитної картки, на якій ваші реквізи­ти надруковані китайською (це можна зробити в Ки­таї). Під час привітання прийнято обмінюватися ру­костисканнями. Спершу тиснуть руку першій особі представництва;
  •  на переговорах, як правило, китайський партнер пер­шим "відкриває карти" (першим висловлює власну
  • позицію, свою пропозицію). Поступки китайський під­приємець робить зазвичай наприкінці переговорів. Але остаточне рішення китайський партнер, певна річ, приймає не за столом переговорів, а вдома. Схва­лення досягнених домовленостей з боку китайського керівництва — практично обов´язковий ритуал.

Туреччина

Діловий етикет у Туреччині дуже своєрідний, він багато в чому відрізняється від європейського:

  •  ділові бесіди часто починаються в кав´ярні за чаєм з пиріжками. У них навіть є приказка: "Солодко поїли — солодко поговорили";
  •  якщо перемовини в кав´ярні завершено успішно, всі вирушають відзначати цю подію в ресторані;
  •  готуючись піти в гості до свого турецького партнера, не забудьте про квіти для господині дому і ласощі для дітей;
  •  турецькі підприємці та бізнесмени полюбляють дару­вати подарунки й отримувати презенти. Будь-який ді­ловий прийом, влаштовуваний турецькими бізнесме­нами, завершується врученням сувенірів. Найбільше се­ред турецьких ділових людей цінуються так звані "пла­кати" — запакована в коробку-підставку бронзова або латунна табличка з емблемою фірми і пам´ятним на­писом;
  •  бажано виявити цікавість до розташованих у приймаль­нях турецьких фірм акваріумів, клітин із птахами або вазонів з кімнатними квітами, — це допоможе пози­тивно налаштувати до вас господаря кабінету;
  •  на зустріч із турецькими бізнесменами бажано прихо­дити, коли в запасі є певний час. Адже діловій розмові обов´язково передуватиме "сохбет" — бесіда ні про що, чай або кава. І можливо, саме під час цього "сохбета" вирішуватиметься доля вашої пропозиції стосовно співпраці.

Вагомою умовою успіху проведення переговорів у цих країнах є дотримання норм і правил ділового етикету, грун­тованого на місцевих традиціях:

  •  під час переговорів господарі дуже гостинні, вони при­гощають вас кавою. Вам можуть подати невеличку ча­шечку кави, вона надто міцна, без цукру, з великою кількістю кардамону. За правилами арабського етике­ту гостинності, випивши цю чашечку, ви повертаєте її хазяїну, і він одразу наливає в неї каву. Так може три­вати, аж поки ви самотужки спустошите цілий кавник. Але якщо ви більше не хочете кави, тоді для господаря ви (знаючи правила етикету) маєте покачати чашеч­кою з боку в бік або перегорнути її догори дном;
  •  якщо ж вам перед кавою запропонували прохолоджу-вальні напої, це означає, що час, відведений для зуст­річі з вами, добігає кінця;
  •  за традиціями арабської бесіди і згідно з правилами ділового етикету, час від часу треба питати: "Як почу­ваєтеся?", "Як справи?". Втім, це зовсім не означає, що ви маєте докладно розповідати про своє самопо­чуття або справи в організації. Ще більшою помилкою і порушенням правил етикету вважається те, що ви за­питаєте про здоров´я чоловіка та інших членів сім´ї (не знаючи їх), а тим паче в колі мало знайомої вам люди­ни. Якщо ви не товаришуєте з вашим партнером сім´я­ми, куди доречніше й тактовніше запитати лише про його здоров´я;
  •  якщо ви добре володієте арабською мовою і розмов­ляєте нею з партнером, але раптом почуєте англійсь­кою: "Вибачте, я не розмовляю англійською" або "Ви­бачте, я не розмовляю українською", не дуже дивуйте­ся й тим паче не ображайтеся. У такий дивний спосіб ваш арабський співрозмовник вибачається за те, що бесіда вестиметься його рідною мовою.

Діловий етикет ведення комерційних переговорів в араб­ських країнах передбачає:

  •  встановлення довіри між партнерами. Так, наприк­лад, бізнесменам арабських країн Перської затоки при­таманні почуття власної гідності, повага і коректне ставлення до своїх колег. Перш ніж повідомити свою думку з того чи того питання, вони порадяться і ви­словлять колективну точку зору, а зовсім не наголо­шуватимуть власну роль у прийнятті рішень і веденні переговорів;
  •  з усіх типів взаємодії із партнерами вони віддають пе­ревагу торгу;
  •  для більшості бізнесменів країн арабського світу влас­тиве почуття національної гордості. Все, що хоч якось можна розтлумачити як втручання в їхні внутрішні спра­ви, негайно заперечуватиметься;
  •  неабияке значення має рівень, на якому тривають пере­говори, оскільки більшість арабів — прихильники силь­ного правління й адміністративних правил поводження;
  •  арабські бізнесмени віддають перевагу завчасному опрацюванню всіх деталей обговорюваних питань, а міцні ісламські традиції справляють вагомий вплив на перебіг і характер переговорного процесу.


Повернутися до змісту | Завантажити
Інші книги по вашій темі:
Етика та естетика
Етика соціальної роботи
Эстетика
Етика ділового спілкування
Дипломатичний протокол та етикет
Етика
Етикет і сучасна культура спілкування