Електронна бібліотекапідручники


Організація праці менеджера

Службові листи, факси


Службовий лист — це один із засобів обміну інформацією і оперативного управління процесами службової діяльності.

До складання листів ставляться ті ж вимоги, що й до інших службових документів.

Службова записка — це невід´ємний засіб зв´язку організації з зовнішнім середовищем. Службові листи і факси мають най­більшу вагу в інформаційних зв´язках організації.

Лист — це узагальнююча назва різних за змістом документів, які пересилаються поштою (факсом).

Зміст листа загалом індивідуальний. Листи мають бути, як правило, присвячені одному питанню. Складові частини (рекві­зити) всіх листів такі:

  • назва й адреса установи відправника листа;
  • номер і дата;
  • назва й адреса одержувача;
  • заголовок;
  • номер і дата листа, що є підставою для складання відповіді;
  • текст;
  • перелік додатків із зазначенням кількості сторінок;
  • підпис керівника.

У нижньому лівому куті листа пишеться прізвище виконав­ця і номер його телефону, а також робиться відмітка про вико­нання документа і направлення його до справи. Якщо лист го­тується не на бланку, тоді для кутового штампа залишають місце -15 міжрядкових інтервалів.

В листах слід звертатися від імені організації або його струк­турного підрозділу, наприклад: "Управління просить..." (див. зразок листа).

У листах повинні бути вірно вказані складові частини рекв­ізиту "адресат (одержувача листа)":

  • фірма;
  • структурний підрозділ;
  • посада;
  • прізвище та ініціали;
  • поштова адреса одержувача.

37

Якщо лист однакового змісту направляється декільком адре­сатів, спочатку вказується адрес основного одержувача, потім перелічуються інші.

Якщо лист направляється більше ніж чотирьом адресатам, складається список.

38

Текст листа складається із вступної і основної частини.

У вступній частині вказуються причини, які викликали скла­дання листа з підтвердженням фактів, дати і документів.

У другій частині листа формулюється його основна мета (пропозиція, прохання, відмова, гарантія, попередження, запро­шення та ін.).

Початок листа (факса) може мати такі варіанти звернення:

  1. Шановний Миколо Степановичу!
  2. Пане Порядков!
  3. Миколо Степановичу!
  4. Шановний пане Порядков!
  5. Шановний панове! (вживати, коли невідомі прізвище одержувачів листа).

Потім можна було б сказати слова подяки:

1. Ми були раді одержати від Вас листа.

2.  Дуже дякуємо за лист (факс) від 03.09.01 р.

3. Підтверджуємо з подякою одержання Вашого листа.

У тексті листа в залежності від його теми використовуються такі звороти:

1. Відправка вантажу, документа

  • Відправляємо Вам...
  • Направляємо Вам...
  • Висилаємо Вам...

2. Нагадування

  • Нагадуємо Вам, що...
  • 3 пропущенням строкунаша пропозиція втрачає свою силу.

3. Підтвердження

  • Корпорація "Альфа" підтверджує отримання...
  • Підтверджуємо, що перша партія вантажу отримана...

4. Повідомлення

  • Повідомляємо Вам, що...
  • Доповідаємо Вам, що...
  • Доводимо Вас до відома, що...

5. Прохання

  • Будь-ласка, повідомте...

Факс — це копія переданого документа. Телефаксом можуть бути передані будь-які види документів, а також таблиці, крес­лення, схеми, малюнки, фотокартки.

Факси є різновидом листування між діловими партнерами, організаціями. Оформлення факсу здійснюється аналогічно службових листів, але з додатковими даними, які проставляє сам апарат (телефакс):

  • код відправника;
  • дата та час передавання;
  • протяжність передавання;
  • номер телефакса з якого передана інформація;
  • кількість сторінок.

Відправник повинен одержати підтвердження про те, що інформація дійшла до одержувача, зафіксував дату, час, про­тяжність передачі, кількість одержаних сторінок і результат. Го­ловною є графа "Results", у якій проставляється "ОК" (о´кеу), якщо повідомлення дійшло без помилок, або NG (негатив), якщо були збої під час одержання факсу.

