Електронна бібліотекапідручники


Зовнішньоекономічна діяльність підприємства

9.3. Проведення переговорів з іноземним партнером


Після вибору підприємства починається проведення переговорів. Основними способами ведення переговорів є:
— листування;
— особисті зустрічі;
— використання технічних засобів (телефон, Інтернет, факс).
Відразу зазначимо, що технічні засоби для ведення перего
ворів застосовуються рідко, зокрема тоді, коли:
— країни контрагентів розташовані далеко одна від одної;
— підприємства добре знають одне одного і підтримують довгострокові контакти;
— необхідно повторити замовлення за раніше укладеним контрактом.
Переговори шляхом листування. Письмову заяву продавця про бажання укласти договір купівлі-продажу прийнято називати офертою, а особу — оферентом. Зазвичай у міжнародній торговій практиці розрізняють два види оферт — тверду та вільну.
Тверда оферта робиться продавцем на певну партію товару лише одному можливому покупцеві із зазначенням терміну, протягом якого продавець пов´язаний своєю пропозицією. Це означає, що при беззастережному прийнятті усіх умов оферти покупцем експортер зобов´язаний поставити товар на запропонованих ним умовах, інакше оферент несе відповідальність за можливі збитки покупця. Строк дії оферти обумовлюється в самій оферті (наприклад, ця пропозиція дійсна протягом трьох тижнів від дня відправлення). Неотримання відповіді протягом зазначеного терміну розглядається як відмова покупця від угоди. Незгода покупця хоча б із однією умовою рівносильна його відмові. Якщо продавець при цьому зацікавлений в укладенні угоди, то він продовжує переговори. У такому разі нова пропозиція називається контрофертою. Зазвичай тверда оферта розсилається покупцям дорогого обладнання, а також на підрядні роботи.
Вільна оферта — це пропозиція без зобов´язань, які пов´язують продавця. Вона робиться на ту саму партію товарів кільком покупцям. Згода покупця з умовами оферти не означає укладення договору, оскільки оферент може сказати, що ствердна відповідь покупця прийшла надто пізно. Таким чином, згода покупця з умовами оферти додатково мусить акцептуватися продавцем. Про те, що оферта вільна, має бути зроблена відповідна помітка. Звичайно вільна оферта розсилається покупцям товарів масового попиту.
Якщо ініціатива придбання товару належить покупцеві, тоді він розсилає замовлення, що має силу твердої оферти, чи запит, аналогічний вільній оферті. Але на відміну від оферти, у якій детально викладені всі умови угоди, у пропозиціях покупця не вказується ціна, за якою він хоче купити товар, а також у сіл яко "камуфлюються" строки поставки. Це робиться для того, щоб у продавця не виникло переконання про надто великий інтерес покупця до підписання угоди.
Переговори шляхом особистих зустрічей. На міжнародному ринку склалися певні правила, звичаї та традиції проведення комерційних переговорів. Більшість контрактів укладаються завдяки особистим зустрічам, тому практика такого ведення переговорів заслуговує особливої уваги.
Комерційні переговори проводяться зазвичай торговими агентами (менеджерами з продажу), які повинні бути підготовлені в п´ятьох аспектах знань і досвіду:
— інформація про продукцію, послугу або процес;
— щодо збуту і техніки продажу;
— знання про ринок;
— щодо сфери застосування продукції;
— у сфері управління.
Зазвичай переговори проходять на території менш зацікавленого партнера. Маркетинговий підрозділ підприємства складає план проведення переговорів, в якому бажано передбачити таке:
1. Дата, місце, час, регламент переговорів.
2. Склад учасників.
3. Обговорення тих питань, щодо яких згода може бути досягнута без ускладнень (це сприяє створенню конструктивної обстановки).
