Електронна бібліотекапідручники


Етикет і сучасна культура спілкування

4.6. Етикетні ситуації у сфері обслуговування


У магазині. Культура поведінки та правила гарного тону вимагають від працівника сфери обслуговування вміння і ба­жання тактовно, запобігливо спілкуватися з покупцями й до­помагати їм у виборі покупки. Професійний етикет працівни­ка торгівлі зобов´язує його виявляти повагу до всіх категорій покупців. Вихована людина, йдучи в магазин, пам´ятає такі правила етикету:

  •  при вході в магазин слід пропускати покупців, що ви­ходять звідти, а вже потім входити самому;
  •  якщо за нею хтось іде, вона делікатно й обережно при­тримує двері;
  •  входячи в магазин, чемно вітається, а виходячи — про­щається. Не заведено вітатися в універмагах, універ­самах і великих переповнених покупцями магазинах;
  •  у магазині не палять, не торкають продукти руками.

Звертаючись до продавця, тактовний покупець не дозво­лить собі вимогливого, гордовитого тону;

  •  роблячи покупку, не буде стомлювати продавця дріб­ними забаганками або нерішучістю;
  •  підходячи до каси, матиме напоготові приблизну суму грошей, необхідну для покупки, і не шукатиме їх у по­спіху (хвилюючись і метушливо) в останній момент, не зволікатиме з перераховуванням решти;
  •  якщо він переконався, що річ йому не підходить, він обов´язково подякує і вибачиться за клопіт.

Перебуваючи в магазині, кожна інтелігентна людина, без огляду на стать, вік, суспільне становище, має дотримувати­ся черги. Бажано пропускати позачергово покупців із немов­лятами на руках. Не варто проштовхуватися між покупцями, що стоять у черзі, й розглядати через їхні плечі товари, розкладені на прилавку.

Усім працівникам сфери обслуговування не завадить пам´ятати, що обслуговування дітей, а часом і дорослих—про­цес одночасно і виховний. Обслуговуючи покупця, культурний продавець не дозволить собі розмовляти з кимось іншим або подавати товар через плече. Вихований покупець, підійшовши до продавця і побачивши, що той рахує касові чеки або зайня­тий чимось іншим, не дозволить собі робити зауваження (тим паче у брутальній формі), а продавець, своєю чергою, має при­пинити своє заняття або вибачитися, люб´язно попросивши покупця трохи зачекати.

У кафе і ресторані. Домовившись про зустріч із жінкою в ресторані або кафе, чоловік приходить трохи раніше, щоб устигнути знайти вільний столик, а зустрівши партнершу, до­помагає їй зняти пальто. Якщо жінці доводиться чекати сво­го партнера в ресторані, не треба з цього робити трагедії. Чоловік обов´язково вибачиться і пояснить причину свого за­пізнення, а жінці треба великодушно його простити і не псу­вати вечір "кислим" виглядом.

Якщо про зустріч у ресторані домовилися кілька людей, то ті, що прийшли вчасно, очікують спізнілих 20 хвилин, піс­ля чого не зв´язують себе зобов´язаннями щодо них. Кожен має прийти вчасно.

У кафе або ресторан першою входить жінка, але при­близно на півдорозі чоловік може її випередити й провести до вільного столика. Входячи й виходячи з ресторану, чоло­вік допомагає зняти й одягти своїй супутниці пальто, не пе­редоручаючи цю функцію гардеробнику.

У гардеробі біля дзеркала можна поправити зачіску, але зачісуватися, підфарбовуватися, зав´язувати краватку, під­тягати панчохи можна лише в туалеті. У гардеробі належить залишати покупки, пакети, портфелі. У залі виховані люди не дозволяють собі зачісуватися, а тим паче упорядковувати свої руки, обличчя й одяг. У великих ресторанах краще звер­нутися до офіціанта, що люб´язно вкаже, куди можна сісти. Якщо до столу підходить офіціант, чоловік, що супроводжує жінку, йде за дамою. Між столиками культурні люди пересу­ваються обережно, а головне — безшумно, щоб не турбува­ти й не зачіпати тих, що сидять за столиками. Якщо трапить­ся когось зачепити, треба вибачитися. Проходячи повз тих, що сидять, виховані люди не розглядають ані їх самих, ані страви, розставлені на їхніх столах.