При необхідності факси копіюють тому що факсовий папір зберігає текст невеликий строк, а якщо використовується зви­чайний папір то копіювання не обов´язкове.

Конфіденційно екз. № 1

Директору ЗАТ "Омега" Скибицькому О.М. 01106, Київ Саксаганського, 15

Ват "Альфа"

02156, Київ

вул. Кіото, 19

р/р 00525IS у Деснянському

Промінвестбанку

тел.518-68-05

факс(044)258-18-41

  • Просимо оплатити наш рахунок...
  • Ми будемо вдячні, коли Ви   

6. Гарантія

  • Оплату гарантуємо.
  • Якість товару наша фірма гарантує.

7. Пропозиції

  • Ми раді пропонувати Вам...
  • Пропонуємо Вам...
  • Ми можемо рекомендувати....
  • Ми впевнені, що Ви зацікавитесь...

8. Відмова

  • На жаль, Ваша пропозиція не може бути прийнята через...
  • На жаль, задовольнити Ваше прохання у найближчий час ми не можемо у зв´язку з...
  • На жаль, ми не можемо прийняти Вашу пропозицію у зв´язку з...

9.       Попередження

  • Корпорація залишає за собою право звернутись..., якщо Ви...
  • Затримка поставок товару може привести до...
  • Дані Вами обіцянки, на жаль, не виконуються, тому ми вимушені...

10. Запрошення

  • Просимо взяти участь...
  • Запрошуємо Вас...
  • Ми раді запросити Вас... Закінчується лист такими фразами:
  • Маємо надію, що наше прохання не буде для Вас трудним.
  • Ми розраховуємо на успішне продовження співробітництва.
  • Ми сподіваємось на Вашу зацікавленість у розширенні зв´язків.
  • 3 повагою...

Листи з фінансових питань підписує керівник і головний бух­галтер організації.

Листи, які надають гарантії, засвідчуються печаткою організації.

Факс — це документ одержаний на спеціальному апараті (те­лефаксі) за допомогою телефонних каналів зв´язку.

Факс — це копія переданого документа. Телефаксом можуть бути передані будь-які види документів, а також таблиці, крес­лення, схеми, малюнки, фотокартки.

Факси є різновидом листування між діловими партнерами, організаціями. Оформлення факсу здійснюється аналогічно службових листів, але з додатковими даними, які проставляє сам апарат (телефакс):

  • код відправника;
  • дата та час передавання;
  • протяжність передавання;
  • номер телефакса з якого передана інформація;
  • кількість сторінок.

Відправник повинен одержати підтвердження про те, що інформація дійшла до одержувача, зафіксував дату, час, про­тяжність передачі, кількість одержаних сторінок і результат. Го­ловною є графа "Results", у якій проставляється "ОК" (о´кеу), якщо повідомлення дійшло без помилок, або NG (негатив), якщо були збої під час одержання факсу.

При необхідності факси копіюють тому що факсовий папір зберігає текст невеликий строк, а якщо використовується зви­чайний папір то копіювання не обов´язкове.

Конфіденційно екз. № 1

Директору ЗАТ "Омега" Скибицькому О.М.

01106, Київ Саксаганського, 15

Ват "Альфа"

02156, Київ

вул. Кіото, 19

р/р 00525IS у Деснянському

Промінвестбанку

тел.518-68-05

факс(044)258-18-41

 

05.08.01 № 1-5/21

На №4-16-18 від 02.08.01

Про поновлення постачання продукції X

Шановний Олександре Миколайовичу!

Повідомляємо Вам, що оплата партії продукції X була збільшена нашою фірмою у день прибуття вантажу.

Для підтвердження оплати направляємо Вам копію платіж­ного доручення від 28.07.01 №141.

Ми розраховуємо на продовження нашого співробітництва з закупівлі продукції X на постійній основі.

Додаток: на 1 арк.

З повагою

Директор                      підпис                     СІ. Бай

Складено у двох екз. Екз. № 1 — у адресата. Екз. № 2 — у справі 1-5 вик. Іванова І.В.