4. Альтернативи на випадок контрпропозицій партнера (Щодо цін, строків поставки, умов сплати і т. д.). По можливості у портфелі учасників має бути три варіанти: оптималь-] ний; менш оптимальний, але прийнятний; прийнятний, але малоцікавий. Дуже ефективно в ході ділової гри розглянути всі три варіанти переговорів і виробити тактику їх проведення. А
5. Визначення осіб, які зустрічають, проводжають учасників] переговорів, виконують протокольні функції.
6. Визначення осіб, які готують довідково-інформаційний] матеріал.
7. Культурна програма. При її складанні треба бути уважним до інтересів гостей.
Існують типові плани або схеми для різних видів ділових) переговорів, які можуть бути використані при спілкуванні з представником будь-якого рівня компанії-клієнта. Змінюється лише інформація з урахуванням конкретних інтересів. Принципова схема ділової бесіди може включати такі стадії.
1. Підготовка і попереднє планування.
2. Висування пропозицій і початок переговорів про продаж.
3. Викликати інтерес і визначити потреби клієнта.
4. Викликати довіру до угоди, торгового агента і підприємства.
5. Продавати вигоди, пов´язані із задоволенням визначених потреб.
6. Викликати бажання купити.
7. Прийняти рішення або укласти угоду про продаж.
8. Аналіз і контроль.
Схеми або плани продажу мають бути гнучкими, залежно від обставин стадії можуть бути скорочені або навіть опущені. Більше того, якщо цілі переговорів досягнуті, то вони можуть закінчитися до того, як будуть пройдені всі стадії.
Плани або схеми переговорів про продаж слід розробляти з урахуванням умов ринку, на якому працює торговий агент. Наприклад, при творчому (конструктивному) продажу, тобто в такій ситуації, коли продавець повинен пробудити в клієнта потребу раніше, ніж продавати товар або послуги, може бути застосована така схема:
— підготовка і попереднє планування;
— висування пропозицій і початок переговорів про продаж;
— визначення проблеми і потреби клієнта;
— одержання від клієнта підтвердження про те, що він дійсно має такі потреби;
— переконання в тому, що продукція і послуги підприємства можуть вирішити проблеми і задовольнити потреби;
— узагальнення вигод від покупки;
— домовленість про продаж стандартного продукту або про можливе укладання спеціально розробленої угоди;
— аналіз і контроль.
План переговорів про початковий продаж і установлення тривалих торгових відносин може мати таку послідовність:
— встановлення особи відповідального, що приймає рішення про купівлю або може впливати на покупку;
— переговори про виконання фактичної сторони договору (вирішення проблем і задоволення потреб) через торгові представництва номінального покупця;
— демонстрація пропозицій, у відповідь на яку торговий агент прагне одержати замовлення;
— заключні переговори з метою безпосереднього одержання замовлення або підписання контракту;
— наступні переговори для контролю й аналізу ходу виконання угоди.
Орієнтовні етапи заключних переговорів можуть бути такими:
— підготовка і попереднє планування;
— підбиття підсумків попереднього етапу переговорів і поновлення пропозицій підприємства про укладання угоди;
— демонстрація того, як набір товарів і послуг, вироблених підприємством, може вирішити проблеми клієнта або задовольнити його потреби;
— спонукання клієнта до позитивного рішення за допомогою рекомендацій і відгуків про попередні угоди;
— пробудження бажання купити;
— укладання угоди й одержання замовлення або підписання контракту;
— аналіз і контроль.
На стадії поновлення пропозицій компанії про укладання угоди торговий агент формулює зміст угоди (який було обговорено на ранніх стадіях переговорів) так, як він його розуміє відповідно до змін, внесених після завершального етапу переговорів.
Рекомендації і відгуки про угоди спрямовані на формування у клієнта довіри до запропонованої угоди, до торгового агента і його компанії за допомогою наочних засобів (фотографій, рекомендаційних листів або просто документальних свідчень про технічні дані тощо), які свідчать, що інші клієнти були задоволені подібними угодами.