Найзручнішим місцем у ресторані вважається місце за столиком біля стіни, таке, щоб відвідувач був обличчям до залу. А якщо ви сидите в центрі зали, то почесніше місце для жінки — обличчям до входу. Зрозуміло, що сидіти за столиком приємніше без сторонніх, але якщо всі столики зайняті, то неввічливо "тримати" місця, що пустують, коли в залі немає вільних місць. Якщо немає вільних столиків, але є вільні місця, то інтелігентні люди чемно звертаються до тих, що сидять, і запитують: "Ви дозволите тут сісти? Вибачте, дозвольте сісти" або "Вибачте, це місце вільне?" Іноді у від­повідь можна почути: "Чекаємо на друга". Наполягати в жод­ному разі не слід. За позитивної відповіді треба обов´язково подякувати й сісти, із легким уклоном або кивком.

Під час обіду, коли кафе і ресторани переповнені, особ­ливо в період лігніх відпусток, виховані люди не стануть дов­го займати місця. Але некоректно стояти біля столу (над ду­шею), очікуючи, коли звільниться місце.

У ресторані чоловік не має підсаджуватися до самотньої жінки (не бути завадою), але в кафе підсаджуватися до не­знайомої вам людини цілком припустимо.

Кавову чашечку слід тримати за вушко, не просмикуючи крізь нього вказівний палець і не відставляючи мізинець. Чай­ну або кавову ложечку після безшумного розмішування цукру кладуть на блюдце. Не заведено пити каву або чай ложечкою. Якщо гаряче, варто почекати, поки охолоне (дути в чашечку або склянку неприпустимо). Лимон із чаю з´їдати не слід.

Якщо чайна заварка подається в пакетиках, тоді, отри­мавши бажаний навар, пакетик належить вийняти й поклас­ти на блюдечко. Коли напій п´ють через соломинку, не варто висмоктувати його до останньої краплі.

Коли ви п´єте чай із тістечком, стежте, щоб не лишати масних плям на краю склянки, не бруднити губи кремом. Бісквітне тістечко їдять ложечкою. Виховані люди утриму­ються від паління за столом. Якщо в ресторані передбачена одна картка меню на столик, чоловік пропонує її жінці, коте ра, своєю чергою, може запропонувати супутникові прочи­тати вголос її зміст.

Не варто виявляти зніяковілість, якщо потрібно зверну­тися до офіціанта з проханням пояснити, що криється за назвою тієї чи іншої страви. Назв багато, і відвідувач не зо­бов´язаний знати їх усі.

До сервіровки ресторанних столів входять полотняні сер­ветки, їх слід розгорнути й покласти на коліна. Якщо сервет­ка зісковзує з колін дами, чоловік не нахиляється, щоб її підняти. Жінка, за етикетом, сама намагається непомітно під­няти серветку, що впала. Йдучи, серветку потрібно залиши­ти на столі не складаючи.

До основної страви як доповнення зазвичай подають соус та овочі. Іноді їх приносять в окремому посуді—їх треба класти потроху на свою тарілку. Печеню або гриби слід їсти прямо з горщика, а тарілка, на якій він стоїть, слугує підставкою.

Розраховуючись, суму, зазначену в рахунку, звичайно кла­дуть на тарілочку, на якій його було подано. Якщо чоловік розраховується і за жінку, остання не втручається в його пе­ремовини з офіціантом. Коли партнерша або партнер ще їдять, рахунок не вимагають — це неввічливо.

Першим пропонує залишити ресторан чоловік, адже са­ме він здебільшого буває ініціатором зустрічі. У виняткових випадках жінка, поглянувши на годинник, може сказати: "На жаль, мені час іти".

За столом. Неперевершений знавець етикету Л.Толс-той наголошував, що "обжерливість не вважають за гріх ли­ше тому, що вона не завдає помітної шкоди іншим, але вона є гріхом проти гідності людини".

Сучасні загальні правила культури поведінки за столом грунтуються на вимогах дотримання елементарної гігієни, доцільності, на взаємній уважності співтрапезників.

Ритуальні правила етикету за столом у різних країнах залежать від традиційних звичаїв, смаків, національної кух­ні. Вважають, що їжа дає насолоду тільки тоді, коли стіл добре сервірований і за ним зручно й приємно сидіти. Від­стань між тими, хто сидить за столом, має дорівнювати 60-70 см, щоб кожен почувався зручно і йому не заважала ніжка столу або лікті сусідів.

