Електронна бібліотекапідручники


Банківський менеджмент

3.2. Вибір банку клієнтами


У вітчизняному фінансовому просторі вкладник приймає рішен­ня найчастіше інтуїтивно, реагуючи скоріше на чутки, ніж на фак­ти. Подібна ситуація в деяких випадках може стати згубною для будь-якого процвітаючого банку. При цьому досить лише грамотно спланувати поширення негативних розмов про банк ворога. Цікаво, що така практика вже мала «успіх». В умовах, коли одержати об´єктивну інформацію немає звідки, клієнти легко піддаються паніці, а для банку паніка в рядах вкладників — одна із найбільш серйозних проблем.

Для того, щоб зробити правильний вибір, споживач банківських послуг повинен вміти орієнтуватися на ринку, зіставляти послу­ги різних банків з погляду їх ціни та якості.

Спочатку клієнт може довідатися про банк від друзів, знайо­мих, колег по роботі, з рекламного оголошення, від працівників самого банку. Вибір банку може бути продиктований тим, що його офіс знаходиться близько до місця проживання клієнта або до місця роботи; тим, що послуги банку відносно дешеві, він має високу репутацію в місті, районі; тим, що пропонує такі послуги, яких немає в інших місцевих банках.

Проведені в різних країнах дослідження мотивів вибору банків клієнтами показують, що на перше місце останні ставлять кіль­кість і якість наданих банком послуг, далі — ціну таких послуг у даному банку (наприклад, відсоткові ставки за внесками насе­лення, депозитами, кредитами), швидкість проведення операцій, і лише на останнє місце те, що клієнт користувався послугами цього банку раніше. Таке розташування мотивів підвищує значення тих факторів, що носять не тільки економічний, але й психологічний характер: час прийому, час очікування, тон звертання та бесіди працівників банку, рівень їх уваги та ін.

Розглянемо основні мотиви, що спонукають клієнта до при­дбання банківських послуг.

1. Прибуток або економія. Одержання прибутку є важливим мотивом звертання до послуг банку. Для потенційних клієнтів велике значення має рівень відсоткових ставок.

2. Еластичність послуг. Особливою увагою в клієнтів кори­стуються еластичні (гнучкі) послуги, що можуть бути пристосо­вані до потреб, які змінюються.

3. Якість послуг. При виборі послуг клієнт орієнтується, як правило, на ціну або вартість послуг.

4. Швидкість. Клієнт завжди зацікавлений у підвищенні швидкості надання необхідних послуг і одержанні прибутку.

5. Безпека. Клієнти серйозно зацікавлені в безпеці своїх коштів і прагнуть цілком покладатися на банк у заощадженні своїх внесків.

6. Гарантоване обслуговування.

7. Зручність. Одним із другорядних мотивів при виборі банку є організаційна зручність і/чи вигідність його місцерозташування.

8. Репутація й відчутна технічна майстерність. Це один з найважливіших мотивів як при виборі банку, так і при оцінці доцільності придбання тих чи інших продуктів/послуг конкрет­ного банку.

При визначенні банку, який пропонує, наприклад, оптимальні умови щодо вкладання коштів на депозитні рахунки, потенцій­ний вкладник, по-перше, повинен чітко усвідомлювати мету вкла­дання коштів і основні вимоги до цієї інвестиції з позицій спів­відношення прибутковості, ліквідності і ризиковості, зручності тер­мінів та наявності додаткових послуг.

Для орієнтування у питаннях прибутковості, строковості, па­кетного обслуговування та інших характеристик конкретних де­позитних послуг, в принципі, достатньо вивчити рекламні пропо­зиції окремих банків або проаналізувати зведені рейтинги спеціа­лізованих організацій (дані Асоціації українських банків, газети «Бізнес», вітчизняних фінансових порталів Інтернету та ін.).

Що ж стосується ліквідності та ризиковості, тут ситуація дещо ускладнюється і потребує більш ґрунтовного підходу.

На жаль, більшість юридичних і фізичних осіб, вперше виби­раючи банк або за різних причин змінюючи його, орієнтуються передусім на суб´єктивні фактори (рекламу, особисті зв´язки се­ред менеджменту банку та ін.) і практично не звертають уваги на об´єктивні фінансові показники банку. Тому найпершим кроком у цьому напрямку має бути хоча б поверхневе ознайомлення з ба­лансами обраних при попередньому відборі банків.

Серед значної кількості існуючих показників фінансового «здоров´я» банку можна виділити основні параметри: активи, прибуток, капітал.



Повернутися до змісту | Завантажити
Інші книги по вашій темі:
Банківський менеджмент
Менеджмент гостиниц и ресторанов
ПОДАТКОВИЙ МЕНЕДЖМЕНТ
Менеджмент якості
Маркетинг
Організація праці менеджера
Основи менеджменту
Культура ділового спілкування менеджера