Стадія аналізу і контролю є важливою в будь-якому випадку. Якщо торговий агент має намір набути практичного досвіду, то йому необхідно оцінити результати шляхом самоаналізу. Важливість контролю обумовлена необхідністю переконатися в тому, що явно і неявно виражені під час переговорів ] обіцянки дійсно виконуються; це викликає почуття задоволення в клієнта і забезпечує торговому агенту сприятливий ґрунт для наступних візитів.
Проблеми у взаємовідносинах між торговим агентом іч клієнтом-покупцем виникають у тому випадку, якщо останній: І
— не сприймає сказане через розсіяність, перебивання, відволікання його уваги або дійсно через нерозуміння;
— не хоче розуміти з особистих або "політичних" причин, через скутість або побоювання зробити помилку;
— сприймає правильно, але не переконаний або не зацікав-лений, перепитує про принципи або факти, не погоджується, І вороже настроєний або не має навиків і необхідних здібностей для розуміння суті проблеми.
У сфері зовнішньоторговельної діяльності спілкування відбувається або в явній — мовній — формі при особистому кон- і такті, по телефону, у листах, записках, доповідях і т. д., або в і неявній формі — через дії торгових агентів. В останньому ви- ] падку має значення те, як вдягається агент, чи пунктуальний ; він, чи ефективно демонструє зразки, чи стежить за виконай- | ням заявки або замовлення клієнта.
Торговий агент повинен прагнути одержати максимум інформації як до початку, так і під час переговорів, для того щоб створити основу для компетентної, довірчої ділової бесіди. І Результат залежить від того, чи налагоджений контакт із потрібною людиною, чи правильно встановлені його ім´я і ста- і тус, чи є інформація про діяльність клієнта, чи виявлений найбільш зручний час для переговорів. Клієнт повинен приймати торгового агента як особу, гідну довіри, що володіє відповідним рівнем знань, здібностей і повноважень, і уповноважений діяти в інтересах компанії.
Торговий агент має уміти розуміти точку зору клієнта. Емоційна участь не обов´язково передбачає симпатію, але обов´язково має бути присутнім елемент співчуття, що означає здатність ] ставити себе на місце клієнта (у найширшому значенні). Це, однак, означає оцінку не тільки матеріальних потреб клієнта (тобто його потреб у товарах і послугах), але також його психологічних і емоційних потреб. Йдеться про задоволення від власності, психологічна потреба приймати активну участь у процесі продажу, а не просто бути пасивним слухачем.
На початковій стадії переговорів про продаж варто спонукати клієнта повідомити інформацію про його потреби і проблеми. Це дає змогу торговому агенту на пізніших етапах угоди домовитися про найбільш прийнятні умови або вигоди від продукції і послуг, що продаються. Для цього торговий агент може використовувати: питання про думки з приводу; питання про факти; спрямовуючі запитання. На цій стадії переговорів про продаж здебільшого має говорити клієнт, оскільки він відповідає на питання-думки і фактичні питання. Якщо клієнт відхиляється від напрямку бесіди, бажаного для торгового агента, то останньому варто втрутитися і поставити наступне питання для того, щоб повернути бесіду в потрібне русло.
На основі інформації, отриманої з відповідей на попередні питання, торговий агент може провести паралелі між продукцією або послугами (або їх окремими властивостями) і потребами клієнта. Для цього торговий агент висуває три, чотири або п´ять основних переваг, що може отримати клієнт, вступивши в ділові відносини з агентом, який представляє компанію. Потім постають питання: про згоду; питання-пояснення; підсумовуючі питання-думки; питання, пов´язані із пошуком орієнтирів; пи-тання-заяви; питання про приховану перешкоду.
Будь-який торговий агент повинен продати три речі:
— товар або послуги (загальний предмет угоди);
— компанію;
— самого себе як консультанта і порадника.
Кожний торговий агент має манеру й імідж (наприклад, Щасливої, бадьорої людини з великим досвідом, на яку можна покластися). Якщо ця манера прийнятна, то вона допоможе торговому агенту "продати" себе і викликати довіру. Якщо вона частково або цілком неприйнятна, то це буде ще однією перешкодою, яку треба подолати. Тому торговий агент має уміти оцінювати власну особистість і прагнути до її удосконалення. Якщо дві конкуруючі пропозиції про продаж збігаються в усьому, то клієнт зробить покупку в того торгового агента, який йому більше сподобався.