Назва організації

02156, Київ - 156,                      Тел. 218-50-54

Львівська площа, 8                        Факс 218-48-09

18.08.01 №40-16/01-137

на № 20-10-34/1484 від 27.07.01

Начальникам загальних відділів територіальних органів

ЗРАЗОК ОФОРМЛЕННЯ ЛИСТА

Про оформлення службових листів

Згідно зі стандартами на організаційно-розпорядчу доку­ментацію ліве поле документа повинно бути не менше 20 мм, праве — не менше 8 мм. Починаючи від лівого поля, друкують заголовок до тексту документа, текст без абзаців, відмітку про наявність додатків, найменування посади (перед підписом).

На відстані 5 знаків від лівого поля починається кожний аб­зац; на відстані 32 знаків — початок адреси; на відстані 48 знаків — розшифрування підпису. Зазначена відстань забезпечується відповідними положеннями табулятора.

Текст документа на аркуші формату А4 друкується через 1,5 інтервала, а на аркуші формату А5 — через 1 інтервал. Інші рек­візити друкуються на відстані 2-3 інтервалів між собою і на відстані одного інтервалу між рядками реквізиту.

Розшифрування підпису друкується нарівні останнього ряд­ка найменування посади. Прізвище виконавця і номер його службового телефону розміщують у лівому нижньому куті арку­ша, нижче зазначається індекс друкарки, кількість примірників і дата друкування. На листах, адресованих вищим органам, ці реквізити розміщують на зворотному боці останнього аркуша документа.

Заступник начальника

Управління справами       підпис,    розшифрування підпису

Швець 242-46-93 ОКЗ 18.08.01

Особливі правила складання ділових листів

При складанні ділових листів треба використовувати такі правила:

39

Деякі автори комерційних листів використовують понад 100 слів там, де можна обійтись 40, і зловживають чужим часом і ува­гою. Якість важливіша кількості, тому не треба прагнути списа­ти всю сторінку. Коротке викладення тексту вимагає уникнен­ня від пустих фраз і використання короткого варіанту:

40

Вибір слів для ділового документа повинен відповідати вста­новленим в українській мові і літературі нормам. Продумане вмотивоване вживання слова в документі виправдовує його по­яву в тексті незалежно від того, яке це слово за походженням. Доречно підібране слово сприймається читачем позитивно, а якщо воно відривається від змісту, або викликає у нього обурен­ня, здивування, сміх — це означає, що укладач документа не продумав його до кінця, невдало вибрав і вжив слово, недореч­но сформулював речення.

Немотивований добір слова є результатом нашвидкуруч укласти документ, не завдаючи собі клопоту для пошуку по­трібного слова.

Так, замість вислову "підписка на газети" правильно вжити "передплата", бо "підписка" — це письмове зобов´язання про щось.

Або "повістка" і "порядок" (денний) — це два різних слова; повістка — коротке повідомлення про щось; порядок денний — перелік питань, які обговорюються на зборах, засіданні, нараді.

Від досконалості володіння загальною мовною культурою службової особи залежить вибір потрібного слова. Вибір слова треба починати від найпростішого, найочевиднішого.

41

Книжні слова використовуються в наукових статтях і в діло­вих паперах: еволюція, деформація, методика, деградація, ко­ординація, прогрес та інші. Це слова, які рідко вживаються або зовсім не вживаються в повсякденному усному спілкуванні (роз­мовному).

Книжні слова однозначні і не висловлюють емоцій того, хто укладає документ.

Розмовні слова є багатозначними, а це може зашкодити тек­стові документа.

Серед книжних слів є урочисті слова, тобто слова високі, не­буденні. Наприклад, слова труд, трудитися, трудящий, трудовий, трудівник. У діловому листі повинно вживатися: праця, працю­вати, працівник, а також здійснювати, виконувати, робити та інші.

Звернення або декларацію можна зачитати і заслухати, але витяг з протоколу чи акт можна прочитати і прослухати.

Іншомовні слова у діловому тексті повинні вживатись лише у разі потреби, коли їх не можна замінити українськими слова­ми з тим самим значенням, які одержали міжнародне визнання.