Правила гігієни вимагають, щоб скатертина завжди була чистою. Вона може бути білою або строкатою залежно від поєднання кольорів і візерунків столового сервізу. До сні­данку, пообідньої кави або чаю, а тепер до обіду й вечері стіл із гарною поверхнею вкривають невеличкими білими або кольоровими серветками (по одній на людину). На серветці має поміститися столовий набір, призначений для однієї пер­сони. Під кожну загальну страву або чашку також підстила­ють маленьку серветку. Решта поверхні столу залишається непокритою. Для урочистої вечері скатертиною застеляють весь стіл, краї скатертини, щоб вони виглядали красиво, зві­шуються за край столу приблизно на 20 см.

Серветкою користувалися ще римляни. Потім вона чомусь зникла з ужитку і тільки у XV столітті з´явилася знову. До цього функції серветки виконував край скатертини. Його розстеляли навколішках, витирали ним руки, рот і навіть ніс. Ще у XVI сто­літті у настановах з етикету рекомендувалося використану ложку витирати об скатертину, перш ніж повернути її хазяйці, а для носа вже радили не край скатертини, а носовичок.

У XIX столітті переконалися, що користування серветка­ми із тканини є негігієнічним, бо вони були носіями хвороб, їх почали замінювати паперовими.

За давніх часів серветку складали у вигляді віяла, три-кутки Наполеона (тоді були модними плюшеві портьєри та скатертини із торочками). Тепер серветку в деяких випадках складають простіше (удвічі або вчетверо), кладуть її на гли­боку, мілку чи то хлібну тарілку або ліворуч від неї. Якщо ж хочуть накрити стіл урочистіше, то серветку кладуть на хліб­ну тарілку, розташовану ліворуч. Креманки із салатом або узваром (готові страви) ставлять ліворуч, але далі від краю столу. Рибний ніж кладуть справа від ножа для печені (для закусок потрібні виделка і ніж, трохи менші за розміром, ніж для печені). Ложку кладуть правіше ножа. Масло подають зі спеціальним ножем, сіль і гірчицю — із відповідними ложеч­ками. Страви з гарніром і смажениною подають із ложкою і виделкою (можна звичайні). Місце склянки — праворуч. Для кави, чаю, молока і какао потрібні блюдця. На великих при­йомах необхідні персональні картки, інакше гостей буває важко розсадити. На картці (з однотонного картону або гар­ного щільного паперу) пишуть тільки прізвище. Ставлять кар­тки ближче до центру столу, прихиливши до чарок.

За сніданком основною тарілкою слугуватиме закусочна, на якій влаштовують серветку, праворуч від тарілки — ніж. Ложку (для каші, випускної яєчні) кладуть за тарілкою. Спра­ва за тарілкою — місце чашки з блюдцем або склянки з блюд­цем. Некруте яйце їдять у спеціальній підставці, що ставлять на блюдце або на тарілку для хліба. Сюди ж кладуть ложечку для яйця. Все це ставлять за основною тарілкою зліва. Скибки м´яса (ковбаси, шинки) їдять виделкою, яку кладуть зліва. Вазочки з медом або варенням ставлять на тарілочки, на краї яких лежать ложечки. Кавник, молочник, цукорницю роз­ташовують так, щоб їх зручно було брати.

За обідом на мілку тарілку ставлять супову, праворуч кла­дуть ніж, ліворуч — виделку, за тарілкою — супову ложку, потім десертну ложку. Хлібна тарілка — зліва. Салат, узвар — зліва, але за основною тарілкою.

Сидячи за столом, треба пам´ятати таке: / непристойно класти лікті на стіл, можна тільки спира­тися зап´ястям на його край; жінка може ненадовго обпертися на стіл ліктем; / не варто скачувати хлібні кульки, грати ложками й ви­делками, чаркою, згортати край скатертини в трубоч­ку, протягати в усю довжину ноги; / під час їжі не варто розставляти лікті й низько схиляти голову над тарілкою (її можна злегка нахилити і на цю висоту піднести виделку абоуюжку); / не варто дути на гарячу їжу і напої, чавкати, присьор­бувати. П´ють і їдять беззвучно; / за новими правилами етикету ножем слід різати шні­цель, картопляні оладки, овочеві котлети, млинці, млин­чики і навіть вареники. За бажанням можна обійтися й виделкою; / не користуються ножем, коли їдять макарони, вермі­шель, локшину, солянку, мозки, омлет, пудинг, желе, овочі. Все це їдять тільки виделкою;