Прийнятність поведінки торгового агента в переговорах завпеди підтримується або знижується прийнятністю його особистості і щирістю його дій. Йдеться про соціальну взаємодію Двох або більшого числа осіб у торговій ситуації, і тому мають враховуватися як психологічні, так і фізичні аспекти. Одним із важливих правил є те, що торговому агенту не варто показувати свою перевагу навіть у тому випадку, якщо він є визнаним експертом з цього питання. Розмовляючи з покупцем звисока або осліплюючи його "науковістю", використовуючи науковий жаргон, торговий агент ставить клієнта в позицію людини, що обороняється, а це викликає в покупцеві підозрілість. Якщо необхідно привести технічні дані, то береться до уваги рівень технічних знань клієнта.
Спілкування починається ще до того, як торговий агент розпочинає розмову. Клієнт встигає оцінити його зовнішній вигляд, одяг, фізичний стан, зачіску, руки, взуття і т. д., упевненість (або непевність) ходи; відзначає, чи проявляє він ознаки знервованості, чи випромінює дружню посмішку, а також те, як він потискує руку.
Торговий агент проводить таку саму оцінку клієнта і до того ж повинен уміти "читати" приховані повідомлення: чи встає клієнт для вітання, або йде назустріч, або виявляє байдужність, чи змушує він його стояти (покупець дає тим самим зрозуміти торговому агенту, що він не може розраховувати на тривалий візит) або пропонує йому сісти і яке місце зайняти при цьому. Пропозицію сісти за столом поруч із покупцем (якщо зустріч відбувається в кабінеті) є набагато дружелюбнішим жестом, ніж бар´єр у вигляді столу між ними.
Для початку переговорів, привернення уваги клієнта і пробудження інтересу торговий агент має у своєму розпорядженні цілий набір методів:
— метод, заснований на специфіці продукції і послуг: для пробудження інтересу на самому початку вибирають конкретні товари або послуги, що мають особливе призначення (при збуті споживчих товарів це може бути нове покоління товарів, що впроваджуються на ринок);
— метод, заснований на новій ідеї, — у тому випадку, коли для привернення уваги можуть використовуватися деякі нові або модернізовані аспекти продукції, послуги, сфери застосування, функції, процесу, методу, демонстрації;
— метод, заснований на допитливості: все, що посилює жадобу до знань так, що "покупець" просить додаткової інформації, або дає свою згоду, або стає більш уважним, очевидно допомагає вести переговори;
— метод, заснований на окремій проблемі: якщо торговий агент може визначити конкретну проблему, що стосується певної широкої сфери діяльності, або специфічну проблему, що стосується конкретного клієнта, а також може запропонувати вирішення цієї проблеми за допомогою продукції і послуг своєї компанії, це може бути гарним початком переговорів;
— метод найважливіших переваг заснований на таких аспектах продукції, послуг і всієї угоди, що найбільшою мірою служать вигоді клієнта;
— метод "новин" передбачає надання нової інформації про продукцію і послуги;
— метод фактів. Кожний покупець виявляє цікавість і на нього справляють враження факти, що стосуються його сфери діяльності, особливо в тих випадках, коли можна посилатися на повідомлення третьої сторони;
— метод питань. Питання про здоров´я і подібні найкраще використовувати на стадії формального вітання, але питання, що викликають цікавість і вимагають згоди, є зручним засобом для відкриття переговорів;
— метод щирих компліментів. Торговий агент робить покупцю компліменти як щодо його компанії, так і щодо самого покупця;
— метод схвальних відгуків. Торговий агент посилається на конкретну компанію, що задоволена партнерськими відносинами або згадує ім´я спільного чи особистого знайомого "покупця".