Правила вживання іноземних слів:

1. Іншомовне слово повинно бути необхідним, тобто у нього в українській мові немає відповідників з тим самим обсягом зна­чення.

Іншомовне слово

Українське значення

Координувати

Лімітувати

Пролонгувати

Домінувати

Фіксувати

Симптом

Анархія

Дебати

Погоджувати

Обмежувати

Продовжувати

Панувати, переважати

Записувати

Ознака

Безпорядок

Обговорення

2. Іншомовне слово повинне вживатися правильно і точно, у тому значенні, з яким воно запозичене.

З .Запозичене слово в тексті документа повинно бути зрозу­мілим для тих, хто буде його читати. Не треба вживати малозро­зумілих запозичених слів, коли те саме можна сказати простіше, зрозуміліше, а головне — точніше.

4. У тексті одного документа вживається одне запозичене або власномовне слово: патент, або авторське свідоцтво; конвенція, або умова; екстраординарний, або особливий.

Укладач документа мусить зупинити свій вибір на одному з двох слів і користуватися лише обраним.

Отже добір іншомовного слова у діловому документі дик­тується кількома обставинами й повинен вирішуватися кожно­го разу з урахуванням конкретної ситуації мовлення.

Професіоналізми — це слова або вислови, які властиві певній вузькій професіональній групі працівників. Вони виникають тоді, коли та чи інша спеціальність або вид діяльності мають роз­мовні неофіційні замінники термінів у цій галузі. Наприклад, трансплантація — пересадка; отоларинголог — вушник та інші.

У тексті документів у межах одного відомства вони зрозумілі, а у міжвідомчому службовому листуванні професіоналізми можуть викликати непорозуміння.

Русизми — це слова, які запозичено українською мовою з ро­сійської. Коли слово є в українській мові, то запозичення пере­стає бути правомірним. Це помилка, яка з´явилася внаслідок не­достатнього знання української мови.

Російські слова

Українські слова

час (60 хвилин)

человек (людина)

неделя (7 днів тижня)

луна (місяць)

речь (промова)

трус (боягуз)

нарядний (гарно одягнений)

злодей (лиходій)

час (невизначена кількість)

чоловік, мужчина, чиєсь подружжя

неділя (один із днів тижня)

луна (відлуння, рос. эхо)

річ (предмет)

трус (обшук)

нарядний (пов´язаний з нарядом як документом)

злодій (той, хто краде)

Мішанина слів двох мов зустрічається дуже часто, а доку­менти, написані такою мовою, свідчать про недостатнє володін­ня обома мовами, про низьку культуру автора.

Застарілі слова — це слова, що вже вийшли із вжитку. Вони псують мову службових документів.

Зайві слова — це слова, без яких можна обійтися в тексті до­кумента.

Текст із зайвими словами

Текст без зайвих слів

Дано цю довідку в тому, що громадянин справді є

працівником...

При цьому представляємо

Додатки до тексту

На сьогоднішній день фірма розробляє

3 одержанням цього пропонується

Поспішаємо повідомити

Вважаємо за можливе просити

Власноручний підпис

У проханні моєму прошу не відмовити

Прошу не затримувати довго Вашої відповіді на мого листа

Ми сподіваємося позитивного розв´язання цього  питання у наикоротші строки

Громадянин працює

 

Надсилаємо

Додатки: 1 ...

Фірма розробляє

Пропонуємо...

Повідомляємо...

Просимо...

Підпис

Прошу...

Прошу прискорити відповідь...

 

Сподіваємося на вирішення цьогопитання

 

 

Надмірне захоплення зайвими словами пояснюється тим, що вони допомагають створити враження чогось значного там, де зміст насправді звичайний.

Слова-синоніми — це слова близькі за значенням, тотожні, але відрізняються один від одного специфічним забарвленням.