  •  після їжі ніж і виделку складають у тарілці паралельно, ручками в правий бік. Коли передбачається, що ті самі ложки, ножі й виделки використовуватимуться для на­ступної страви, їх кладуть на стіл;
  •  коли користуються ножем і виделкою, то виделку весь час тримають у лівій руці, а ніж — у правій;
  •  коли їжу запивають якимось напоєм, варто спершу про­ковтнути їжу, а потім запити. Але перш ніж пити, слід протерти губи серветкою, щоб не лишати на склянці масних плям;
  •  нечемно доливати з пляшки або графина тільки собі, не запропонувавши спершу сусідові по столу;
  •  неввічливо вибирати з порцій, що лежать на тарілці, кращу. Беруть той шматочок, що ближче. Якщо навіть ми захочемо взяти меншу порцію, можуть подумати, що ми вибираємо кращу;
  •  не вмочують хліб у соус і не витирають хлібом тарілку;
  •  якщо в сільничці немає ложечки, сіль набирають кінчи­ком свого ножа (ніж при цьому має бути чистим);
  •  виховані люди не сідають за стіл із цигаркою. Дозво­лити собі закурити можна тільки тоді, коли ти вийшов з кімнати на балкон або вулицю;
  •  хліб не ріжуть ножем, а відламують маленькими шма­точками від скибки, взятої із хлібниці;
  •  закуску (наприклад, шинку) їдять ножем і виделкою, а не кладуть її на хліб, як бутерброд. Невеличкі шматоч­ки хліба можна намазувати маслом. При цьому масло беруть потроху з маслянки на край своєї тарілки;
  •  під час сніданку можна весь шматок хліба намазати маслом і відкушувати від шматка. Хліб, намазаний мас­лом, не ріжуть ножем. Під час вечері на такий шмато­чок хліба краще покласти шинку або сир — це буде бутерброд, який можна розрізати навпіл, щоб було зруч­ніше їсти. Такий бутерброд можна їсти з тарілочки, ко­ристуючись ножем і виделкою;
  •  "буфетні" бутерброди їдять без ножа та виделки, таке їхнє призначення; сухарі вмочують у чай або молоко тільки в сімейному колі; паштет беруть ножем. Нама­зувати паштет на хліб можна тільки в сімейному колі;
  •  некруте яйце поміщають у спеціальну підставку для яєць, потім краєм ложечки вдаряють по верхівці та зні­мають її. Такий рух має бути швидким та енергійним, інакше верхівка не відокремиться. Але якщо саме так і трапилося, можна її зняти пальцями, біда невелика;
  •  яєчню заведено їсти ложечкою або виделкою залежно від її консистенції;
  •  супи їдять не нахиляючи тарілку (від себе або до се­бе). Невеличка кількість супу залишається в тарілці. У сімейній обстановці можна злегка нахилити тарілку від себе. Ні під час їжі, ні після їжі ложку із супу не кладуть на стіл, вона залишається в тарілці;
  •  бульйони, супи, подані в чашках, п´ють, як чай, лож­ку використовують, коли хочуть виловити грінки, яй­це, шматочки м´яса, що плавають у супі. Але якщо суп поданий у чашці з двома вушками, користуються ложкою;
  •  курка в бульйоні — одночасно перше і друге, тож спо­чатку ложкою їдять бульйон, потім — шматочки курки за допомогою виделки та ножа;
  •  рибу як у холодному, так і в гарячому вигляді слід їсти виделкою і ножем. Користуються ножем і тоді, коли їдять маринований оселедець;
  •  якщо до рибної страви подано спеціальний лопаткопо-дібний ніж і спеціальну виделку, то лопатку беруть у праву руку, виделку — в ліву. Виделкою підтримують шматочок, лопаткою відокремлюють кістки. Якщо по­даються дві виделки, то правою відокремлюють кістки, лівою відправляють шматочки риби в рот. У крайньому разі, якщо є тільки одна виделка, то її беруть у праву руку, у ліву - шматочок хліба. Хлібом притримують шма­точки риби, а виделка слугує для відділення кісток, із її ж допомогою підносять шматок до рота;
  •  якщо на вашій тарілці виявиться ціла риба (варена або копчена), то спочатку відокремлюють від скелета вер­хню частину філе, потім відокремлюють хребет і кіс­точки (їх відкладають убік), потім з´їдають другу поло­вину. Після того, як ви впоралися із цією стравою, на тарілці залишається рибний кістяк;
  •  рибну кісточку, що "заблукала" в роті, непомітно бе­руть виделкою і кладуть на край тарілки;
  •  раків їдять спеціальним ножем (з отвором для кліш-ней), а також руками, тут нічого не вдієш;
  •  птицю їдять за допомогою ножа й виделки. Слід зми­ритися з тим, що неможливо все м´ясо зняти з кісток. Удома можна дозволити собі взяти курячу ніжку в руку;
  •  м´ясо з овочами їдять за допомогою ножа й виделки. 