Дуже важливо уникати ризикованих кроків, оскільки вони можуть призвести до помилки, і завжди стежити за тим, щоб переговори про продаж не втрачали своєї кульмінаційності, і справдити високі очікування, що виникли в клієнта на стадії початку переговорів.
Торговий агент повинен справити враження на клієнта і переконливо довести свою надійність і надійність компанії, для чого варто підготувати низку прикладів:
— зробити заяву загального характеру про позитивний досвід використання продукції підприємства-продавця;
— повідомити думку експерта про пропоновану продукцію;
— повідомити дані вивчення практичного досвіду із зазначенням компанії, причому вибір необхідно робити обережно, оскільки, якщо названа компанія займає менш солідне положення, ніж компанія клієнта, це не може розглядатися як рекомендація;
— навести візуальні докази: попередні методи будуть значно посилені, якщо можуть бути використані візуальні докази У вигляді фотографій, креслень, брошур тощо;
— більш ефективним засобом, ніж візуальні докази, є речові докази, що дозволяють клієнту особисто переконатися в перевазі товару. Наприклад: демонстрація на підприємстві
клієнта, демонстрації на підприємстві задоволеного клієнта або безкоштовне надання продукції для користування на певний час.
Якщо на початкових стадіях переговорів і продажу потреби 1 і проблеми клієнта оцінені правильно і потім запропоновані 1 вигоди відповідних продуктів і послуг, то в клієнта має виникнути бажання купити і, отже, торговий агент може переводи- І ти переговори в стадію ухвалення рішення і укладання угоди. І Однак інколи необхідно допомогти покупцю набути впевненості І в тому, що він правильно діє, розміщуючи замовлення. Це, наприклад, потрібно у випадках, коли:
— компанія-покупець змінює постачальника, навіть після І багаторічних відносин з ним;
— компанія уперше вступає в контакт з підприємством торгового агента;
— організація покупця досить велика і агент покупця звітує } за свої дії на декількох рівнях управління;
— покупець має деякі сумніви щодо запропонованої угоди, і у тих випадках, коли така невпевненість існує, краще витратити якийсь час на те, щоб спробувати підсилити бажання покупця купити, ніж поставити його перед необхідністю негайно прийняти рішення, коли найбезпечнішою відповіддю може виявитися "ні" або прохання про відстрочку. Гарантії і і почуття впевненості тут виникають у відповідь на демонстрацію того, що інші компанії діяли за порадою торгового агента і були дуже задоволені своєю покупкою. Якщо у покупця є невисловлені сумніви, то їх слід обговорити, використовуючи питання, пов´язані з пошуком орієнтирів. Клієнт може висунути ряд заперечень у будь-який момент переговорів про продаж, хоча спостерігається тенденція до висування більше заперечень ближче до моменту ухвалення рішення. Основні заперечення у підсвідомості покупців викликають негативні думки у свідомості торгових працівників.
Позитивне мислення допомагає створити сприятливий клімат для укладання угоди, коли покупець не прагне відшукати пункти, які він міг би заперечити. Останні найчастіше є потребою отримати інформацію і не повинні сприйматися торговим агентом на свій рахунок або на рахунок своєї компанії.
Необхідно пам´ятати три принципові моменти, пов´язані із запереченнями:
— торговий агент повинен враховувати їх і запевнити клієнта, що розуміє його заперечення;
— торговий агент повинен розуміти, чому клієнт висуває заперечення;
— заперечення можуть принести користь торговому агенту, зокрема, якщо при відповіді на заперечення підкреслюється відповідний вигідний момент угоди.
Є чотири типи заперечень:
— щирі, або справжні;
— приховані, або свідомо замасковані;
— нещирі, або фальшиві;
— необов´язкові, або надумані.
Нещирі, або фальшиві, заперечення зазвичай виникають на початкових стадіях переговорів про продаж і свідчать про те, що в партнера не виник достатній інтерес. Торговому агенту не варто особливо прислухатися до фальшивих заперечень.