Наприклад: робітник — людина, яка працює в організації; працівник — ширше поняття, ніж робітник (науковий праців­ник, торговельний працівник); співробітник -компонент назви посади (старший науковий співробітник)

Такі слова, як замісник і заступник є тотожними за змістом: замісник — це працівник, який тимчасово виконує чиїсь обо­в´язки, а заступник — це офіційна назва постійної посади (зас­тупник працює водночас із керівником, а замісник заступає відсутнього керівника).

Близькозначні слова взаємозамінюються, але вони вимага­ють після себе різних відмінків:

властивий (кому?) і характерний (для кого?)

опанувати (що?) і оволодіти (чим?)

завідувач (чого?) і завідуючий (чим?)

оснований (на чому?) і заснований (ким?)

торкатися (чого?) і доторкатися (до чого?)

Помилки у тексті ділового документа є результатом нерозріз­нення засобів української і російської мов. Те саме за значен­ням слово може вимагати в обох мовах неоднакових відмінникових форм. Наприклад:

Російська мова

Українська мова

Благодарить (кого?)

Снабжать (чем?)

Нуждаться (в чем?)

Подражать (кому?)

Подготовиться к

Стремиться к

Предупреждать о (об)

Думать о (об)

Забота о (об)

Случилось по

Работать по

(совместительству)

Выполнять по

(распоряжению)

Обратиться по (адресу)

По приказу

Согласно приказу

Соответственно приказу

По возвращении

Поставить в пример

 

Ввести в состав

По указанию

По всем правилам

Дякувати (кому?)

Постачати (що?)

Потребувати (чого?)

Наслідувати (кого?)

Підготуватися до

Прагнути до

Попереджувати про

Думати про

Піклування про

Трапилось через

Працювати за (сумісництвом)

Виконувати за

(розпорядженням)

Звернутися за (адресою)

За наказом

Згідно з наказом

Відповідно до наказу

Після повернення

Поставити за приклад (не в

приклад)

Ввести до складу (не в склад)

За вказівкою (не по вказівці)

За всіма правилами (не по всіх

правилах)

По инициативе

Выступление по вопросу

Несмотря на

Не глядя на

По закону

 

 

 

Получать по счёту

 

 

Отпуск по болезни

 

По подозрению в чём

 

3 ініціативи (не по ініціативі)

Промова у питанні (не промова по питанню)

Незважаючи на

Не дивлячись на

1) По закону

2)За законом

3) Згідно з законом

1) Одержувати за рахунком

2) Одержувати згідно з рахунком

1) Відпустка через хворобу

2) У зв´язку з хворобою

1) Підозріваючи в чому

2) Маючи підозру, що

3) За підозрінням

Для виразу своєї думки у тексті ділового комерційного листа треба використовувати таке правило послідовності його складан­ня:

- увага;

- інтерес;

- прохання;

- дія.

Спочатку привертається увага адресата, щоб примусити його продовжувати читати його зміст. Вона не досягається звернен­ням до адресата з урахуванням його потреб. Автор листа пови­нен поставити себе на місце адресата і поставити собі такі пи­тання:

-  Що потрібно потенційному клієнту?

-  Які у нього приховані турботи?

-  Який у нього фінансовий стан?

-  Які у нього раніше були проблеми, що і до цього часу не вирішено?

-  Які у нього цілі? Початковим реченням може бути:

-  Є декілька способів збільшити Ваш доход.

-  У Вас є труднощі, який ... (товар) купити?

-  Цей лист допоможе визначити майбутнє Вашої фірми.

-  Зараз Ви прочитаєте про те, що може різко змінити Ваше життя у майбутньому році.

-  Якщо Ви працюєте не там, де хотіли б, це означає, що Ви пропонували свої послуги не так, як треба було.

-  Правила оподаткування дуже скоро зміняться.

Ці або аналогічні початкові строки комерційного листа обо­в´язково зацікавлять адресат і він з інтересом продовжить чи­тання.

Тут автор описує свої пропозиції і розповідає адресату, яка допомога йому необхідна, пояснює, що він одержить від прий­няття наданих пропозицій, яку користь може принести новий проект, яким може бути реальний прибуток адресата. Тому інте­рес до листа ще зберігається.