Ні на хвилину не можна випускати з правої руки ніж, із лівої — виделку. Якщо крім м´яса і картоплі є ще горо­шок, то, притримуючи виделкою м´ясо, ми відрізаємо шматочок, потім із цим шматочком повертаємо виделку виїмкою нагору і накладаємо в неї горошок, увесь час тримаючи її в лівій руці. Картоплю не варто розминати на тарілці; салат, поданий до м´яса на окремій тарілоч­ці, їдять із неї, набираючи потроху; спагетті або мака-рони-соломку дуже складно їсти так, щоб це виглядало красиво. Є три способи, щоб упоратися з цією італійсь­кою стравою. Перший — за допомогою виделки й лож­ки. Ложку тримають у лівій руці. Край ложки опускають у тарілку, на виделку накручують макарони і кладуть їх у ложку, відрізавши набрану порцію ложкою від решти, її несуть до рота. Другий спосіб: виделку тримають як ніж, опустивши її в макарони, піднімають їх нагору, відок­ремлюючи невеличку порцію. Потім знову опускають ви­делку з макаронами в тарілку, тут накручують їх на ви­делку і швидко відправляють у рот. Третій спосіб: нако­люють макарони на виделку, яку тримають при цьому вертикально, і в такій позиції накручують відповідну пор­цію. Основне правило: набирати на виделку не більше 2-3 ниток макаронів; випічку їдять спеціальними виде­лочками. Якщо таких немає, користуються ложечками.

  • Сухі тістечка, пряники можна брати руками;
  •  яблуко, грушу їдять ножем і виделкою, нарізають на чвертки, потім, узявши скибку на виделку, знімають но­жем шкірочку. Очищений шматочок їдять на тарілці, ко­ристуючись ножем і виделкою. Можна очистити фрук­ти руками, але їсти їх треба на тарілці за допомогою ножа й виделки;
  •  персик розрізають на тарілці, видаляють кісточку, зні­мають шкірочку, користуючись ножем і виделкою, і з´ї­дають, відрізаючи по шматочку;
  •  банани очищають від шкірки та їдять ножем і видел­кою, відрізаючи кружечками;
  •  апельсини чистять у такий спосіб: надрізають шкірку хрестоподібно, знімають її та розділяють плід на час­точки. Ні апельсини, ні мандарини не чистять спирале-подібно;
  •  грейпфрут подається розрізаним поперек, середину відокремлюють від шкірки, посипають цукровою пуд­рою і їдять ложечкою;
  •  черешні і вишні подають із черешками, за які ягоди тримають у руці та з´їдають. Мірою можливості непо­мітно випльовують кісточку в кулак, а потім на свою тарілку;
  •  виноград, як правило, з´їдають цілком (хто не любить насіннячка і шкірку, може вчинити так, як із вишнею);
  •  сливи розламують ножем і виделкою, кісточки кладуть на тарілку;
  •  полуницю слід подавати очищеною. Не заведено роз­минати її на тарілці з цукром і сметаною. Утворювана маса виглядає неестетично. Сказане стосується й су­ниці;
  •  кавун і диню подають розрізаними на скибки та їдять чайною ложкою або десертною виделкою;
  •  узвар, поданий у креманці, їдять ложкою. Надпивати прямо з неї негарно. Кісточки випльовують на ложечку і кладуть у тарілку, що стоїть поруч або під креманкою;
  •  коктейль п´ють маленькими ковтками, із перервами;
  •  вино надпивають із чарки потруху, чарку горілки мож­на випити відразу, виховані люди більше трьох чарок не п´ють, вони можуть сказати: "Дякую, поки не хочу". Лікер п´ють маленькими ковтками, коньяк теж малень­кими ковтками, із перервою, шампанське п´ють відра­зу або потроху.

Якщо трапляється, що хтось у гостях не знає, як що на­лежить їсти, краще поспостерігати, як це робить хазяйка.



Повернутися до змісту | Завантажити
Інші книги по вашій темі:
Етика та естетика
Етика соціальної роботи
Эстетика
Етика ділового спілкування
Дипломатичний протокол та етикет
Етика
Етикет і сучасна культура спілкування