Необов´язкові, або надумані, заперечення провокує сам торговий агент тим, що привертає увагу до недоліків продукції або послуг, погано знає устаткування або занадто заглиблюється в технічні питання при висуванні торгових пропозицій, або свідомо приховує ці пропозиції. Таких ситуацій варто уникати.
Щирі й приховані заперечення свідчать, що клієнт виявляє увагу; вказують на його торговий настрій ("температуру"), справжню сферу його інтересів; виявляють сфери конкуренції; часто показують, що клієнт "купився".
Коли висувається заперечення, торговий агент повинен вирішити, обговорити його негайно чи відкласти обговорення. Обговорення заперечень може бути відкладене з таких причин:
— бажання зберегти ініціативу;
— торговий агент не знає відповіді;
— можливо краще відповісти пізніше, коли процес висування пропозицій набере сили;
— бажання уникнути різкої зміни процесу мислення.
Торговому агенту варто кожного разу відкладати обговорення заперечень, коли в них відчувається упередження. Як можна відкласти заперечення? Торговий агент повинен:
— повідомити партнеру по переговорах, що він розуміє його позицію;
— показати, що він здатний вирішити проблеми;
— продемонструвати впевненість при вислуховуванні заперечень і показати, що вони його не турбують;
— запропонувати дати відповідь пізніше. Обговорювати негайно необхідно заперечення:
— які мають вирішальне значення для подальшої дискусії;
— без обговорення яких торговий агент не може продовжувати дискусію;
— які виявляють справжню сферу інтересів покупця;
— які дають торговому агенту можливість укласти угоду або одержати замовлення на одну групу товарів перед тим, як перейти до наступної.
Обговорення щирих заперечень означає не погоджуватися погоджуючись. Наприклад, заперечення, що стосуються ціни або знижок, звичайно висуваються в тому випадку, коли вигоди були недостатньо підкреслені (якщо спочатку зроблений акцент на вигодах, то ціна виглядатиме порівняно невисокою). Після того, як заперечення висловлене, торговому агенту варто не доводити, що клієнт помиляється, а скоріше відповісти на запитання.
Торговий агент може з успіхом використовувати комбінацію двох описаних вище методів: спочатку перетворити заперечення в питання, а потім дати покупцю підстави для здійснення покупки, або підкреслюючи головну вигоду, або демонструючи докази, або наводячи їх усно.
Після того як висунуто заперечення, торговий агент може: показати фотографії, ілюстрації і калькуляції або розповісти, які вигоди одержали інші клієнти за схожих обставин. Візуальні й усні докази виявляються ефективними під час обговорення заперечень.
Часто висуваються заперечення, що базуються на подібності; наприклад, коли продукція компанії схожа на продукцію конкурентів, а ціни, знижки, умови постачання ті самі або схожі. Варто пам´ятати, що в таких випадках покупець завжди буде купувати в того торгового агента, який йому більше подобається. Тому торговий агент повинен знати психологію людських відносин і прагнути до поліпшення особистих відносин із такими клієнтами.
З проханням про відстрочку звичайно стикаються в тому випадку, коли торговий агент незадовільно виконав роботу з продажу. Це означає, що він не зміг подати вигоди висунутих пропозицій конкретному клієнту. Якщо торговий агент у своїй практиці часто стикається з проханнями про відстрочку відповіді. то він повинен удосконалювати свої навики зі збуту і демонструвати вигоди, пов´язані з розміщенням замовлення, і можливі втрати, пов´язані з відстрочкою.
Якщо торговий агент одержує повну відмову, то це може означати, що партнер по переговорах не налаштований розміщати замовлення або що це не та людина, яка потрібна, має гроші, повноваження, потреби.
Приховані заперечення часто завуальовані щирими запереченнями з приводу ціни або у вигляді прохання про відстрочку відповіді. їх варто виявляти й обговорювати.