Третім етапом комерційного листа є прохання автора листа адресату. Прохання переконує читача у необхідності здійснен­ня дій, які повинен зробити адресат листа. Самою інтригуючою частиною листа може бути пропозиція автора відносно ціни і якості проекта: "Якщо Вам не сподобається товар, можете по­вернути його".

Четвертим етапом листа є дія. У цій частині листа автор впли­ває на адресата здійснити конкретні дії прийняти запропонова­ний проект. Формулюючи здійснення дії, треба мати на увазі, що адресату треба надати обмежений вибір варіантів: чим їх мен­ше, тим більший шанс на успіх.

Лист закінчується посткриптумом (P. S.). Він призначений для виразу додаткового прохання або пропозиції, які автор за­був сказати у основному тексті. Це запізніла думка. У посткриптумі можуть бути пропозиції про спеціальну знижку з ціни това­ру, або "Якщо Ви зробите це замовлення сьогодні..."

Особисте звернення і прикінцеві фрази комерційного листа мають важливе значення. Особисте звернення до адресата підви­щує увагу до листа і надає більший шанс швидкої відповіді на запит.

Звернення до адресата можуть бути Шановна пані...

Шановний... (ім´я та по-батькові)...

Шановний колега...

Якщо одержувач листа має звання, то пишуть:

Шановний докторе...

Шановний професоре...

Шановний суддя...

Якщо ніяких даних про адресата немає, то пишуть:

Шановний пане (пані)...

Закінчується комерційний лист одним із декількох варіантів:

З найкращими побажаннями

Щиро Ваш

З подякою, Ваш

З привітаннями і найкращими побажаннями

З повагою

Відданий Вам

Приклад комерційного листа підприємця до видавця книг про продаж програми маркетингу розповсюдження довідників:

Звернення

Шановний видавець!

Увага!

Якщо у Вас на складі є залишки довідників, то є розумний спосіб перетворити ці книги у гроші на протязі 8 тижнів.

Інтерес

Я складу великі рекламні об´яви та/або листи про продаж довідників зі знижкою, розмір якої Ви встановите самі. Це дасть Вам можливість зацікавити Ваших колишніх передплатників та потенційних покупців. Я вважаю, що ми зможемо реалізувати 1000 екземплярів (можливо більше) за короткий період.

Прохання

Я не візьму ні копійки за рахунок попередньої оплати. Але прошу 21% доходу, одержаного від реалізації довідників покуп­цям, які відгукнулися на мої листи і опубліковану за мій рахунок рекламу. Я прошу тільки: по-перше, щоб Ви збільшили мінімаль ну ціну і, по-друге, щоб ми могли користуватися окремими бан­ківськими рахунками для вільного розпорядження доходом.

Прийміть ці дві, на мій погляд, розумні пропозиції, і я органі­зую нову рекламу, яка може ліквідувати всі Ваші залишки кни­жок за відносно короткий період.

Дія

Якщо Вас зацікавила моя пропозиція, телефонуйте мені або напишіть на мою адресу. Одночасно вишліть мені екземпляр Ва­шого довідника та зразки всіх рекламних об´яв та листів, яким ви користувались раніше. Звичайно, всі наші справи будуть вес­тися у суворій таємниці.

Якщо ми почнемо у ці 2 тижні, то на початку листопаду ми можемо непогано заробити.

Закінчення

З повагою, Ваш...

Посткриптум

P. S. Якщо Ви не хочете продавати довідник зі знижкою, ми можемо розробити нові рекламні об´яви для передплатників і скласти листи Вашим минулим покупцям.

Ми могли б також разом продавати деякі товари і надавати послуги всім Вашим клієнтам без ніякого ризику. При особистій зустрічі ми можемо розглянути і інші можливості одержання прибутку.



Повернутися до змісту | Завантажити
Інші книги по вашій темі:
Банківський менеджмент
Менеджмент гостиниц и ресторанов
ПОДАТКОВИЙ МЕНЕДЖМЕНТ
Менеджмент якості
Маркетинг
Організація праці менеджера
Основи менеджменту
Культура ділового спілкування менеджера