Заперечення свідчать про те, що бажання купити продукцію не досягло достатнього рівня. Для спостережливого торгового агента це є ознакою того, що йому не вдалося пов´язати потреби клієнта з основними характеристиками і перевагами своєї продукції і послуг, коли він робив свою пропозицію. Заперечення саме по собі може вказувати на недоліки в роботі торгового агента, і після цього, можливо, доведеться досліджувати, у чому вони полягають.
Заперечення варто вітати (якщо тільки їх не занадто багато), тому що вони розкривають сферу щирих інтересів клієнта. Торговому агенту варто випереджати заперечення покупця, поєднуючи свої відповіді в рамках єдиного процесу висування торгових пропозицій так, щоб вони звучали ще до висловлення заперечень.
Торговому агенту варто скласти список усіх можливих заперечень із своїми відповідями на стадії попереднього планування переговорів про продаж. Зазвичай є кілька способів відповісти на кожне заперечення. Нові заперечення і відповіді в міру їх появи варто додавати до списку, щоб він був повним. На будь-яке заперечення є відповідь, і якщо в торгового агента виникають труднощі з відповіддю на якесь заперечення, то слід обговорити його з колегами або проконсультуватися з керуючим, відповідальним за збут.
Є ряд способів приведення переговорів про продаж до успішного завершення (це може бути одержання згоди на надання документів, ухвалення рішення про покупку або досягнення інших цілей, про які говорилося вище). Для цього торговому агенту не варто вдаватись на переговорах до методу "високого тиску", а варто швидше вести клієнта "природним" шляхом до Ухвалення рішення.
Клієнтам часто потрібно набути впевненості, перед тим, як вони почнуть діяти. Торговий агент повинен допомогти покупцю вимовити слово "так", перетворюючи його заперечення в
докази на користь покупки, стимулюючи його бажання купити, усуваючи сумніви і неодноразово пропонуючи розмістити замовлення.
При послідовному завершенні переговорів про продаж заключна стадія полегшується, оскільки покупцю зроблені торгові пропозиції в повному обсязі, що значно полегшує ухвалення рішення. Калькуляції та ілюстрації, зразки, фотографії, моделі, повноцінні випробування і демонстрації — усе це сприяє укладанню угоди. Таким чином, на стадії висування переваг для їх ілюстрації торговий агент може використовувати спеціальні технічні характеристики.
Краще досягати домовленостей на кожній стадії переговорів про продаж, ніж очікувати, що клієнт прийме одне загальне рішення наприкінці. Немає необхідності проходити всі стадії переговорів перед укладанням угоди, якщо клієнт сигналізує про намір купити.
Процес переговорів може тривати протягом декількох місяців, а може закінчитися негайним взаємопорозумінням торгового агента і клієнта. Торгові контакти приводять до тривалих ділових відносин, у процесі яких проводять обговорення, домовляються про технічні деталі, ціни й умови постачання
Після переговорів про продаж для торгового агента важливо оцінити їх якомога швидше, поки ще весь хід і "атмосфера" свіжі в його пам´яті. Аналіз варто спрямувати: на з´ясування, чи були досягнуті цілі; дійсні результати, поведінку, позицію і реакцію покупців і торгових агентів; взаємодію між двома партнерами. Іншими словами, визначити, що нового дізнався торговий агент, що можна використовувати в майбутніх переговорах про продаж і що зробить роботу агента і переговори більш успішними.
Варто записувати хід переговорів про продаж із зазначенням дати, партнера (або партнерів), а також деталей розміщеного замовлення або отриманої заявки, відомості про покупця, його офіс, підприємство тощо. Необхідно також регулярно заносити в картку клієнта подробиці всіх дій з контролю (коли, як і хто їх виконує) і інформацію про наступний телефонний дзвінок (коли і хто його повинен зробити).
Торговий агент повинен стежити за тим, щоб укладена угода потрапила до керівництва підприємства якомога швидше і була виконана вчасно та якісно.



Повернутися до змісту | Завантажити
Інші книги по вашій темі:
Зовнішньоекономічна діяльність підприємства
Міжнародні економічні відносини
Міжнародна економіка